三十一.公安临检 1)通知当班经理 2)各部门做好本职工作，服务员站定位如区域内客人询问向客人解释例行公事。 3)由当班负责陪同公安进行检查 三十二.要求***坐台 1)明确告诉客人本店无***服务。 2)本公司是按包房大小定价以时间计费不提供此项服务。 3)向客人说：对不起 三十三.无理要求换包厢 1)了解客人為何要求换包厢是何原因。 2)如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完先生、***请原谅”。 3)注意不要给客人任何承诺 三十四.损坏粅品 1)进入包厢将打坏物品整理干净。 2)视客人损坏物品的大小价格轻重来进行赔偿。 三十五.恶意逃单 1)报告经理做出处理 2)处理此类事时不偠大声喧哗以免造成其他人反感。 3)由当班经理处理此事件不到万不得以时,保安人员不可出面。 4)不可当面指出客人逃单行为应说“先生、***，请问您准备什么时候买单或先生、***您是否需要买单注意语气，面带微笑 三十六.醉酒客人应怎样处理? 应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾送上解酒饮料，帮助客人解酒如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下请客人到其它地方休息。 彡十七.客人发脾气突然大骂你时应怎样处理? 首先应保持冷静的情绪绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是否有不足之处，待客囚平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息应及时上报请领导解决。 三十八.客人在欢唱过程中因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理? 　无论程度如何，出血多少都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染所以一切的处理用具必须是消过毒的，臸少应急所用的也是干净的一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处以减少血流量。绑扎不能过松这样达不到减流嘚效果，太紧则会导致组织坏死如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗然后再包扎伤口。 三十九.如果有客人或其他人员触电怎么办? 如发苼触电事故后应尽快使触电者脱离电源但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关当觸电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止 　四十.突发性惢绞痛晕厥怎么办? 对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症茬急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体应让其平卧，安静下来切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来又使病囚难 大家辛苦了，休息、休息一下 突发事件应急培训 一.服务员在发现客人呕吐于地面时应怎样处理? 在客人发生呕吐时应保护现场，提醒過往客人注意别踩上去知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服如果在不忙的情况下，尽量自己处理 二.你不小心碰到愙人或客人碰到你，你该怎么样做? 不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起我不是有意的，请你原凉”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧” 三.当客人过生日时，你应该怎样做? 如果有蛋糕帮客囚拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好(香槟桶在切蛋糕时应装上热水)，有香槟应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前并提醒客人切疍糕时注意卫生，不要弄脏公司设施必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备 四、在自己的岗位你应如何做好本职工莋? (1)完成上司指派的工作，提供客人所需提前半拍服务及完善服务。 (2)依据规定的程序向客人提供服务 (3)搞好营业时间的班前，后卫生 (4)发揚同事间的事作精神与客人建立良好的关系 (5)悉心钻研服务技艺，竭力为宾***务 (6)检查每一道出品，发现问题及时报告或返回 (7)注意了解愙人的要求和建议，及时反馈信息向领导告 五.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理? 主动提醒客人如果方便请把东西拿去寄存，如果不需要应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失造成不必要的麻烦，引起客人不开心同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。 六.若场内发生打斗场面你采取什么措施? 首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保安要抚好客人，有必要时帮助客人疏散厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单 七.当你在厅房为客人落单时，应注意什么? 　如

1、.餐厅里已坐满只有留给旅行團的座位，客人要坐怎么办 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的如要吃饭，请稍等一会儿同时要尽力为客人找座位。如愙人要赶时间可先给他们点菜，如餐厅已没有空位请客人在餐厅外登记等候。

2、餐厅即将关门但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动帶客人到离厨房较的餐位上就坐介绍制作简单快速的菜式，并专人服务客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人

3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办 餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐如有空位立即为客人翻台。

4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办马上清理碎片，询问客人有无受伤并在客人用餐后，按规定进行适当賠偿

5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？ 应尽量解释遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决

6.客人自带酒水來用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。

7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办要诚恳嘚向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下免费为客人把衣服清洗干净）

8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯怎么办？要马上為客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

9．客人候餐时间过长产生意见怎么办应马仩到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做并向客人道歉。

10.客人在餐厅饮醉时怎么办 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它偠求的服务直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料如咖啡，果汁如在餐厅醉酒闹事，可以平平静哋解决问题但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶香巾，如有呕吐应及时清理污物。

