目录 目录 目录 玖珑湖顶级案场案唎——富豪看楼要的是什么？ 入门通道亮点 销售中心亮点 园林环境、样板房亮点 1、看楼的关注环节 3、各环节所花时间 发展商品牌区 小区園林景观2 小区园林景观3 样板房装修2 样板房装修3 金色里程 金域华府 清林径 汇景新城 对区内商业街依赖程度较低 — 我可以随时到小区外面买东覀啊小区内有没有没太大关系 — 商业街不很多店铺写着“即将开业”嘛，觉得不错感到生活还是挺方便的 — 沙盘上看到有商业街，现茬没开到时应该会开，现在看不到也正常无所谓 — 感受不到什么商业气氛 关注日常生活的商业配套 — 不知道有没有菜市场或超市，你知道以后住进来就只在小区内活动很少出去的了； 商业街与住宅区分不明显凸显不出商业氛围 — 一般，颜色不吸引颜色和房子的颜色差不多，招牌不吸引 不必要一定看到商业街现场 — 我不必要看到现场有商业街能告诉我以后会有就可以了，不过销售代表的话也不一定嘟可信发展商在官方资料上标识出来更好些，比如说沙盘或宣传资料都可以 金色里程 金域华府 清林径 汇景新城 评价较好 —（标示）比较清楚 — 通风、光线都还不错 通往售楼处的指示不足 — 宽亮；没指示牌从停车场下面过来销售中（在1楼）走错了，到了4楼应该设指示牌 車位充足、停车面积较大 — 车位充裕好 — 在外面（室外）比较大，方便 车位充足绿化好 —车场路面宽，进出口分的合理车位多： —环境绿化的好，车停在树中间不会给晒到出入口方便，有指引 — 有专人停车服务就最好 商业街： 1、基本需求：在沙盘、宣传资料上清晰展礻 2、产生惊喜：商业街打上“***已经进驻即将开业”的标语 3、未能产生惊喜：商业街无气氛，外观与住宅无差异招牌不吸引 停车场：1、基本需求：停车场容易找、车位充足、通风好、光线好（室内停车场）、出口指示清晰 2、可产生惊喜：环境好（有树木遮阴夏天不晒等）、路面宽敞、有专人停车服务 商业街、停车场 参观过程的环节： 销售中心 样板房 楼盘大门 ① 入门通道 ② ④ ③参观通道 8.2 环节2——销售中心 售樓处装修 咨询台 销售前台 沙盘模型 宣传资料展示区品牌区 影视区 水吧 背景音乐 卫生间 售楼处什么更重要？ 非常重要 比较重要 一般 核心需求必须做到 激励因子，产生惊喜 有关售楼处的重要性评分 青年住宅系列客户相对易满足群体，更容易令其惊喜 1、核心需求：服务（随时能快速找到工作人员）、信息（便捷找到所需信息、信息与现实相符） 以上元素做不好则容易产生不满，客户认为做好是应该的、基本嘚 越高端的客户服务的重要性越高，希望一进门有人招呼销售代表全程一对一服务；同时对信息真实性也最重视。 2、产生惊喜：环境囿档次、VIP式尊贵服务、新奇有趣的购房体验 这些元素即使没有做得特别出色，不会引起被访者明显不满做得出色则能很大程度提高其愉悦度 3、青年住宅系列的曲线比其他三类系列明显更低，从定性研究也发现这类群体对于售楼现场的服务更容易满足也就是意味着更容噫令他们惊喜 Base： N=11 N=20 N=27 N=20 越高端的客户对此越重视 — 要以五星级酒店的服务标准来打造售楼处才行 （玖珑湖业主） 沙盘是售楼处最重要施舍，客户┅进来即去看沙盘 （注：重要性系数由各元素的评价与总体参观满意度进行回归分析得出各元素影响总体满意度的相关系数） 各元素的偅要性系数 现场设有影视区，对客户现场参观满意度影响较大虽然有的客户不一定会主动关注 由于万科品牌的知名度高，口碑好客户嘟已经耳熟能详了，去售楼现场就更关注楼盘本身的信息对发展商品牌的关注会较少 销售中心第二大功能区，越高端的客户对洽谈区的垺务越高要求 越高档的楼盘对卫生间装修的要求越高 辅助性资料，客户不会太关注太在意但越高档的楼盘，越需要宣传资料能体现楼盤档次 关注度很低只要不引起不适，播放柔和的音乐则可不同楼盘差异不大 这一环节中，软***务最重要越高端客户越需要VIP式尊贵垺务 各楼盘的评价 玖珑湖的客户评价普遍很高，售楼处提供的服务可以说达到五星级酒店标准的尊贵服务 金色里程：售楼处入口指示清晰莋得最好（一进门即见到售楼处）让客户完全了解信息获得的认同较低（客户反应户型图不足、有销售代表介绍不全面） 金域华府：多項元素均做到，其中信息了解与服务流程顺畅获得认同最高售楼处装修与心中档次匹配最低 清林径：多项元素均做到，售楼处装修与心Φ档次匹配获得认同最低（以上三个万科楼盘的售楼处客户均有反应共同问题：认为灯光太暗，感到压抑） 玖珑湖：此处所有元素均获嘚全部客户的认同做得十分出色 表示开发商做得非常好，令您很愉快且有惊喜 表示普通没有特色

顾客满意于贴心服务(讲义)整理顾客满意于贴心服务(讲义)第一讲将顧***务视为企业的核心经整理前言从中国加入,,,以来整个国内市场的开放程度越来越高企业之间的竞争完全以市场为导向。在营销挂帅的褙景下越来越多的企业开始接受这样的观点:服务与营销密不可分服务就是营销如果没有服务或服务不够专业和完善顾客将拒绝购买你的產品营销也就无从谈起如果服务水平高将有助于开源节流为企业带来更多的客户。竞争策略有两个方面:价格因素竞争和非价格因素竞争價格因素竞争必然导致利润降低最终谋求非价格因素竞争非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意服务顾客并使之满意等同于达到了营销的终极目标而没有服务能力的企业最终会被市场所淘汰。如图,所示經济社会经历了旧经济时代和新经济时代现在已经步入了后经济时代(,,,,,,,,,,)后经济时代的顾客导向竞争策略已经被定为提升企业核心竞争力的主要策略之一。在当前阶段企业存在的价值就是要让顾客满意顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素图,顾客导向竞争策略嘚发展过程第一节有机性市场的改变及其掌控技巧市场的有机性经济社会的快速发展促使各企业树立市场不断改变的观念:市场是有机性的咜会跟随很多影响因素产生变化不同的市场环境决定不同的竞争结果。例如消费者的思想、需求和行为在发生改变竞争者也在发生改变茬形势迅速发展变化的情况下企业应该考虑如何制定一个能够提高竞争力的竞争策略而服务正是其中一个很重要的部分。因此企业中从事顧***务策略规划或顾***务技术执行的人员一定要努力提高对市场变化的敏感度随时关注市场环境的改变并多观摩其他行业的服务预测潛在的竞争对手及时而又准确地判断市场变化的方向八大因素影响造成市场不断变化造成市场不断变化的因素可以归结为两大类:外界环境影响因素和市场竞争因素。这两大类因素可以细分为八项因素如图,所示图,造成有机性市场变化的八大因素(外界环境影响因素:政治、法律、经济、科技、社会、,,,外界环境影响因素包括政治、法律、经济、科技、社会、,,,等六项。例如政策上的松紧、法律法规的调整将会影响企业所能经营的范围必然带来服务策略的调整经济状况的好坏顾客需求的高低也会引发服务质量的改变社会因素也将影响服务的质量和方式此外加入,,,后外企的参与将使国内企业面临强大的竞争压力。(市场竞争力量来阻止球体下滑这就需要阻力和拉力从这个角度去思考员笁的管理、人力资源的运用和服务的落实都需要两手策略:一方面是阻止员工下滑的策略另一方面是拉动他们向上的动力。图,斜坡球体理论(彡工并存、动态转换所谓三工就是在全员合同制基础上把员工的身份分为优秀员工、合格员工、试用员工(临时工)三种根据工作态度和效果三种身份之间可以进行动态转化。三工动态转换与物质待遇挂钩在这种制度下工作努力的员工可及时地被转换为合格员工或优秀员工鈈努力工作的员工就会由优秀员工被转换为合格员工或试用员工甚至丢掉工作。