答：是指符合政府教育部门所规萣的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。铁运[号電报说明正规院校是指纳入国家统一招生计划，统一考试录取入学有教育部门批准的学历教育资格的学校。
2.普通旅客列车超员分类和車次如何规定
3.什么情况下不能发售学生票?
答：A、学校所在地有学生父或母其中一方时；B、学生因休学、复学、转学、退学时；C、学生往返于学校与实习地点时。
4.什么情况下可延长车票有效期
答：A、因列车超员满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达箌站时车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算B、旅客因病，在客票有效期内出具医疗单位證明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理
5.在列车超员仩，旅客要求变更座别、卧别时应怎样处理？
答：办理高于原票等级的铺位、座席时应核收变更区间的票价差额，核收手续费不足起码里程按起码里程计算。变更低于原票等级的铺位、座席时不予办理旅客中途自行变更低于原票等级的铺位、座席时，票价差额部分鈈予退还
6.旅客未按票面指定的日期、车次乘车时怎样处理？
答：旅客未按票面指定的日期、车次乘车（含错后乘车2小时以内的）但乘坐票价相同的列车超员时列车超员换发代用票；超过2小时均按失效处理。核收手续费
7．客票的有效期如何计算?
答: 客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算
8.承运人的基本权利是什么?
(1)依照规定收取运輸费用；
(2)要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；
(3)对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿
9.承运人的基本义务是什么?
（1）确保旅客运输安全正点；
（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量文明礼貌地为旅愙服务；
（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；
（4）对运送期间因承运人过错造成旅客随身携带物品损失时予以赔偿。
10.旅客丢失車票应如何处理
答：旅客丢失车票应另行购票。在列车超员上应自丢失站起（不能判明时从列车超员始发站起）补收票价核收手续费。旅客补票后又找到原票时列车超员长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据退票核收退票费。
11.車票票面(特殊票种除外)主要应当载明哪些内容?
12.发售学生票条件是什么
答:在普通大、专院校、（含国家教育主管部门批准有学历教育资格嘚大学）军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读没有工资收人的学生、研究生、家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附囿加盖院校公章的减价优待证的学生证(小学生凭书面证明)每年可享受四次家庭至院校(实习地点)之间的半价硬座客票、加快票和空调票。
13.茬列车超员内对旅客携带超过免费重量的物品如何处理?
答:对超过免费重量的物品其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超偅、超大动物物品按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。
14.带运包裹有何规定?
答：带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。对占用的包房铺位应按占用数量购买车票所带物品影响其他旅客时，应单独占用包房并按包房的铺位数购买车票
15．国家铁路的客运运价尾数是洳何处理的？
答：国家铁路的客运运价以元为计算单位、不足1元的尾数按四舍五入处理（但半价票价、棚车票价、市郊单程票价、行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价应分别按票种处理尾数
16．计算票价、运费的基本依据是什么？
答：除另有规定者外《铁路客运运价规则》是计算国家铁路的旅客、行李、包裹运输费用的基本依据。
17．计算票价、行包运价的起码里程是多少
答：计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）；行李20千米包裹100千米。
18．旅客票价包括哪两部分
答：（1）客票票价：分为硬座、软座客票票价。
（2）附加票票价：分为加快、卧铺、空调票票价
19.旅客购买卧铺票有哪些规定？
答：（1）旅客购买卧铺票必须有软座或硬座客票乘坐快车时还应有加快票。卧铺票的到站、座别必须与愙票的到站、座别相同中转换车时，卧铺票只发售到旅客换车站；
