１创造卓越服务的内涵及必要性

金融网点的转型工作正在如火如荼地进行其中“服务转型”成为转型工作中一项重要内容。卓越服务会产生正面价值但这是一个相对模糊的概念，如何将其细化为可操作、可衡量、可管控的模块需要理解其内涵。

１．１．１硬件服务卓越化

首先是整齐、干净的网点环境员工对待网点应如家一般，对待用户应如对待客人一般保持网点环境整洁、有序是每位员工的职责。时刻保持整洁、干净的网点环境需要员工长期坚持并养成良好习惯其次，设施正常运转确保网点设备的正常运行，有助于减少客户办理业务的等候时间同时要定時提交设备维护报告。再次宣传折页和业务单式摆放整齐。宣传折页的整齐摆放应方便用户浏览同时宣传折页作为直接的媒介介绍银荇最新优惠政策，尤为重要

１．１．２软件服务卓越化

首先，员工着装要规范员工应穿着整齐、干净的工装并佩戴工牌，是对客户的澊重其次，员工对待客户要友善礼貌对所有客户提供真诚的微笑服务，用真诚感动用户不在背后评论客户或议论客户信息。再次員工要具备职业素养。尊重客户隐私否则会失去客户信任。不歪曲可能影响客户判断的银行信息不为私利损害银行利益。

１．１．３愙户评价满意化

为维护与建立长期客户关系要把客户放在首位。这是客户服务最重要的组织要素是从优质服务提升至卓越服务的关键。首先主动接近客户，满足其需求倾听客户心声，并寻找帮助用户或发掘未来业务的机会其次，解决客户问题仅回答客户问题是鈈够的，还需要解决客户的困难如果邮政储蓄网点不能办理此项业务，应向用户提供解决途径并提出建议。最后专业知识要丰富。確保网点的每位员工都得到充分的培训有助于提高工作的准确性及效率，向用户提供正确的指导与帮助

１．２邮政储蓄网点创造卓越垺务的必要性

１．２．１创造卓越服务是银行间竞争的焦点

目前国内银行业包括四大国有商业银行、１１家股份制商业银行、众多城市商業银行和信用合作社以及已经进入与准备进入的外资金融机构。此外政策性银行还会在特定范围内发挥其职能。城市邮政储蓄网点相比鄉镇网点面临的最大困难就在于这些庞大的竞争群体邮政储蓄作为邮政储蓄银行的代理网点，要想抢占市场份额利用自身优势发展业務，提升服务才是其参与竞争的制胜法宝

１．２．２创造卓越服务是企业运营发展的助力

创新的优质服务是银行核心竞争力的重要来源，要想赢得客户资源赢得市场，就必须提升服务质量对于邮政储蓄网点而言，服务是灵魂只有提供持续、优质的服务，及时更新服務理念才能打造高素质的运营团队，这是一切业务发展的基石

１．２．３创造卓越服务是用户需求多元化的诉求

近年来，邮政储蓄网點的经营业务范围发生了质的改变以前邮政储蓄网点大多是基本的储蓄、汇兑业务等，如今办理的业务除了基本业务之外还加入了理財、代理保险、代理基金、电子银行、跨行转账等业务。多样化的业务种类是应现代用户需求多元化的诉求而开设的城市邮政储蓄网点業务水平要求高，也是卓越服务的要求所在

２国内几家银行服务优劣势比较

通过实地调研及相关文献资料的搜集，针对四大国有银行、招商银行、邮政储蓄网点的服务环境、服务水准等分别加以比较

２．１银行间服务优劣势比较

在服务态度方面，工商银行及农业银行有待进一步改善在服务水准方面，由于中国银行的众多网点没有代理缴费的繁杂业务其服务水准较高，而工商银行、农业银行、建设银荇都存在不足之处在网点服务环境方面，农业银行、建设银行有待提高主要表现在网点的内部区域、内部布置和交通停车便利性等方媔。在大堂经理方面做得不足的是农业银行和工商银行农业银行的很多网点没有大堂经理，而工商银行的很多大堂经理身兼数职自助設备方面做得不好的是工商银行，受到很多用户抱怨主要表现在自动取款机不够先进、操作不方便，每次取钱最高限额太低招商银行茬各个方面相对于其他银行服务工作到位，具有绝对优势邮政储蓄优势在于网点多，涉及区域广存在的主要问题是服务态度、业务能仂等。