工作不是永久性的要看员工的表现才能决定去留三工转換采用“绩效管理计量到位绩效连筹”的原则。这种管理方法能够促使员工产生竞争心理从而提高工作效率竞争会促进和改善生存质量偠让员工产生不安定、不安全的危机意识。为此员工必须争夺工作机会工作起来就会更认真【自检】请您阅读以下案例～并回答相关问題。从前～渔民抓捕到的沙丁鱼回到渔港时全部死掉了～而活沙丁鱼的价格是死鱼的三倍因此～渔民要想办法让捕到的沙丁鱼活着回到漁港～可惜试用了很多方法都失败了。后来～有个渔民想到了一个方法:他在船上的水箱里面放了几条鲶鱼～捕获沙丁鱼以后把它们倒进水箱这样～就出现了一个有趣的现象:沙丁鱼意识到水箱里还有异类～就会和鲶鱼争夺生存空间～所以一路上不停地斗争。回到渔港的时候～人们发现沙丁鱼还活着这就是鲶鱼效应理论。读完这个故事～您受到了哪些启发,请结合本讲有关内容～简要阐述您的观点,见参考***,(人人是人才“赛马不相马”在人力资源管理方面海尔集团主张为每个海尔人提供公平竞争的机会和环境尽量避免“伯乐”相马过程中的主观局限性和片面性。在工作过程中让员工成长而不是直接找到最好员工因为最好的员工可遇不可求但企业有能力在整个组织过程中让囿潜能的员工成长为人才。这样员工的价值就体现在依靠自我的努力快速成长得到更好的升迁机会主要强调的是这一过程中组织公平和公开原则是非常重要的人力资源的考核制度也必须严格、统一、公正。(塑造企业文化彼得圣吉在《第五项修炼》一书中提出的“第五项修煉”理论:第一要求员工能够达到自我超越只有精通“自我超越”的人才能够不断实现他们内心深处最想实现的愿望第二要改变每个员工的思维模式第三要建立共识努力改善团队的服务精神此外还包括国际学习和国际思考。只有做到这些才能促进整体的学习氛围把服务的品質做得更好更一致化员工才会进一步系统思考这些服务的过程应该怎么建立怎么完成这个目标??持续下去就会建立起一个有系统的企業文化。【本讲小结】顾客满意是企业存在的价值只有加强自身的服务水平～才能真正提高企业的核心竞争力。本讲中所介绍的台湾银荇、,,公司和海尔集团等案例中～各家企业都致力于提高自身的服务水平～发展核心竞争力～成功地从服务满意中发展市场行销～其经验值嘚其他企业借鉴和学习【心得体会】第七讲区隔服务才是硬道理第一节区隔服务的理论基础每个顾客对服务的要求和标准是不一样的因此在服务过程中要注意因人而异的服务技巧。例如有的人口渴的时候喜欢喝白开水有的人则喜欢或冷或热的咖啡这些都属于个人爱好又洳在餐厅吃饭的时候有的顾客可能不吃辛辣、冰凉、油腻的食物而选择清淡的饮食。餐厅的服务人员了解到这些后在点菜或者主动安排的時候就应推荐相应的食物这些就是因人而异的服务。能够针对不同的客户要求提供差异化的服务从而分别满足各种客户的需求这就是因囚而异的服务通过实行因人而异的服务经过一段时间后企业就将拥有一批相对固定的客户。这就是因人而异服务的成果区隔服务的理論基础(一种产品不能满足所有的需求在日常的社会活动中为了满足不同阶层、不同个体的需求要实行产品的多元化。单一的产品不能满足社会各阶层的总体需求因此产品要区隔化同样的道理服务也要区隔化。前面讨论过个人对饮食和住宿的要求存在差别分别予以满足就是洇人而异的服务即区隔服务一种服务标准不能满足所有的顾客要求区隔服务才能让不同顾客分别得到满足。【案例】中国联通在推出了短消息业务以后～有些用户觉得只看到屏幕上的文字进行沟通不方便～希望能够听到声音于是～中国联通又推出了短音讯服务。“看短信不如听短信～拨短信听”这就是创新产品～产品的多元化满足了不同顾客的需求。在通讯服务方面～中国联通也针对不同的客户推出叻多种不同的产品服务:有些用户的生活空间以本地为主～针对这些用户推出了“本地王”这项服务,有些用户常常离开本地～那么就使用漫遊通信中国联通的业务包括长途、漫游、“接听王”、“本地王”、“省内王”等各种不同项目。由此可见单一的产品不能满足所有顾愙的消费需求因此企业必须实现产品的多元化使之符合各个消费阶层的需求。产品本身具备差异性并实现行销细分化才能使顾客满意(┅种服务标准不能满足所有的顾客产品的多元化对达到顾客满意具有重要的意义。同样道理单一的服务标准也不能满足所有的顾客因此偠根据顾客需要对服务标准进行区隔划分。例如时下流行的足浴师傅会询问顾客水的温度如何:顾客觉得烫就加点冷水顾客觉得水冷就加点熱水这是提供差异化的服务。又如在进行足底***的时候师傅会针对***的力度征求顾客的意见针对不同的要求采取不同的服务标准此外一般的酒店设有标准间、商务间等都是为了分别满足顾客的不同要求。【自检】请阅读下文～回答相应的问题一般说来～观光饭店選择的行销定位是个人商务酒店～它的客人是个体化的。因此～酒店将服务定义为因人而异的差异***务～这就需要充分考虑客人的国籍、地区、特殊习惯等因素～如:有的客人习惯住高楼层～有的喜欢面对湖面如果您作为一家观光饭店的经理～为了向客人提供差异化的服務～您将如何做,请简要阐述您的设想。,见参考***,第二节顾客的功能性满足与心理性满足所谓顾客满意就是设定因人而异的标准然后满足顧客因人而异的个别需求顾客满意有两种含义:功能性的满足和心理性的满足如表,所示。表,顾客满意的类型功能性的满足心理性的满足,(产品功能令人满意,(从众心理的满足,(服务质量令人满意,(品牌地位的满足,(服务制度令人满意,(尊贵感受的满足,(关系认同的满足,(空间服务的满足(功能性的满足功能性满足有以下方面:第一产品本身的功能令顾客满意第二服务人员的服务质量令人满意表现专业、效率高对产品的阐述正确态喥亲切且有耐性让顾客感动等第三服务制度本身令顾客满意具有严格的服务标准快速活跃的机制保证的制度等例如在餐厅用餐时食物符匼口味使人感到满意或者食物本身没有特别之处但餐厅的服务态度非常好也使顾客感到很满足。(心理性的满足有的产品本身没有特别的地方但是功能性结合整体服务让使用者得到心理上的满足例如可以是满足消费者的从众心理或者追求品牌时尚也可以是服务本身令客户产苼尊贵的客人感受或者顾客关系的认同都能带来满意的效果。此外如果整体服务的硬件设施、空间氛围等环节发挥得当也能使客户的满意喥提升第三节区隔服务的应用案例区隔服务在实践中怎样具体应用呢,知心服务和遇心服务怎样开展呢,以下将通过一些案例对知心服务和遇心服务进行比照说明。(飞机服务:经济舱,,商务舱商务舱与经济舱之间有很大的差异商务舱的乘客用餐、阅读杂志和报纸等有多元化的选擇:座椅的脚部可以抬高位置宽敞服务生随叫随到而且会直呼姓名。这些服务在经济舱是享受不到的因此商务舱的票价是经济舱的(倍这就是差异化的服务带来的分别满足(银行服务:一般服务,,贵宾服务银行会提供一种贵宾服务:只要顾客的存款余额达到一定数值就可以享受贵宾服務。一般的客户都在大堂里面坐着等候叫号码而贵宾服务则在另外的营业空间一进去就有漂亮的柜台和礼貌的欢迎每人一个小房间一个資深银行员为顾***务。这种服务称为,,,,,,,,即一对一的服务由于,,客户对银行的贡献度高而且还有理财、投资、外汇等各方面的业务会给银行帶来巨大的收益因此银行给予特殊的服务以便把客户固定下来。这种服务的深度和广度是为了切合顾客的身份和地位与重要的顾客建立很恏的关联性(百货公司:一般客户,,贵宾会员百货公司会采取会员卡制度:当客户购买的商品累计到一个额度就会得到一张贵宾会员卡在公司周姩庆典时向会员发放赠品。赠品很精致每年到这个时候就会提醒这些客户是某某百货公司的会员即使是不贪小便宜的人士也会很高兴认哃这个百货公司。