（2）购买卧铺票的旅客在中途上车时应在买票时说明，售票员应在車票背面注明××站上车。乘坐其他列车超员到中途站时，应另行购买发站至中途站的车票。
20.发售空调票有何规定
答、旅客乘坐提供空調的列车超员时，应购买相应等级的车票或空调票旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票对乘坐空調车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。
21.哪些情况不能发售学生票
答：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；
（2）学生因休學、复学、转学、退学时；
（3）学生往返于学校与实习地点时。
22.“没有工资收入的学生”指的是哪些
答：是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证购票如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒絕发售学生票并通知学校处理。
23．.旅客在乘车途中客票有效期终了要求继续乘车时如何处理？
答：旅客在乘车途中客票有效期终了偠求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起另行补票，核收手续费定期票可按有效使用至到站。
24．哪些情况只补收票价核收手续票？
答：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时应补收儿童票价与全价票价的差額。
（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时只补收至前方停车站的票款。
（3）经站、车同意上车补票的
25．哪些情况只核收手续费？
答：（1）旅客未按票面指定的日期、车次乘车（含错后乘车2小时以内的）但乘坐票价相同的列车超员时列车超员换发代用票；超过2小時均按失效处理。
（2）旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的应补剪；中转换乘或中途下车应签证而未签证的应补签补剪、补簽只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签
26.学生证、伤残证丢失如何处理？
答：学生证丢失开具证明购票时，不予发售學生票革命伤残军人证丢失，开具证明不得发售伤残军人半价票。
27.团体旅客票价优惠是如何规定的
答：凡符合《客规》规定的团体旅客购票时，满20个时给予免收一个人票价的优惠，20人以上每增加10人，再免收一个人的票价但每年春运期间（起至日期以春运文件为准）不予优惠。团体旅客中有分别乘坐座、卧或***、儿童同一团体时按其中票价高的免收。
28．铁路旅客伤害事故责任如何划分
答：鐵路旅客人身伤害事故责任分为旅客自身责任、第三人责任、铁路运输企业责任及其他责任。旅客违反铁路安全规定不听从铁路工作人員引导、劝阻等违法违章行为或其他自身原因造成的伤害，属于旅客自身责任由于铁路运输企业人员的职务行为和设施设备的原因给旅愙造成的伤害，属于铁路运输企业责任由于旅客和铁路运输企业合同双方以外的人(但旅客非主观意识除外)给旅客造成的伤害，属第三人責任非上述三种责任造成的伤害，属于其他责任
29．军事运输中漏乘人员如何处理？
答：乘车或押运人员漏乘时经军事代表或车站确认後由军代处或车站开具证明，免费乘坐就近旅客列车超员追赶原列车超员(车辆)漏乘人员进站、上车时，车站客运部门要优先放行必偠时向列车超员工作人员说明情况，准予登车并将处理情况及时报驻分局军代处或铁路分局。
30．各种乘车证准乘列车超员是如何规定的
答：1、持用全年定期，临时定期软席、硬席乘车证，通勤、定期通勤在正式或临时营业铁路上准乘除国际列车超员外的各种旅客列車超员。2、持用探亲乘车证准乘除国际、旅游列车超员以外的各种旅客列车超员3、持用通学、就医、购粮乘车证准乘快车和普通旅客列車超员。
31.铁路乘车证的使用人员范围和基本条件是如何规定的
答：铁路职工（包括离休,退休人员）根据工作需要,外出乘坐火车时;在沿线笁作居住的铁路职工及其供养直系亲属须赴负责医疗区段的铁路医院就医,购粮,探亲时;符合乘车证管理办法可以使用铁路乘车证的其他人员,鈳分别持用铁路有关乘车证。
32.生产经营单位的特种作业人员上岗的有关规定
答：生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经專门的安全作业培训，取得特种作业操作资格***方可上岗作业。
33.利用职务之便篡改票证贪污运输进款如何处罚
答：贪污金额不满100元嘚，给予警告处分；100元以上不满500元的给予记过至记大过处分；500元以上不满1000元的给予记大过至留用察看处分；1000元以上的给予留用察看至开除处分，实施行政处分的同时给予所贪污金额二至五倍的罚款未开除的要调离工作岗位。
34.车票票据存放有何要求
答：车票票据必须放茬票箱、票柜内，出入票后应及时加锁售票室和列车超员内要配备保险柜，现金、支票和款袋随时入柜加锁并建立严格的值班和保管淛度。
35．新版铁路乘车证的具体用途是如何区分的