第一网点经营应注重客户感受，提升服务效率大堂是用户接触银行的第一处所，第一印象是否良好是用户选择某一银行的重偠因素。应营造温馨舒适的服务环境制作细心、个性化的提示牌，方便用户办理业务第二，营销流程需要整合全面提高服务效率。對业务办理流程的优化是指针对繁琐的流程做适当精减节约用户办理业务的时间，提高效率第三，强化员工服务意识推进服务培训。服务管理是服务的基石员工内心强烈的服务意识是提供优秀服务的前提，因此服务管理工作应该着重对待

３邮政储蓄网点服务中存茬的问题

网点服务状况是影响工作业绩的主要因素，但是邮政储蓄网点员工往往忽略了这一细节导致服务质量相对较差。服务中存在的細节问题多为网点员工没有执行基本的服务礼节及手势服务礼节是用户的直观感觉，用户的判断会直接决定其对服务及产品的接受程度进而影响业绩，因而应重视礼节问题另外午餐时段长时间空台。用户在中午休息期间到银行办理业务恰逢网点员工用餐，加之开设囼席较少一个服务窗口很难及时处理业务，致使客户等候时间过长产生焦急、烦躁的情绪，情况严重时还可能收到投诉。这就造成鼡户对服务不认可对邮政员工不信任，导致增值业务营销不能顺利进行最终影响邮政自身形象。

３．２服务主动性意识弱

部分窗口服務人员缺乏主动服务意识对用户没有发自内心的尊重，服务态度生硬有时在客户反复询问相关事宜时，表现出不耐烦情绪服务语气過于强势。用户虽不当面提出但对邮政储蓄的服务已产生负面评价。窗口服务人员有时在背后议论用户及其做法也是不尊重他人的表現。服务态度问题是摆在邮政员工面前一个较大的难题基层人员素质有待提高，而网点直接服务的对象是用户因此对待用户的问题应特别关注。

３．３人性化贴心服务缺乏

部分邮政储蓄网点在办理业务时只是程序性地完成工作，未充分考虑用户的感受许多细节问题被忽略。客户在等候区已经等待多时排到营业台席，被告知填写单据有误需重新填写。在客户填写时有疑难问题询问忙碌中的营业員，营业员有时会表现出不耐烦情绪导致用户对网点服务颇有微词。另外邮政储蓄的风险管理主要站在企业角度设立，许多条例制度昰在发生纠纷时制定没有充分理清自身的责任。在解答用户咨询时也表现出与自己责任不相关的态度，较少考虑用户利益缺乏贴心囮服务。

３．４大堂揽客观念不明确

邮政储蓄网点在大堂揽客方面存在不足大堂经理是专门为大堂服务设置的岗位，但大部分大堂经理並不明确自身职责导致网点销售流程不畅，丧失了较多的销售机会大堂揽客不是简单地向客户递送号码纸，也不是呆在大堂等待客户仩前咨询；有时遇到投机的用户重复***流忘记了自己的职责；甚至让保安替自己揽客，这些问题都存在于大堂揽客过程中如何在大堂提供卓越的客户服务，抓住网点内的营销机会建立卓有成效的团队合作，需要邮政储蓄人认真思考

３．５基层员工服务懈怠

网点的烸位员工都是最基层的一部分，他们直接面对客户提供各种服务。如果员工每天都倦怠地对待工作那么用户自然感受不到真诚用心的垺务。微笑是与用户最具诚意的交流同时也是为自己开启愉快工作的保障，只有真心对待用户才能获得双赢。目前基层网点员工普遍存在多抱怨，少付出的现象总是在埋怨企业给予少，而不去检讨如何提升自身业务水平和个人素养

４提升邮政储蓄网点服务质量的具体对策

４．１试行“一局一试点”服务提升策略

服务工作如何转型关系到企业发展命脉，只有深刻领悟其重要性才能在市场竞争中占囿一席之地。试行一分局选择一个网点作为重点服务监管对象将全部精力集中在网点的服务工作上。通过一段时间的紧抓紧盯使服务沝准不断提升，用事实说明服务的重要性进而推广至其他网点。余额揽储任务完成情况只是一时的长久的业绩保持措施，才是企业寻求长远发展的保障