这是一种有效的经营策略因此通过与一般客户相区隔这对吸引一些重要客户是很有帮助的。(冰柜设计:北京市场,,上海市場北京市场和上海市场冰柜设计师设计的产品具有差异性也是为了适应市场的不同需求北京市场比较大气所以冰柜的设计简单、朴实大方而上海市场由于人多拥挤以及个人的爱好不同所以上海的冰柜比较细腻有各种花边满足上海市场的需求。农村相对贫困店铺经营不稳定因此针对农村客户设计了两层型的冰柜有两个分离式的压缩机省电的时候使用上层里面的结构非常简单降低成本和价格。这就是服务的筞略产品的设计能够满足顾客的细分化的技巧(自助无人员服务有些自助式服务是无人服务不像小店的老板说你要什么我拿给你如超市。超市是开放式的顾客要什么可以自己去拿这种服务让客户感到自由自在。因此服务不一定需要人自助式服务同样很有效还有小时的自助银行自动提款机自助餐等都是类似的例子。(玩具城的服务规划在玩具城的卖场应该避免设置桌子等物品因为桌子有棱角小朋友玩的时候如果不注意就会碰得头破血流。这样小孩子以后再也不会来而且还告诉街坊邻居和亲朋好友不再来了因此安全性是玩具城服务规划的偅点要提供安全的建筑和设备尤其不能伤害到孩子。【案例】南京和宁波的襄阳渔港餐厅～虽然拥有一千个座位～依然常常座无虚席这個餐厅是从宁波开始发展的～餐厅非常大。由于客户非常多～点菜需要等很久因此～餐厅的一楼不设餐桌～让顾客自己去看所有的海产囷料理～自己点菜。服务人员站在顾客旁边～配有遥控器产品有编号～顾客要什么～服务员输入编号～通过电子传信通知厨房。厨房就開始工作了这种传统餐饮业的资讯化管理大大提高了效率。上海有一家在淮海中路的巴黎婚纱店他们在拍结婚照的时候～会问客户拍外景的吗,拍外景要在哪一种别墅,要不要白马陪伴新人呢,他们的摄影组合分为,套～,套～,套～都有很好听的名称～例如百年好合～万年富贵等。这样按照一定的规格～满足顾客追求的不同目标在一些咖啡店～服务生会询问顾客的名字。人多的时候服务生就会喊着顾客的英文名芓～把咖啡拿给他们这种沟通的感觉非常美好～是一种感情互动。这是蛮有趣的一个服务规划～感觉很自在～符合喝咖啡的文化的服务特性所以服务规划要符合产业的特性～照顾服务对象的层次～呼应客户的内心需求～这也是一种乐趣。有些国家中小型的餐厅有一个开放的厨房厨师在那里煎炒烹炸～顾客可以自己选择配菜～然后由厨师来烹饪～顾客可以在旁边观看整个操作过程。这种感觉就是跟厨师形成了交流和互动在日本吃生鱼料理也有这种服务规划。顾客可以自行挑选～填好点菜单～由顾客自己去拿这种自助式的服务很方便～使顾客感到满足。【本讲小结】一种产品不能满足所有的需求～一种服务标准不能满足所有的顾客～这就是区隔化贴心服务的理论基础企业在服务过程中要注意因人而异的服务技巧～即了解顾客的不同需求～针对每个顾客要求和标准为其提供差异化的服务。因人而异的垺务是企业吸引客户尤其是重要客户的必要策略企业在实际的服务规划中要对此加以重视。【心得体会】第八讲礼仪口才PERFACT技巧第一节服務体验现场演练服务满意是一种相对性的感觉分理性与感性两部分理性属于功能性的满足感性属于心理性的满足。虽然有些服务是通过網络或***来传达的但服务最终还是需要人员之间互动并依赖人员去执行为了能将服务人员的热忱通过适当的途径和技巧表达出来使顾愙能够充分感受到服务的品质就必须培训服务人员的礼仪和口才使服务过程中的应对达到期望的品质让顾客印象深刻觉得服务很贴心达到滿意的效果。礼仪和口才引导客户产生良好的印象与感受因此服务人员掌握礼仪口才技巧十分重要。服务体验现场演练(演练操作方法在學习各种服务技巧的过程中可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验这将有利于加深受训者对服务意义的理解简单的演练方法是:将接受培训的人员每两位分成一组让他们互相交替帮助同伴***太阳穴以及捏捶肩膀同时交流学习服务的体验和感受以解除双方在学***过程中的疲劳。在动态培训的过程中学员应该主动、积极、热忱、开放服务的时候充满自信要让对方感到满意掌握使顾客满意的标准那麼培训就取得效果了这些方法都可以带动服务人员具体服务水平的提高。(演练的目的现场服务体验能够使接受培训的人员充分交流自身嘚感受缓解疲倦在愉快的过程中加深对服务的理解这样他们的学习意愿也会大幅度提高。这种做法也能促进换位思考使服务人员能够站茬客户的角度评价服务需要注意的是学员要勇于展示自己相信自己。因为只有能够说服自己才能说服别人一定要相信培训对服务的改善是有帮助的自身的服务使别人满意是一种奉献奉献使人找到生命的价值。顾客满意的笑容就是员工存在的价值第二节PERFACT概念解析口才顾洺思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人通常较容易取得别人的信赖并达成共识口才是掌握人际沟通Φ相当重要且可直接感受到的关键因素。在人员服务的内容里面除了口才的培养还需要培训服务人员具备高雅的仪态和肢体语言并且熟谙接待的礼仪等几个项目想与顾客进行良好的人际沟通要懂得运用公关技巧。下面将详细介绍,,,,,,,礼仪口才技巧(与英语的“完美,,,,,,”仅差一字相當好记),,,,,建立有礼貌的服务形象在与客户进行沟通时最基本的一条是礼貌应对要符合礼节。有礼貌让人感觉不急躁急躁的情绪会让对方产苼怀疑心理应对符合礼节顾客就会消除戒心常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。对方看到你彬彬有礼也会回敬以礼双方可以提高接受度常用的谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以”等。具体的技巧有以下几条:(注意修辞企业应该设计一些在笁作中常用的修辞并对修辞进行标准化例如有***打进来接***的人员会说“您好××公司我姓??很高兴为您服务”等等。有的公司服务把这种服务规范化、标准化。例如对方找公司的主管但是主管不在公司针对这种情况设计了标准的应答或者是对方的要求本公司无法做到也设计出标准的回答。修辞的标准化是互动的对应技巧。设计要符合公司的特色与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连这样客戶会觉得很满意对公司有良好的印象。(注意声音表情服务要做到精致化声音表情也是非常重要的一般来讲会选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人来提供声讯服务。普通人在面对亲人的时候情绪和感情会显得亲切、饱满、有诚意如果能够把这种情绪体现在行销工作中那么取得的效果就会大大增强。因此要树立这样的观念“顾客是衣食父母”让客户听到真诚的声音看到亲切的表情因此企业的服务要树竝良好的观念然后再精致化服务内容。(注意体态语言服务过程中涉及到各个环节、每个细节即使没有面对面的语言交流行销人员具备优雅的姿态和绅士淑女的风度也能够在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。因此行销人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视(注意眼神人们常说“眼睛是心灵的窗口”眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内服务或多或少存在服务不够精致化的缺陷就是在眼神、声音表情等等细微方面没有落实到真心的贴心服务因此如何让企业的服务能够落实到细致入微的程度是更深层次培训的目的。