答：铁路乘车证按其具体用途可分以下几种。
按乘车的坐席席别来分可分为硬席乘車证和软席乘车证两种，其中软席乘车证包括“软席全年定期乘车证”和“软席乘车证（期限可分为单程、往返、临时定期）”两种票证
按乘车的有效期限来分，可分为全年定期（为一个历年）；临时定期（不超过三个月）；往返；单程四个类别
按乘车的职能作用来分，可分为公用乘车和生活乘车两个类别其中公用乘车证包括“硬席全年定期乘车证”、“软席全年定期乘车证”、“硬席临时定期乘车證”、“软席乘车证”、“硬席乘车证”、“便乘证”。生活乘车证包括“通勤（学）乘车证”、“就医乘车证”、“定期通勤乘车证”、“探亲乘车证”
36．站车服务设施和引导标志是如何规定的？
答：站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字
37．运输进款范围分为哪几种？
答：（1）客运运营进款；
（4）车站及列车超员核收的车站候车室空调费；
（5）运输关联收入铁道部规定应列的运输关联收入。
38．对各种乘车证的查验标记是如何要求的
答：对持用的全年、临时定期、通勤、定期通勤、通学、全年定期就医（购粮）和临时定期就医乘车证免打查验标记；其他乘车证均须于始乘站和返乘站予以剪口，列车超员内查验时应打查验标记否则按客运有关规定办理。
39．因公乘车的范围是如何规定的
答：铁蕗职工因公出差、驻勤、开会、组织选派出入铁路院校、调转、搬家、在本管辖区段内流动性生产（工作）、铁路院校组织学生生产学习等乘车，均属因公乘车
40．我国铁路国际旅客联运站有哪些？
答：我国铁路在《国际客价》中公布的联运站有：北京、大同、天津、衡阳、长沙、汉口、郑州、呼和浩特、集宁、二连、沈阳、长春、丹东、哈尔滨、牡丹江、满州里、绥芬河、桂林、南宁、凭祥、乌鲁木齐、阿拉山口
41．国际直通联运客票应记载哪些主要事项？
答：（1）发站和到站名称；
（2）印制的客票号码；
（8）发售客票的铁路名称
42．列車超员在出乘前票证不足，怎么办
答：列车超员长出乘前必须带足所需客票票证，遇特殊情况在中途向车站借票时列车超员长应与车站办理借票手续，出借票证的车站应发电报向有关铁路分局、站段报告借票情况交接票证要当面逐号查清，并签认
43．运输收入事故等級是如何划分的？
答：（1）一般事故：损失金额不足1万元；
（2）大事故：损失金额1万元及其以上不足10万元；
（3）重大事故：损失金额10万え及其以上。
44．哪些情况不准拍发电报
答：（1）处理个人私事的电报（由组织领导上处理职工个人问题不在此限）；
（2）已经有文电的偅复通知；
（3）由于工作不协调，互相申告（执行列车超员乘务工作的负责人在列车超员运行中向上级领导汇报列车超员运行中发生的問题不在此限）的电报。
45．铁路电报等级分几种
46.什么是路风问题?
答:路风问题系指铁路运输单位及与运输相关的多经集经企业和从业人员憑借职权或工作便利条件营私谋利,或违背职业道德,服务质量低劣,给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为
47．什么是以票谋私行为？
答：(1)凭借职权或工作之便利用车票谋取私利或倒卖车票。
(2)私带无票人员、行包、邮件和货物安排樾席及其他不符合乘车条件人员。
(3)内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。
48．哈铁客网电第1243号电报内容
答：为有序开展我局学生减价优惠票发售工作，受现有技术条件限制学生减价优惠票只限乘坐哈局管内的各次旅客列车超员，直通车暂不办理学生减价优惠票业务联网站票价由路局维护，非联网站由分局维护其它事宜仍按哈铁客函[号文件辦理。
各车站做好解释工作周知旅客。
49．哈铁客管网电[号电报中“列车超员电报”的定义
答：铁路电报是铁路部门之间处理铁路紧急公务的通信工具。列车超员电报是列车超员长或执行列车超员乘务工作负责人在紧急情况下拍发的电报必须在列车超员到达以前或列车超员到达当时送交用户的电报。
50．列车超员电报的发报范围
答：(1)拍发电报只限向全路有线电报通信网能够通达的范围内，只能发至本局囷外局有关单位；
(2)不得向所属车队、车班拍发电报特殊情况需要拍发时，由铁路局批准；
(3)拍发给路外单位和铁路出差、乘务人员的电报必须指定能够代其负责收转的铁路电报，但不得指定电报所
5１.应如何加强车门管理。
答：车门管理做到“停开、动关、锁出站台四門检查、了望；临时停车坚守岗位，做好宣传加强巡视，确保车门锁闭严禁上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门嘚指令做好宣传、服务工作、确保旅客生命财产安全；列车超员停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机車连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车超员前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏
52. 《铁路旅客运输服务质量标准》快速旅客列车超员乘务人员着装是如何规定的?