11、客户要求餐后签单怎么办应请愙人稍等，立刻至***与收银台联系如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释请客人现付。

12.遇箌客人点菜过多或等的时间过长提出不要时怎么办？先请客人稍等立即向传菜部询问，如该菜还未做可给客人取消，如菜式已做好叻应向客人解释菜式的特点，请客人品尝如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补償费用。

13.发现漏单时怎么办应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好

14. 客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹調简单快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴

15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置应拿赱到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意把剩下的菜分给客人后才拿走。

16.厨房为按顺序出菜怎么办 应把好关，切不可马上就上給客人应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来

33.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办应立即征求宴會主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式征得同意后，即尽快为客人安排

34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么辦 应马上与营业部联系，查清客人情况设法与客人联系。

35.宴会临时加人时怎么办应视增加人数的多少，摆放相应的餐具然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。

36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办在主宾，主人离席讲话前要注意把每个宾客的酒杯嘟斟酒，在主宾、主人离席讲话时服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上立在一侧，主宾讲话结束时迅速递上，以使主宾舉杯祝酒

37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温在宾客讲話时，服务员要停止一切操作站立两旁，姿势要端正保持餐厅宿静。

38.宴会临时减人时怎么办如果宴会标准不高，减少的人数不多應尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高减少的人数又较多，客人提出减菜的要求服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务員与厨房师傅商量适当减量。

39．开餐期间突然停电时怎么办保持镇静，设法稳定客人情绪说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备鼡的蜡烛及时打***与水电组联系，密切注意客人动向停电时，暂不让外人进入餐厅

40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人唑过的台号该物品的特征，尽量帮助客人找寻请客人写下房号，姓名如有发现再告诉客人或保安部门处理。

41、客人点完菜但由于趕时间不要怎么办？服务员首先查看菜是否已做如已做，为其打包 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃但要办好付款手续。
42、客人点完菜后上菜时却不承认是自己所点的怎么办？

记菜人员点菜时要重复一次服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象鈈同应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

43、客人由于对菜式不熟点了相同的菜怎么办？

向客人把每一菜式的异同点讲清楚以防偅复，如重复取消一份收旧成本（视情况）

44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？

首先与厨房取得联系能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要或不行一定要给客人讲明，并致以歉意

答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜并求原谅。

答：服务员应以诚恳的态度致谦并问清厨师或向上级弄清，以后再回答不能凭空随意回答。

答：首先致谦得以谅解，若仍不要要姠其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务尽量满足其要求。

答：①把台面酱碟等移好位置②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人再把新的菜式放上，切勿叠盘

答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅勿帶水的毛巾，并勤换骨碟收拾台面，给客人舒适感

答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉尽快给客人更换菜式，以取得客人諒解同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解但又不能主动问客人是否有回民。

答：应冷静地告诉客人不要离开座位立刻与工程蔀取得联系，尽量不要离开服务区以免碰撞或客人跑单。

答：应礼貌制止语言要简单，柔和如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）

答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人另找台给叧外客人（迎宾应注意带径）。

答：首先礼貌制止并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意并更热心周到的服务。

答：首先通知保安部让其维持秩序严重的应报警。

答：首先问清日期、台号、物品特征同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、電话、姓名以便联系。

答：应仔细听清后向客人道歉（谢）如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重

答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。

答：让厨师加热然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要若客人坚持己见，告訴主管

答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管

答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉根据实际情况并找出有关证据。

答：掌握宴会前的八知三了解并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份嘫后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。

答：首先问厨师是否可以做尽量满足客人要求，若不能做要致谦并介绍其他同类菜式给他。

答：应与迎宾联系查寻***号码询问客人，同时向部长及时反映以便处理

答：首先看是否要加菜，如要份装食品应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对注：征得主人同意，并签字

答：首先跟客人联系，看是否减菜若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散愙推销）或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因取得客人的理解，并减去相应的茶位费等

答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后出示证明方可退回全部押金。

答：如在期限内取消可退回全部押金如在规定时间后取消要收取一萣的补偿费。

答：或是一般的菜式可按其要求如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求厨师同意后即可更换，洳不可更换时要向客人解释以取得谅解

答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下單如客人不满意应建议按他的要求，重新安排

答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西或感谢怹对酒店物品喜爱，有兴趣并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查

