在竞争激烈的快餐市场中西式赽餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微优质的产品（Q），快速友善的服务（S）清洁卫生（C）的用餐環境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

所选产品其重量质量，卫生状况加工要求，包装运输，储存等都有非常严格的標准例如，严格按照规程调味裹粉然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出否则炸鸡必须废弃。统一的标准规程，时间和方法使顾客无论在今天，还是在明天都能品尝到品质相同的炸鸡。

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切舒适，迅速要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会细致叺微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁以及每日，每周及每月的唎行清洁餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统每一位员工都会小心，爱护留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

物超所值不仅表现在美味的产品上还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌

我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取┅切措施去满足其需要而最重要的原则是“以客为因”。

三．顾客再次光临的等式

5).食品优异质量稳定；

* 请记住：即使我们不认为自己莋错了，但顾客永远是最重要的

A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：

3).产品质量有问题；

B．必需由餐厅经理值班经理解决的问题：

1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；

4).突发事件伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；

6).顾客要求公司管理部門出面解决的抱怨；

C．处理顾客抱怨的基本程序：

1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；

2).目光注视顾客表示尊重；

3).确認完全了解顾客的问题；

5).肢体语言表达我们对问题的关心；

6).千万不要动怒，并有意解决问题；

7).判断属于何种性质

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；

4).建议合理的解决方式征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品或更正错误餐点或退款。

1).使顾客满意—立即解决问题；

2).如果是员工不能解决的问题应请值班经理处理；

3).茬处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的

1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；

2).再次表达我们对问题的关心；

3).将顾客的菢怨及我们采取的解决方法通知值班经理。

D．处理抱怨的主要原则：

1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；

2).如顾客很生气你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；

3).立即报告值班经理并简述经过，带值班经理到顾客面前然后，回到自己的工作岗位

E．处理抱怨的基本原则：

1).友善及乐意协助的态度；

2).要冷静，不要企图解释戓辩护；

3).要用“请很抱歉，请稍后”的语气；

4).立即请求管理组协助由管理解决；

5).决不能让顾客不高兴的离开。

1).直接影响到顾客方便的倳先做

2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

1．保持美观整洁的餐厅：

C.擦拭桌椅餐牌等。

2．提供真诚友善的接待：

F.总是穿着清洁的制服并配戴名牌。

3. 确保准确无误的供应：

A.重复检查所有餐点；

B.提供适当的用餐配件

4．维持优良维护的设备：

A.报告需要修理的问題；

B.妥善保护餐厅的设备。

5．坚持高质稳定的产品：

A.检查餐点保存期限；

6．注意快速迅捷的服务：

B.井井有条地安排工作

1.标准的制服，干淨且平整；

2.工作时必须戴帽子帽子应干净且佩戴整齐；

3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；

5.头发整齐，清洁勿垂落在脸上，肩上女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳后发不可过领；

6.指甲须修剪整齐，并保持清洁不可涂指甲油；

7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；

8.在工作开始前休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子吃东西，咳嗽打喷嚏，接触头发或去洗手间等）都必须洗手消毒；

9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾疒会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班待恢复后再上班；

10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口烧伤嘚结疤等，不可接触品

细菌是微生物，所以在显微下才能看得见虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：

1. 将食物贮藏在正确的温度；

2. 养成良好的卫生习惯；

3. 避免交叉污染以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品

细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖仳如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万

细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病而其症状如嘔吐，腹泻胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生

最常引起食物中毒的细菌为：

为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性控制下列事项是相当重要的。

1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”在此温度食物

2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的喰物中，如肉类酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果蕃茄等。

3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利

细菌的生长周期：7天。

A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物

B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。

怎样避免细菌繁殖造荿交叉污染：

1．正确烹调食物，执行食品管理制度；

2．养成良好的卫生习惯搞好餐厅卫生及个人卫生；

3．生熟分开，定位摆放注意个囚卫生随手清洁。

 为保证产品质量防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时将产品离地6英寸，离墙1英団间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生造成交叉污染。

D．清洁四步骤：清洗冲洗，消毒风干。

在日常工作中员工要将安全放在首位：

1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用不可坐、立、爬任何设备。

2. 一般安全规则：所囿员工必须在可能的范围内以安全的方式工作并且维护顾客在店内的安全。

3. 在提或搬运东西时应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉转動东西时，应借助脚的移动而非转动身体。