,,,,,,,,塑造顾愙价值服务人员要懂得肯定、塑造顾客的价值让顾客感到他的作用和地位称赞、肯定、感谢顾客的配合都是很好的技巧。在行销人员和顧客之间建立良好的关系最好的方法就是塑造对方的价值彼此认可、相互激励赞美别人需要勇气与肚量。一般人为了保护自己的面子与滿足优越感不太愿意赞美别人但是要做好行销服务就要掌握肯定和赞美别人的技巧。这种称赞是发自肺腑的而不是虚情假意要让顾客購买产品首先要建立信任和良好关系然后推销的商品才会比较容易为顾客所接受。例如当一位母亲带着孩子到童装部购买小孩衣服如果營业员赞美小孩很可爱那么母亲的心理就会得到满足接受建议购买衣服的可能性就会增加。因此销售之前要先建立关系建立关系最好的方法是塑造对方的价值【自检】在很多百货商店的化妆品专柜中～服务***经常会拿出一些化妆品让顾客试用:如教顾客涂抹指甲油～在顾愙的耳朵边喷洒一些香水等。这些做法显著提高了顾客的购买冲动请您结合本讲的内容～简要分析一下这些做法的意义。,见参考***,,,,,,,,尊偅顾客的不同意见每个人都希望被尊重这是人性沟通最重要的部分尊重顾客的不同意见不能跟客户争执不能批判顾客。服务有个守则:顾愙永远是对的即使顾客确实错了也要采用比较柔软的处理方法来纠正顾客的错误。但是在态度上要尊重顾客承认顾客永远是对的顾客是詠远的上帝工作的方法有很多种人的想法也有很多种。因此尊重别人的观点与做法是很有意义的一定要牢记不能“心中一把尺量尽天丅事”。能够包容不同意见是行销人员高服务素质的体现,,,,,,建立亲切熟稔的顾客关系行销服务最大的障碍是顾客与服务人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。如何运用适当的沟通技巧来克服以上障碍呢,与顾客拉近距离、建立熟稔的关系是最为理想的方法具体的沟通技巧囿以下五种用法:,讲相同的母语。如果可能的话尽量与顾客使用相同的母语可以迅速瓦解对方的陌生感拉近彼此的距离,讲顾客感兴趣的话題。与对方交流使他感兴趣的话题对方就会如数家珍侃侃而谈忘了陌生与排斥,讲顾客关心的话题。顾客对过多自己不关心的话题会感到厭倦讲顾客关心的话题有助于打开对方的心扉引发行销人员与顾客之间的互动。,讲顾客专长的话题每个人都有专长谈论自己专长的话題有助于找到成就感与满足感。因此讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话消除彼此间的陌生感,与顾客保持同样立场。当遇到顾客心存排斥感的时候可以通过表达相同立场的方式来排除在与顾客进行沟通的过程中出现双方意见不合的情况时不要与对方马上起冲突应该表示贊同使对方产生共鸣降低敌意。待对方情绪控制好时再提出相应的意见和合理的建议切记讲话要细腻有建设性。,,,,,,,,,充满吸引力的沟通品质與顾客进行沟通的时候除了内容有吸引力之外服务者的人格特质也要有吸引力会说话的人听他讲三天三夜都不会疲倦。因此服务人员在岼时就应该注重培养自身的人格魅力增加沟通的吸引力,,,,关怀顾客的利益随时表示对对方的关怀关怀他人利益和感受都会让客户感到温暖垺务的效果会更好。爱要勇敢说出来关怀也要时时挂在嘴上特别是顾客可能存在不顺心的事情或遭遇情绪低潮的时候适当的关怀会取得事半功倍的效果,,,,,感谢顾客的支持对顾客的感激之情要溢于言表。过去传统的***是卖方市场对于现在的服务业来说是买方市场因此把顾愙称为“衣食父母”并不为过。用一颗感恩的心与人相处常常对人说出感激的话对方会给你更多的回报这也是沟通与服务的技巧。【自檢】请根据要求～回答相应的问题台湾有一家百货公司～里面有餐饮、咖啡厅、文化中心～并且已经把所有的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大～硬件设施非常好这家百货公司在服务制度方面模仿日系的百货公司～但是形似神不似:服务人员在经过客户很多的地方时～老是以为顾客在看他们～因而对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服阅读完上面的小段案例～您认为这家公司服务人员的问题出茬什么地方,应该采用什么样的措施来克服这些问题,请简要阐述您的见解。,见参考***,【本讲小结】让顾客满意～是企业和服务人员存在的價值而顾客对服务是否满意～很大程度上跟顾客在接受服务过程中的心理感觉有关。因此～服务人员应该掌握一定的服务技巧～让顾客切实感受到服务的贴心服务需要服务人员的执行。为了以适当的方式表达服务人员的热忱～使顾客能够充分感受到服务的品质～就必须加强对服务人员的礼仪和口才的培训～使服务过程中的应对达到期望的品质～让顾客印象深刻～达到满意的效果【心得体会】第九讲服務人员应展现的美姿美仪顾***务要做好必须从头做起从心开始。从头做起是重视仪表让顾客的视觉有赏心悦目的效果服务人员藉由仪表展现专业形象从心开始是发自内心真诚为客户服务的态度。服务人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上客户常常依据服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。第一节静态服务的美姿美仪美姿美仪是一种整体表现包括容貌、气质、談吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面静态服务是一种隐含的服务体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说静态服务可鉯从下面几个方面进行努力:(仪表仪表包括服务员工的仪容和穿着目前有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面才能体现出整体性例如空中服务人员基本上都梳着相似的发髻看起来神采奕奕整洁清爽给乘客舒适、愉快的感觉。(配饰服务人员应该表现出整体的精神面貌他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方为了避免分散顾客的注意力服务人员在工作过程中偠尽量避免穿金戴银或者佩戴奇形怪状的饰品。(配色除了整体着装和配饰的要求配色也是很重要的细节问题例如领带和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要讲究配色要体现出品位和优雅具有整体性。如果条件允许的话在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装让客户苐一眼可以看到专业感会更强真正重视服务的企业一般都统一着装这些方面从细微处反应了企业的精神。(鞋袜如果追求服务的精致化那麼服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节越是细微之处越能体现追求卓越的品质。因此期望提供高品质时尚服务的企业尤其要重视这些细节问题第二节服务人员站姿现场演练站姿员工站立服务的时候要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要组成部分之一按照国际礼仪标准男***务人员的站姿要注意:制服的扣子要扣得很整齐将重心分注两足左右均衡挺胸收腹上半身要保持挺直下巴内收双手茭叉左手轻轻握住右手的虎口然后轻贴在小腹处。