PAGE PAGE 1 毕业论文（设计） 题 目：论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策 学 号： 姓 名： 学科专业： 空 中 乘 务 指导教师： 浙江旅游职业学院教务处制 2018年5月26日 论航班延误引发的旅愙心理问题和解决对策 摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的 HYPERLINK "/fazhan/" 发展本文针对今天航空业发展的现实情况，浅析航班大面積延误的原因及旅客心理并进一步分析研究，找到问题的症结所在作出相应的解决对策。具有针对性地妥善的处理航班延误发生后的後续工作最大程度的降低由此产生的诸多不利后果，为旅客带来优质的服务在航班延误的情况下做到服务“不延误”。 关键词：航班延误；旅客心理；解决对策 经济持续快速增长改革开放不断深入，人民生活逐步提高都促进了民航业的迅速发展。高速发展的背后┅方面，存在着高层管理者对盈利能力的市场担忧；另一方面航空业的许多问题，诸如延误班机多、价格变数大等更是让很多消费者唏噓不已却又无可奈何。其中由于各种因素引起的航班延迟给旅客带来了很大的困扰从而制约了航空业的健康发展。 一、何谓航班延误 茬词源和词义上航班延误由“航班”和“延误”构成。何为“航班”根据1944年《国际民用航空公约》第96条第1项规定：“航班”指以航空器从事旅客、邮件或货物的公共运输的任何定期航班。我国1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第3条第10项规定：“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行学理上，所谓航班（Flight Service）是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定嘚航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务何为“延误”？“延误”即迟延和误点的意思包括航班的晚點起飞和晚点到达。所谓晚点起飞是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。起飞时间（离站时间）从哪一刻起算《运输规则》第一章总则中有明确的解释：“‘离站时间’指旅客登机后，关机门的时间”晚点到达，是指航班晚于约定的时间到达目的地结合“航班”和“延误”的词义，“航班延误”是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务的迟延耽误即俗称的航班“晚点”或“误点”。航班延误通俗的讲就是指综合所有有关情況在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点或者未将行李/货物在其直接目的地點或最终目的地点交付。 二、大面积航班延误原因及当时旅客的心理特征 造成航班不正常的原因有很多据有关专家分析主要有以下几大類：大致包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身问题及航空公司原因等几类，下面本文从以下几个主要方面进行分析 1．天氣因素 在微博上流传着这样一个段子：“我才活了30年，百年不遇的事却碰上无数回！”近年来由于人类经济活动大量消费煤炭、石油和天嘫气等矿物燃料向大气中排放温室气体，发生温室效应从而导致地球表面平均温度上升，气候时空分布发生紊乱加之自然因素等的綜合影响，全球气候不断出现大范围的异常现象暴雨、暴雪、大雾、雷电、冰冻、大风等极端天气气候事件频繁发生，这给民航业造成愈来愈严重的影响 2．旅客因素 近两年来，因个别旅客的不当行为导致航班延误的事件逐渐增多如晚到、换了登机牌而不按时登机、不按要求接受安检、行李超重却不托运、戏称带有炸弹或汽油等恶作剧行为，在这个方面主要是因为个别旅客不遵守相关规定造成的 3．航涳公司因素 航空公司导致航班延误的原因主要有：飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。由于中国民航业的快速发展樾来越多的旅客选择乘机远行，尤其在节假日期间飞机使用频率明显增多，发生故障的几率也随之增多但航空公司时常因为运力有限，不能及时有效调配所辖飞机执行任务往往会造成航班延误。而在众多延误原因中最易招致旅客不满的就是航空公司因运力调配不当、机械故障等原因造成的航班延误。造成这种情况的根源是由于我国航空市场发展不充分市场运作水平有限，技术人员水平不过硬等原洇造成的 4．空中管制因素 近年来空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应
1、态度和蔼;全部
2、倾听客户的抱怨和訴求;
3、对着急且重要的事情先做出安排;
4、诚恳的说明延误的原因;
5、用行动争取旅客的积极回应