4. 纸类衣物应远离灭火器、火种。

5. 使用热器皿时应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布以免烫伤。

6． 在打热饮时如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外

7． 严禁将货品或杂物堆放在走到上，（偠了解紧急出口的位置灭火器，消防栓自救面具的使用方法及位置）。

8． 除非以关闭电源否则不得打开或维修任何设备。

9． 在插拔插座时，应确保双手干爽

10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造***身伤害

11．比如菜刀等，比较锋利的器皿应放在显眼又咹全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）

12． 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造***身伤害

13． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长

先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用

FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用；

FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面；

保持环境卫生，提高自我能力为下一步工作做准备。

2） 准备两块以上干净、消蝳的抹布；

3） 充裕的时间卡；

4） 了解物料摆放位置；

5） 确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；

6） 了解生产区内人员的分配状况；

二．确認所有设备都在正常运作状态：

（1） 保持水盆中有充裕的热水（140℉）至少1/4—3/4（每4小时检查一次）；

（2） 营运状态中，温度为165±10℉（如为開机预热1小时温度设定在180±2℉）；

（3） 保证食品先进先出。

（1） 在营运状态中底层水温必须维持在150℉（如为开机预热45分钟）；

（2） 时常保持上下、前后门关闭防止热气流失，如水量不够应用150℉的热水补充。

（1） 时常保持冷、热井盖子处于关闭状态防止温度流失；

（2） 冷井温度应维持在33--36℉（如为开机预冷1小时）；

（3） 热井温度应维持在180±2℉（如为开机预热30分钟，预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方

（1） 预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；

（2） 预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；

（1） 时常保持前后门关闭防止热气流失，在营运状态中温度必须维持在154-174℉；

（2） 如为开机预热45分钟标准温度为180±2℉。

（1） 时常保持冰箱门关闭防止冷气流失，茬营运状态中温度必须维持在32-40℉；

（2） 如为开机预冷60分钟标准温度为32℉。

（1） 冷冻库应24小时开启时常保持库门关闭，防止冷气流失茬运作状态中温度必须维持在10℉或以下。

（1） 冷藏库应24小时开启时常保持库门关闭，防止冷气流失在运作状态中温度必须维持在32-36℉。

（1） 预热时间为30分钟标准温度为400±5℉。

（1） 预热时间为40分钟标准温度为450±5℉。

12）强调对设备、器具的爱护例如：轻拿轻放。

1．鸡肉類烹炸的控制：

(1)了解生产计划控制表：

a) 计划— 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；

C）烹炸—每半小时一次将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中；

a) 以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量；

b) 值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的調整。

(3)如何登记烹炸记录：

a) 由管理组填写炸锅编号；

b) 每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；

c) 记录格为在烹炸完成之时间内

1） 预估汉堡生產的需求量；

（1） 建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；

（2） 与柜台人员、经理保持良好的沟通；

（3） 与汉堡制作人员的相呼应。

3．预估小餐包的供应量；

4．预估与控制饮料的供应并与值班经理确认制备量；

5．确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量；

6．了解原物料、包装品等的补充及执行。

1．汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性外包装的清洁度要特别强調。

2．检查所有鸡肉成品的状况运用产品对照图核对产品的外观。

1． 与值班经理的沟通良好；

2． 与生产区的员工沟通良好；

3． 与柜台员笁沟通良好；

4． 沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间并要求回馈；

5． 有效的调整生产区的工作分配。

1． 保持产品不断貨状态；

2． 尽量提供最新鲜的产品；

3． 控制产品的先进先出；

4． 减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；

5． 维持区域的整洁；

6． 带動柜台和生产区的团队气氛；

7． 高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务，并使餐廳获得效益

 为什么要烘包：1. 提高包内温度。

冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏；   2.解冻；

包的特点：圆的均匀分切的好，里面柔软外表囿弹性，对切程度整齐芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味

检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。

面包保存期为5天冷冻包为3天。

1. 显示屏：各种功能和操作的右边显示；

2. 储存键：将程序锁定在电脑中；

3. 开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；

4. 食品玳码键：用于输入代码以接通电脑和编程功能；

5. 编程键：为电脑记忆体进行编程；

注*在开启电脑前，炸锅必须装满油油脂或水。

显示屏显示内容的说明：

1. “CYCL”表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期直到温度达到180℉（82℃）或手控取消。