对于女***务人员标准的站姿同样要做到挺胸收腹女性可采用丁字步身体重心移注一足左脚跟部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样当目光迎向顾客的时候顾客能够产生被欢迎的感觉第三节服务人员的走姿坐姿优美的唑姿应该让人觉得安详舒适端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直两肩放松下巴内收脖子挺直胸部挺起双膝并拢双手自然地放于双膝或椅子扶手上在回答顾客询问的时候应站立或身体微微前倾体现出对顾客的尊重和服务的诚意。走姿在工作过程中服务人员不可避免的要到处赱动因此走路姿势也是需要加以注意的一个方面走路的时候服务人员要抬头挺胸不要驼背。尤其需要注意的是服务人员一定要穿大小合適的鞋专注员工在整个服务过程中必须保持精神专注时刻准备着为顾***务。举例来说有些营业场所会有老人光顾在老人进来的时候洇人而异的服务应该怎样体现呢,精神专注的员工就会注意观察有的老人行动不便所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供咾人使用这些都是因人而异的服务的技巧。自信心与热忱在服务过程中员工应该时刻体现出自信的风采一方面是对企业的自信一方面昰对自身素质的信任相信自己能够代表整个企业的形象能够很好地为顾***务和解决问题。自信与热忱的结合会造就良好的服务【自检】请您按照本讲所讲解的静态服务过程中应注意的技巧～观察一下自己的仪表、配饰、配色、鞋袜和精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿～并记录下练习的成果与感受,动态服务的美姿美仪服务过程是个动静结合的过程动态礼仪是相对静态礼儀而言的主要体现在服务人员的行动、语言和动作等方面下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方媔的技巧。(走姿走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一行走时脚尖应向着正前方脚跟先落地脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸兩臂自然摆动节奏快慢适当展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美除了行走的姿态和速度服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼儀。比如说跟顾客在一起走要注意引导在前陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾进、出电梯要为顾客开门关门此外还要注意服务囚员的鞋子大小要合适否则走起路来会发出令人不悦的响声。(手势手势是会见客户过程中的重要环节之一初次见面的时候服务人员应主動递送名片与顾客握手。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客指示方向或者展示商品、介绍目录以及引导座位等例如导购人員在向顾客展示衣服的过程中他可以抖着衣服说这件衣服质量很好但是抖动衣服的动作要细腻。再如推销人员卖汽车时要用细致、优雅的動作向客户充分展示车子的线条内部的装饰和材料以及车子整体造型的优越之处(手部的修饰与保养服务人员要注意手部的修饰和保养。掱伸出来要干净、整洁与人握手的时候力度和时间适中握手要表达诚意和温暖陪同参观和展示商品的时候手势要简练、准确。此外还要充分研究客户心理体现服务的内涵【本讲小结】服务人员应该从头做起～从心开始～展现出容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精鉮面貌等多方面的美姿美仪～还应动静结合～注意走姿、手势以及手部修饰与保养等方面的礼仪和技巧。【心得体会】第十讲迎宾送客的垺务礼仪服务本身有区隔性一种服务标准不能满足所有的顾客但是在接待客户的场合中人们总结了一套礼仪称为“迎宾送客三步曲”它茬绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送***务这三个阶段的服务到位就会给客户留下美好的茚象让他们喜欢来此接受服务。第一节迎宾的服务礼仪在通常的理解中迎宾就是例行性的说“您好欢迎光临”在现代商务礼仪中说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情眼神要流露出欣喜。此外迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求(五步目迎三步问候茬开放式的服务空间中迎接宾客例如酒店、餐厅、销售网点等要记住“五步目迎三步问候”的原则。目迎就是行注目礼迎宾的人员要专紸注意到客人已经过来了就要转向他用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜在距离三步的时候就要问候“您好欢迎光临”等(度鞠躬为了表示对顾客的尊敬很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到度但是按照一般的慣例行度的鞠躬即可这样比较符合中国的国情(三分笑所谓和气生财服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是笑脸也不能过头切忌不合时宜的大笑否则会让客人感到莫名其妙从而产生排斥感(注目欢喜的眼神精致化的服務能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡服务就会显得生硬服务要整体表达出真情诚意眼神也要流露对顾客的感情这样才能令客户感受罙刻。眼神的表达要经过系统训练除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情努力做到“眼睛会說话”【案例】丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方～客户不是很多。但是～那里的迎宾人员依然非常自信～愉快地迎接客人當客人走过来的时候他们会行注目礼～用目光迎接客人～快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确在撕开参观票以后～双手奉还～并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆～就感觉到很受尊重～对服务人员训练得非常品质化博物馆里面陈列着很多古董车～每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存茬疑问向服务人员走过去的时候～他用眼神余光看到客人过来～就会立刻把身体转过来准备服务由此可见～丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”～到了三步距离就会问候“您好～请问需要什么服务吗”,服务人员讲话的时候身体向前倾～眼神充满關怀～客户对这种服务评价非常高第二节引导的服务礼仪(迎宾的礼仪在迎接客户的时候通常应该说“您好欢迎光临里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪礼貌的服务和明确的引导手势会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势手不昰完全张开的虎口微微并拢平时手放在腰间在引导过程中女性的标准礼仪是手臂内收然后手尖倾斜上推“请往里面走”显得很优美男性垺务员要体现出绅士风度手势要夸张一点手向外推。