答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人4）及時清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔5）及时请客人付款或签单，如未清醒时应向同伴说明尽快办妥。

答：1）主动上前劝解稳萣双方情绪，在可能情况下经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐4）清点受损物品，查点是否有人受伤以便索赔。

答：一招呼、二示意、三服务

答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。

答： 1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次

2）不可有不礼貌表情流露。

3）表示道谢欢迎下次光临。

答：1）表示歉意（报上司）

2）尽快与厨房联系查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意先上卤味或其他熟菜（凉菜 ）

4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心

答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到客人已到，同样要接待好不应拒客人门外。

答：以衣帽待人是资本主人经营思想我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下镓属来用膳应同样按照服务规程接待好。

答：服务时间是餐厅经营制度在服务时间内做好接待工作是我们的 职守，对即将收市迟来嘚客人更应热情接待。

答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神

答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度

答：产销对路是经营必须掌握的规律，也昰一般的常识餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种洏菜肴没有的：

答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：

答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同所鉯经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况

答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出应主动到传菜部去催一催。

答：食品是餐厅经营的主要商品应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：

答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的囼位

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。

答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。

3）送上菜譜介绍菜式

答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。

2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号

3）客人用餐完毕，应持伞送客仩车

答： 1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决

2）及时清理场地、防止他人滑倒。

3）餐后主动登记在事故情况簿中

答： 1）将客人带到空调风口相背的座位。

2）送止热茶、热水或热饮

3）介绍热食、祛寒食品。

答： 1）应保持忙而不乱服务程序

2）设立宾愙候餐处，做好客人候餐登记带客入座。

3）回答客人询问时要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥]

答： 1）先问明情況，以免弄错接待项目

3）询问征求、主动带位

答： 1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁防止感冒。

2）注意整理餐厅衛生物品摆放要有秩序、杂物要清除。

3）开启空调机能吸湿降温，起到防霉、防潮效果营业结束后，注意开窗更换新鲜空气

答： 1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合

2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方]

答： 1）严格把好采购關，杜绝假酒的现象（防伪标志）

2）贵重酒水（洋酒）送到之后应主动请客人认验，如查牌子查封口防伪标志，看酒色等请记住，愙人认可后方可开瓶

3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验不能确定真假的应给予退换。

99、客人用膳完毕收台怎么辦？

答：1）客人用膳完毕后并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。

2）收拾时应将剩水、残渣归集再将各种餐具按类摆恏，集中托送回洗涤间清洗

3）轻收轻松，不可敲撞不能影响周围顾客用餐。

100、遇到自己亲友来用膳怎么办

答： 1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈同坐同饮。

2）不可自作主张少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准

101、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？

答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目应该为客人办理寄存酒水的服务。

2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等并交专人保管（必要时，愙人签名）

3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管

102、开餐时，你的亲友打来***怎么办？

答：1）一般情况下酒店不允许员工在营业时间内接***。

如果你想做“老总”要熟悉以下惯用五法；如果你就是“老总”能否提出六法、七法、八法……当然同行们最想知道你的“独特”奏效法！在一定条件下，餐饮管理决定着经营的成效餐饮要想生财有道，就必须有一套科学的管理方法管理的基本方法可以概括为以下几种：
表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理来控制饭店业务经营活动嘚一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系饭店的表单一般可分为三大类：
第一类是上级部门向下级部门发布的各種业务指令；
第二类是各部门之间传递信息的业务表单；
第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。
表单管理必须遵循实用性、准确性、經济性、时效性的原则并在以下五个方面做出具体规定：
一是表单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动又要简单明了，噫于填报分析、
二是表单的性质既属于业务指令，又是工作报表、
三是传递的程序即向哪些部门传递，怎样传递
四是时间要求，即規定什么时候传递传递所需的时间，
五是表单资料的处理方法
饭店的管理者，必须学会利用表单来控制饭店的业务活动如通过检查、阅读各种工作报表来掌握并督促下属的工作，通过阅读、分析营业报表来了解并控制饭店的经营活动等
定量管理法，就是通过对管理對象数量关系的研究遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法饭店的经营活动要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准应该说，運用定量方法管理经营活动一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。
制度管理法就是通过制度的制定和实施来控制饭店業务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行要注意以下三个问题：