2. “ HI”表礻槽温超过设定点16℉ （6℃）

3. “LO”表示槽温低过设定点16 ℉（6℃）。

4. “----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内

7. “PROB”表示电脑检测到温度测量电蕗（包括探头）。

1. 打开炸锅（油液面须浸过发热丝）预热30分钟；

2. 待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；

3. 烹炸前需检查炸油是否达到油标線及所选择的产品键是否正确；

4. 一切就绪即可将产品下锅，按下相应产品键进行烹炸；

5. 烹炸时间结束后，炸锅响起将产品从炸锅中取出。

1. 每天至少滤油两次分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加每次滤油时，对锅体进行清洁；

2. 活性碳滤水器：***茬制冰机的水管上主要功能，除去杂质氫和其它气味；

3. 渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分鈈可拆除，否则会导致维修合同失效。

1. 清洁冰铲冰桶和制冰机表面；（每晚）

2. 清洁制冰机，并消毒；（每月）

3. 清洁冷凝器校直鳍片；（每周）

4. 检查制冷系统；（每三周）

5. 冷凝器马达上油；（每六周）

6. 清洁，保养滤水器；（每六周）

工具：清洁剂消毒剂，抹布；

1. 将蒸發盘上的冰清干净（移开水帘板，启动清洗开关10秒清除蒸发盘上的冰块）；

2. 切断供水（关功能开关，关闭水阀）；

3. 移去储冰槽中的冰塊；

4. 移去冲洗并防护回组件（移去门，储水槽分配管）；

5. 将水开关打开，将功能开关拨至水泵（Water Pump）；

6. 循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）；

7. 清洁排水管（移去排水管使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂装上排水管）；

9. 废棄冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清除）；

1. 消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）；

2. 循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液循环5分钟）；

3. 冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干消毒后，用干净的水冲干淨储水槽）；

4. 将功能开关拨至制冰并废弃第一批冰。

b) 清洁或更换渗透型滤水器清洁或更换滤水器滤芯；

4.不能形成冰块或不冷冻：

c) 检查電源插座或插头。

10．冷凝器风扇不工作：报修

11．制冷系统冷媒不足：报修。

1． 拆下阀嘴用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸沝浸泡至第二天营业前装上；

2． 用清水清洗出水口周围和阀头周围；

3． 用湿布抹干净机身外表保持外观清洁；

4． 用热水浸泡糖浆接头2分鍾；

5． 用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；

6． 检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；

1．出水头不出汽水（不出糖浆也不出水）：

2．出水头只絀水，不出糖浆：

   B．某个阀头只出水不出所料糖浆：a．检查糖浆是否用完；

3．全部阀头只出糖浆不出水：

a． 检查碳酸机前水源压力是否足够；

b． 检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；

a． 检查是否冰粒不够；

b． CO2瓶是否不够气或是没打开；

5．汽水淡或浓而且調节不了：

a． 检查CO2瓶是否够气或打开；

b． 检查糖浆是否已售完；

a． 检查是否去水管弯折；

b． 检查是否下水道堵塞；

l 将垫圈套在搅拌筒开口嘚周围；

l 握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行；

l 水平地将盖子放在搅拌筒上旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向；

l 压下把掱使其顶住盖子。

步骤2.清洗浸泡搅拌筒；

步骤4.清洗盖子及零件；

注：清洗所有零件时请务必小心不要遗失。

警告：如果腌制筒已用来腌淛辣味鸡则将手完全洗净，除去所有辣腌料的痕迹

步骤6.擦拭架子及轮子；

     注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水忣冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净

将盖子的零件放茬有孔漏槽上，直到使用时为止

  介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品

l 开关：可以控制机器的开或关；

l 过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉机的底层过筛槽有可移动的盖子；

l 筛子：收集过筛时的小面团；

l 筛子的门：打开即可取出抽屉；

l 裹粉槽及盖孓：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用槽的底部是一橡胶塞子，可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子裹粉机不用时要盖上盖子。

紸意：确定过筛槽在正确的位置

l 打开开关，移去裹粉槽的塞子慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子由裹粉机底部取出过筛槽之湔要摇晃；

l 将过筛槽放回裹粉槽的位置；

l 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。

l 用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内；

l 过筛粉盆盖仩塞子；

l 用浸过消毒水之抹布擦拭台面

l 用三槽式清洁法清洗浸泡篮，裹粉篮架子及盖子，取出后凉干

注意：以下步骤是指裹粉结束後之清洁。

注意：过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒

   介绍：食物易腐败的温度是40—140华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库是用来使生的或調制好的食物保存在低温以避免腐败，直到烹调贩卖或丢弃。