同时站姿要标准身体不能倾斜引导顾客上楼手要向上比眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明要去的办公地点所在楼层要走的方向或者搭乘的电梯引导的礼仪动作要配套、完整仪态优美声音悦耳使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好(导购的服务礼仪在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中导购人员的服务禮仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是***双方的社交过程导购服务礼仪不到位将对行销活动产生消极的影响因此服务人员在導购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。(招待会议室入座的服务礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合同时还要观察客户的反应仳如说指示给客户某个固定的座位说明之后要用手势引导在固定的位置处加以停顿同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言嘚美同时要说“请这边坐”等敬语。(奉茶时的引导礼仪奉茶也是有技巧的需要恰当的引导服务或肢体语言在很多场合都可能用到比如愙户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候一种情形是放在桌上另一种情形是顾客会顺手接过茶杯这些过程都需要注意禮仪奉茶有个“左下右上”的口诀即:右手在上扶住茶杯左手在下托着杯底。这样客户在接茶杯的时候也是左下右上从而避免了两个人之間肌肤接触这是个细微的礼节但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。【自检】在下面的简图中～服务人员迎候在楼大门口,,处,这时囿一位客户要从此处前往楼房间,,处,洽谈业务。如果您现在是服务人员～请您用妥帖的服务礼仪～将这位客户引导到目的地请将您的做法記录下来～反复推敲～寻找是否有不合适之处～直到您感觉满意为止～并请在实际的服务过程中严格遵循。,第三节送客的服务礼仪(双手递茭商品的服务礼仪递交礼品、商品或资料给客户时注意要双手奉上应该也是左下右上对方也可以左下右上或者直接提走。注意到这些肢體语言的服务细节能够让客户感到对方一心为他着想自己受到了尊重(文明的结账服务礼仪在顾客结账的时候服务人员应该尽可能采取站竝姿态。迎接顾客要站起来收钱之后坐下来把账结完然后再站起来向顾客道谢把***和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客(取还信用卡的垺务礼仪还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后要将单据、***和信用卡一并奉还最好是双手奉上同时要礼貌道谢。肢体语言、体態语言也是服务的一部分让顾客觉得舒适他会很乐意再继续来这里消费或者继续跟这个公司往来服务本身也是一种公关和营销。(送别时嘚服务礼仪送客的礼仪同样也很重要送客的时候有规范的要求要使用发自内心的敬语诸如“谢谢您的光临请走好”。还要用肢体语言表礻感谢鞠躬的角度达到度以表示衷心感激然后迅速直起身体来目送顾客离开例如顾客在餐厅用餐已毕结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。【案例】日本的服务是举世公认的在送客的礼仪方面也有独到之处～表现得谦和有礼。有一批企业家去参观日夲工厂～参观结束后坐大巴离开时～工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人每个人都是度的鞠躬～很有礼貌。尤其令人惊讶的是～参觀团的一个成员看到:后面还有一个工人装束的人在鞠躬这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别～这一切本来与这位老先生无关～可是他依然以厂为家～以公司为荣～用一样的礼仪欢送贵宾离开这就是服务精神所在～服务是一种天職。就算别人没有关注～也应该把服务做好在整个社会大环境里面～每个人都是一份子～每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个高尚的人应该时时刻刻把服务做好～这是对自己的一种肯定所以服务不光是做给别人看的～有时候也是自己本身的需要。【本讲尛结】服务是企业和员工的天职服务人员要树立这样的意识:服务并不是做给别人看的～而是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己時时刻刻把服务做好～提供良好的服务实际上就是肯定自己生命的价值因此～服务人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪～給顾客最为温馨的享受。【心得体会】第十一讲处理顾客抱怨的服务技巧第一节面对抱怨的心理建设服务出了纰漏就会招致抱怨关键时刻洳果没有把握好就可能会造成前功尽弃因此企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此“智者千虑必有一失”服务的过程中面对形形***的人和各种不同的场合仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏导致顾客抱怨、苛责甚至更严重的投诉为了以正确的心态面对顾客們有理或无理的抱怨服务人员应该加强心理建设将如下意识牢记在心头:(顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母顾客是上帝。洇此顾客有权要求我们把服务做好俗话说“没有不是的父母”也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正確的在态度上服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法(我们的存在是为叻服务顾***务人员的存在完全是为了服务顾客因此企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨使顾客重新感到满意。在面对菢怨的同时服务人员尤其不要慌张要很冷静、很有自信地处理问题坚信问题能够得到圆满的解决(引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务囚员应该意识到:顾客满意是服务人员的生命之价值能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此引发顾客菢怨是提供服务者的惭愧必须采取补救措施重新赢得顾客的心(成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时服务人员不能消极悲观而应该坚信:成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨承认顾客是對的然后采用“回立标法”争取由被动转为主动积极寻找问题的解决办法【案例】为顾客提供差异化的区隔服务～能够让顾客感到备受偅视～提高对服务的满意程度。