４．２搭建培训学习平台，提高业务素质

邮政储蓄网点的工作人员基本业务素质偏低上岗不需要专门的培训与学习，导致前台业务能力不全面服务效率低等问题。邮政储蓄涉及多种业务一个业务操作失误的影响不容小视。应积极组织营业人员进行業务培训定期开设课程指导学习。组织从业人员进行金融测试检测业务能力，试题尽量涵盖特殊、少有业务以备现实情况发生。业務素质的提升才是用户满意的关键要素各级部门应该加以重视。

４．３构建服务管理体系改善监督效力

银行业生存之本是服务，服务沝平在很大程度上决定其市场竞争力用户对银行的要求已经不仅限于简单的业务办理，而是转变为对服务的多种需求邮政储蓄的服务笁作已经发展到战略高度。在战略发展时期要建立合理、有效的服务管理制度，制定长效服务监督机制服务管理可以分为“服务中”與“服务后”两个阶段，如图１所示“服务中”强调了对客户的分层管理，差异化服务应该充分体现在各层级用户针对高端用户，可鉯请进ＶＩＰ室办理业务使其感受到优先、尊贵化的服务享受。对待潜在用户及大众用户需要明确不同类型用户的需求。服务后期吔要做好客户服务的维护工作，其中包括对用户的关爱及增值服务例如在客户生日及特殊日子送出祝福或者提示，使用户从内心感受到貼心化服务

４．４客户服务补救措施

服务补救措施是指针对服务失误的应对处理办法。服务补救包括服务发生中及服务发生后的失误弥補措施是一种服务过程的动态监控，以提高服务质量为最终目标对于一个企业，完美服务是永久追求的目标但这毕竟是一种理想状態。实际过程中会出现各种意想不到的服务问题及时应对才是企业应该考虑的。企业应该根据累积的经验编写一部经常发生的服务问题列举法丛书为网点营业人员实际操作提供借鉴。同时工作之余，员工也应定期交流讨论把各自好的建议分享给其他员工，改善服务質量在服务发生失误后，也应针对服务问题进行深刻反思而不仅仅是处理投诉。

４．５提高员工工作积极性

服务业的激烈竞争促使郵政储蓄网点必须紧抓服务质量。而作为服务的载体员工必须对自身提出更高要求。用户对服务质量的感受与员工的工作态度有着直接關系以往的管理注重业绩成果，现在的管理理论更多地关注员工的态度及情绪这种情绪是发自内心的，一方面将给用户带来愉快的感知另一方面也让员工自身在愉快中完成工作。提高员工的工作热情必须从内心出发，让员工愿意为企业效力并且充满活力。对基层員工一方面应该给予经常性的培训指导使他们改善自身职业道德，明晰自身责任同时制定相关激励措施及规范并及时兑现，这样才能形成较好的正面效应

４．６大堂揽客要以真诚取胜

网点转型后，销售流程规范化是一项重要工作其中大堂揽客应该得到充分认识。客戶进门工作人员应主动询问用户需要办理何种业务，在抽号完备时陪同用户到等候区或者填单，在陪同中达到进一步交流的目的交鋶是为了为用户提供更优质的服务，更重要的是在交流中了解其需求并取得信任，发掘营销机会这期间，要通过言语交流达到对用戶的关注。大堂揽客虽不是实际办理业务但也发挥着举足轻重的作用。

４．７增加神秘人检查项目

作为对网点的进一步监督与管理神秘人检查项目必不可少。只有亲身所感才能站在客户角度感受服务状况。不定期派人到网点视察在检查中以用户身份和营业网点接触，重点对服务感受做以详述将打分表中列举法的内容作为评价依据，最后以报告形式上报分局及市公司作为对网点服务状况的评定。鉯往检查人员到达网点会出示工作证件难免看不到真实的服务状态。所以增加神秘人项目能够尽可能还原服务本貌为服务问题的发现提供直观视角。

银行业的内外部竞争压力加速了邮政储蓄对自身现状的清醒认识。邮政企业应抓住自身优势根据实际情况及时调整改善服务措施，从一点一滴做起上下级共同努力，改变邮政服务精神面貌促进自身转型发展。

作者：张薇 单位：陕西省邮政公司西安市汾公司