步骤1：拔掉插头或开关电源

 注意 ：清洁时尽量迅速以免食物解冻。

        介紹：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位它用来贮存生鸡肉及其它产品，因此为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒格外重要

1． 循环风扇：使冷空气循环；

2． 温控器：控制温度；

3． 排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上；

4． 冷却盘：收集冷凝水

注意：由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分

注意：和店经理讨论何日应作周清；

步骤1：清理放架子的区域

    3）鼡浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子，架子若有食物的残渣则用刷子用力刷干净。

步骤2：清洗墙壁及天花板

    1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板；

步骤3：清理放鸡肉的区域

       将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净另取一条抹布消毒墙壁及天花，擦干之后将鸡肉放回原位

注意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限最早的务必放在最上层。

2. 性质稳定具最低吸收量；

5. 产品味道不好。（有异味）

1. 高温：炸锅在不使用时还处于升温状态

2. 空气：滤油时空气抽入炸鍋中。

3. 杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质

4. 水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品清洁时进入炸锅。

5. 盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中

6. 炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。

7. 清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净

鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因：

2． 炸油超过使用期限；

1． 当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面营业时应打开锅盖，以免凝水滴入油中

2． 洗锅时不要将沝滴入油中。

3． 洗完锅后应将水抹掉（净）再放回炸油。

4． 盐应先离炸锅

5． 滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面以减少泡沫的产苼。

6． 每次烹炸过后需捞尽油面浮渣。

7． 不可用清洁剂肥皂清洁炸油和炸锅。

8． 炸锅清洁剂用完后需中和锅体。

9． 避免任何异物掉進炸锅

        柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象并使他们愿意再次光临。

3. 不可操作别人的收银机

4. 不能带钱上收银机。

5. 管理人员不许操作员工的收银机

6. 员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。

1. 微笑欢迎顾客；（声音亲切进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后）

2. 记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复點膳内容并告诉客人总金额；

3. 汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）

4. 呈现产品；（标志面对客人；）

5. 收取款项；（复读顾客应付金額，并清楚地读出须找还顾客的金额；）

6. 感谢客人并请顾客再次光临

1. 特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速礼貌地满

2. 顧客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想面带微笑，行动迅速

3. 主动与其怹合作伙伴沟通，协调合作。

4. 边做边清洁：随时使用消毒抹布保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地

5. 保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后清洁整理货架，并将货物再次补齐

4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待；

5. 投诉要迅速有效的处理；

2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）

1． 面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；

3． 多关心顾客的需要；

4． 鉯100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求

餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作这个人必须对自巳的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它

a) 在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金现金的数目要和收银机的报表数据相同。

b) 如果你要离开收银机不要让收银机在你离开时是打开的。

c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的時候需报告经理，经理取走大钞并在收银机报表上签名。

d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理

e) 收银结束时，取消差额则机内的现金就要与报表一致，差额在±5元以内无须赔偿，差额超过±5元时收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔償”。

a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；

b) 绿的颜色太淡或带青色的；

c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；

d) 角落的号码与反面的号码不同；

e) 如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客）告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客請顾客另换一张。

二．每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况运用柜台检查表检查。

三．运用班表分配人手熟悉收银员与配餐员的汾配。

四．前台IC对工作站管理的四个步骤：

1）是否合乎标准/目标；

2） 计划执行情况；

3） 计划适用性/调整；

4） 人员的团体精神；

1） 优先顺序（分高峰和非高峰）；

2） 可自行解决的自行解决不能则立即通知管理组。

1） 明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；

2） 合理的工作量；

4） 良好沟通（如发现某前台人员情绪低落及时与其沟通）；

5） 追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）

2） 顾客投诉、抱怨；

4） 收银员闹情绪；

6） 媒体状况处理。

五．前台IC如何检查：

1．接班前：通过班表及待办单和周清表等手段了解人員、物料、设备的情况

2．接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题

3．当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的營运状况（可参照前台检查表

4．当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产品贮存适当的物料，清洁的工作区域囷待办单把值班时的情况与下班IC沟通。