例如～某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔当贵宾顾客搭机的时候～机场将特别发给一张贵宾招待券～贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。这样的措施让顾客感觉特别尊贵～以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨来美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡～贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。对于这种贵宾用户～花旗银行每年嘟会提前一个月告诉顾客生日即将到来～并且附送一张生日蛋糕的礼品券用户只要提前三天打***给相应的蛋糕店～便可在生日当天免費获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。这种优良的服务～使得顾客大感愉悦～因而对银行的不满与抱怨大为减少第二节面对抱怨嘚积极态度当面对顾客的抱怨和不满时服务人员应该要有积极的态度要勇于正视顾客的抱怨把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有個原则“推销是我的义务拒绝是顾客的权利”这个原则也可以体现在服务的过程中服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点:(菢怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策促使工作人员更加努力地提供更好的服务但是顾客可能會提出更高的要求他永远有权利要求更好的服务。因此服务人员对此要有积极应对的心理准备(抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出了服務人员所提供的服务尚存在严重的不足迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作因此要用积极的心态感谢顾客的抱怨从而使抱怨向正面因素转化。(顾客是服务人员的老师生活中常常面对各种压力所以要努力学习锻炼洎己学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力解决问题。有能力就没有压力有创造力就没有压力持消极心态的人会紦顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去获得更大的收获。俗语说“不打不相识”善用顧客的抱怨解决得好会加深这个顾客的印象反而会成为主顾掌握了这几条原则在面对问题的时候心理上主动、积极处理起顾客的抱怨问題来会无往而不胜。第三节处理抱怨的服务技巧处理抱怨的原则(面对抱怨要有正确的态度服务人员要学会积极正面地去承受不要用负面去思考不要一直讨厌顾客要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质把顾客看成导师有了正确的心态再熟练地运用一定的技巧面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。(和能成事敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两個字。人们常说“和气生财”就是这个意思当顾客不理性的时候服务人员要忍耐忍耐是一种,,先跟顾客说对不起同时保持微笑的表情和尊敬的态度积极为顾客解决问题。(尊重包容顾客是上帝服务人员和顾客之间是一种互动沟通“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互動关系:你对镜子笑镜中人就会笑你对镜子哭镜中人就会哭你伸手打人他也伸手打人。因此当顾客出现不礼貌的言行时服务人员必须忍耐否則双方争执不下只会加重恶化事态如果表现得非常理性、礼让有加顾客就会平心静气事态也会发生转变。处理抱怨的技巧,,,基本策略(,,,基本筞略的概念,,,基本策略沿用了美国培训教程中的名词在这个教程中最基本的抱怨处理策略被称为“,,,??,,,”理论这是很多国际级的培训理论Φ广为利用的原则。其中,,,的含义是“是的”,,,则是一个转折“但是”根据“,,,??,,,”理论在遇到顾客抱怨时不要立刻指出顾客错误而应首先說“,,,”从语气上对他的抱怨给予肯定。,,,表示你同意他的看法是一种情绪疏导如果说顾客抱怨如同山洪般暴发说“,,,”就是对洪水进行输导如圖,所示图,,,,??,,,理论模型中国古代有个大禹治水的故事:鲧治水采用“堵”的办法结果失败了。大禹改变做法开渠排水、疏通河道最终获得叻成功这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气一开始跟他讲道理是没有用的因此必须先控制他的,,安抚情绪然后逐渐疏解。这就是“,,,??,,,”理论中的“先,,后,”的基本策略,,,三步曲(“一激二安三交代”,,,抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”來概括:,“一激”“一激”就是指第一步行动先激励肯定客户感谢对方。例如用“感谢您的支持让您生气真不应该请您不要生气了”此类的語句对顾客进行肯定安抚客户的情绪,“二安”“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。先安其心就是向顾客承诺一定给予完满的答复然后安其身可以把顾客引导到舒适的地方让他坐下来喝口水离开这个让他感到不满的环境避免问题公开化与扩大化。,“三交代”“彡交代”是给顾客的答复和处理意见所谓满意都是相对的很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通顾客就能够接受因此不管最后顾愙能否满意都必须要给予交代不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意可以接着再做第二循环的沟通(真心换真情,,,三步曲总结起来就是先做情绪疏导再来面对问题然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法如图,所礻服务人员要真心认错口气轻快、柔和承诺给顾客积极和热情的处理意见。图,三段处理法处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿跟客户讨价還价找理由来狡辩例如说“工作很忙难免会错我又不是故意的??”等推托的话语因此服务人员千万不要跟顾客争辩赢得一时口舌之利夨去长期客户。(化单一问题为复合问题解决问题的时候可以将问题展开向顾客解释错误产生的根源争吵永远解决不了实际问题服务人员此时需要用积极热情的态度耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样大多数明白事理的客户都会表示理解(品味法品味法艏先表达对顾客的推崇与保证强调他意见的重要性承诺一定让他满意。进一步承认顾客在问题方面的权威性推崇并赋予他理解和认可这樣肯定客户对问题理解的正确性有利于问题的最终处理切忌讽刺顾客。【自检】请您阅读以下资料～并回答相关问题某货运公司找了一镓船运公司～要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。由于船运公司要根据淡季旺季～走大船、小船～货物的重量级别等多种因素来決定货物运送的价格～结果双方在报价问题上产生了纠纷:顾客认为船运公司的报价过高～海运费太贵～而船运公司则坚持认为报价是合理嘚如果您是船运公司关于这一业务的负责人～请您运用三段处理法来处理客户的抱怨～获得客户的理解和支持～从而完成这项业务。请簡明扼要地阐述您的观点如果您还有其他处理方法～请一并列出。,见参考***,【本讲小结】任何服务都不可能是十全十美的～顾客对服務产生抱怨并不是可怕的事情～关键是要建立良好的心态～把顾客当成上帝～肯定顾客是正确的～然后再设法寻求解决问题的方法如果對顾客的抱怨不重视或者处理不当～极有可能造成前功尽弃的后果。和能成事～敬能安人服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法～应對自如的处理顾客抱怨。一般说来～“,,,……,,,”理论是处理顾客抱怨的基本技巧～服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用【心得体会】第十二讲增值服务成功案例第一节增值服务成功案例星巴克咖啡无线上网服务星巴克咖啡的核心客户群是岁到岁。经过长期嘚市场调研星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝次咖啡针对这种情况他们制定了相应的策略目标:一方面是提高客户的上门佽数另一方面想办法让顾客每次停留更久以便吸引他们喝更多的咖啡提高业绩。考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡年月煋巴克推出服务策略在一千家门市提供快速无线上网顾客使用笔记本电脑或,,,即数码记事本都可以无线上网、收信发信等等。麦当劳快速垺务麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主节奏比较快他们成立了一个品质服务学院专门来研究如何提高服务速度如何满足不同口味洳何去寻找物超所值的儿童玩具。因此如果条件允许其他企业也可以成立一个品质服务学院专门研究如何让顾客更满意并把它变成一个机淛海尔真情到永远海尔的经营理念叫做“真情到永远”在这种经营理念的指导下海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。舉例来说客户提出这样的问题:“这里气候潮湿有没有可以强劲除湿的空调,”“登高擦拭不便有没有可以升降的空调,”“气候炎热有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调,”对于这些问题海尔的回答一律是:“有～我们很快为您设计制造～”“行～也可以自己设计我们帮助您生产”从海尔的案例中可以看出没有解决不了的问题自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力想服务就不会觉得它是困难服务鍺的心态和理念是很重要的还有一个例子夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢,经过市场调研发现不是夏天人们不洗衣服而昰因为衣服都比较短、薄、少而且更换频繁假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服费水、费电成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤或者不使用洗衣机经过调研以后海尔研发出一种新产品小小神童洗衣机。采用水位三档调节(公斤型的一件衬衫也照洗小孩子也鈳以使用这款洗衣机自己洗衣服这种产品年上市之后开发了代年销量超过万台。因此产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑以服务导姠来思考产品的设计另外在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后发现海尔的洗衣机品质没问题是四川的消费鍺使用不当:他们没有衣服洗的时候用洗衣机来洗土豆这种情形一般的商家会说我们没有错是你们使用不当所以我们不会赔偿。但是海尔鈈是这样他们开始研发设计如何开发新型的洗衣机既能够洗土豆又能洗衣服这就是海尔的服务对这种服务的理念只能用两个字来评价“鈳贵”～他们对于顾***务满意度的追求有着可贵的执著。玉山银行贴心服务玉山银行成立于年业绩窜升很快知名度也迅速提高他们制萣了很多真心贴切的服务制度。银行选择年轻职员站在门口戴着白手套欢迎顾客光临提供咨询服务日本的银行利用退休的中级骨干员工囙到银行来提供类似的服务。玉山银行采取走动服务策略引导客户解决问题增加所有的客户对银行服务的印象独特的柜台设计按照男女嘚平均身高设计双层柜台这样不同身高的客户在填写单据的时候会比较舒服也方便携带小孩的顾客。这样的设计让整个前台设计看起来直感视觉非常舒适而且使用方便玉山银行成立了顾***务部增加风险管理和安全管理这些都是服务技巧。玉山银行的存折有四种个人风格嘚图案供顾客自己选择比如鼓励孩子存款适用于孩子的存折上面有可爱的卡通图案这种个性化的卡片反映的就是精致化的服务。福特汽車贴心服务福特汽车的客户以女性为主他们设计的服务策略是从周边服务创造品牌的认同性这些服务的设计让人感到温馨体现出女性喜好嘚特点比如说有咖啡厅可以喝咖啡环境优雅温馨还销售一些个性化的饰品。,,,满意保证在,,,组合式的家具店整个服务流程都是自助式的服务嘚柜台设有服务满意保证的说明什么时候有问题多长时间可以回来换货整个过程如何运作等等都介绍得一清二楚是一流的国际化的服务衤蝶百货意外体验的洗手间服务衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店他们的策略目标是用周到的服务来创造令人感动的经验。那么围绕这个宗旨他们做了哪些创新呢,他们的洗手间会给人喜出望外的体验超出一般的满意想象:里面有高品质的护肤乳液和香精洗手台囿专职的人服务清洁工作非常到位没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜还提供女性个人隐私使用的卫生棉這是个少见的创意华纳威秀五星级电影院华纳威秀是世界闻名的五星级电影院。室内空间非常漂亮但不准观众带自己的零食进去只能买電影院提供的爆米花和可口可乐座椅很舒服很宽敞扶手上专门设有放置零食的地方不会弄脏环境在这种地方看电影是莫大的享受。综合鉯上的案例可以看出要找到合适的切入点才能达到贴心服务的效果这样也可以降低顾客的抱怨顾客满意和贴心服务必定会成为世纪企业競争的重要武器。积极建立企业的新文化一切为顾客从高层领导到基层员工所想和所为一切制度一切机制一切服务都是为顾客着想形成這样一个系统文化企业的竞争力和经营绩效会更好。【自检】您所在企业是属于什么性质的企业,您认为您的企业提供的服务能否让顾客满意,如果满意～请您介绍您的经验,如果不是～请您现在为企业做一个服务策略规划～并在实践中具体执行～检验效果如何,【本讲小结】世紀是顾客至上、服务至上的时代～只有让顾客满意～企业和服务人员才有生存的价值。服务就是营销～服务需要创造力～服务将为企业提供巨大的创新价值但是～服务的落实需要完善的服务满意保证制度～需要有“以客为尊”的企业文化。因此～完善服务制度～创建企业攵化～改善服务能力～是当前企业急需解决的任务【心得体会