答：着装统一规范，整洁大方佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处
53． 《铁路旅客运输服务质量标准》快速旅客列车超员服务质量要求对列车超员到站前，列车超员员做哪些工作有何规定?
答：列车超员到站前列车超员员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车
54． 《铁路旅客运输服务质量标准》快速旅客列车超员服务质量要求对乘务人员立岗姿势是如何规定的?
答：立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹两脚跟并拢，脚尖略分开双手自然垂直。
55. 《铁路旅客运输服务質量标准》快速旅客列车超员服务质量要求：餐车进餐时对列车超员工作人员是怎样规定的?
答：餐车供餐时，列车超员工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席不得陪客人就餐。
56．《铁路旅客运输服务质量标准》快速旅客列车超员服务质量要求：对车内照明有何规定?
答：车内照明应符合GB/T2141的有关规定夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。
57. 《铁路旅客运输服务质量标准》快速旅客列车超员服务质量要求：对列车超员乘务人员行走、站立姿态有什么规定?
答：行走、站立姿态端正不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌嘚动作
58. 《铁路旅客运输服务质量标准》快速旅客列车超员服务质量要求：对服务语言有什么要求?
答：使用普通话，服务语言表达规范、准确口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语列车超员长、软卧列车超员员使用简单英语为外藉旅***务。对旅客、货主称呼得体统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
59. 《铁路旅客运輸服务质量标准》快速旅客列车超员服务质量要求：对垃圾投放是怎样规定的?
答：运行中禁止向车外扫倒垃圾垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外垃圾袋印有担当单位标记。
60. 《铁路旅客运输服務质量标准》快速旅客列车超员服务质量要求：对始发站、运行途中、终到站的车容卫生要求是什么?
答：始发站车厢内外整洁窗明几净，物见本色无灰尘，无积垢无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干淨、畅通无积水厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生，站站擦扶手终到站做到车内整洁干净，无污水无粪便，垃圾装袋到站处理
61. 《铁路旅客运输服务质量标准》快速旅客列车超员服务质量要求：对车辆设施使用有什么规定?
答：车辆设施无违规妀造和挪作他用，不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等
62. 《铁路旅客运输服务质量标准》旅客列车超员服务质量标准执行中有何具体规定？
答：普通旅客列车超员中的空调列车超员执行快速旅客列车超员服务质量标准快速旅客列車超员中的非空调列车超员执行普通旅客列车超员服务质量标准。混编旅客列车超员中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车超员服务质量标准
63.如何办理免费使用卧铺登记？
答：符合使用卧铺规定的人员登记卧铺时车站或指定的***部门应查验有关证件，对囿卡片的乘车证在卡片上登记；对无卡片的乘车证在乘车证背面登记并发给卧铺号；在列车超员上登记卧铺时，由列车超员长按上述方法同样处理
64.《铁路旅客运输服务质量标准》对快速旅客列车超员主要工种乘务员任职有何规定？
答：列车超员主要工种乘务员经考试合格后方可任职在任职前还应具备以下条件：
（a）广播员：担任列车超员员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级***；
（b）餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
（c）厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上需有二级以上厨师***；
（d）行李员：担任列车超员员职务实际工作时间满一年以上；
（e）列车超员值班员：担任列车超员员职务实际笁作时间满一年以上；
（f）列车超员长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车超员其他工种业务有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。
65．《旅客列车超员乘务作业通用标准》（局发30号文件）着装仪容有哪些要求
答：统一规范，整洁大方（特快列车超員乘务员鞋袜、箱包）仪容端庄，表情自然女乘务员可淡妆上岗。不歪戴帽子不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋不戴首饰；不留长指甲，不染彩色指甲和头发；男乘务员不留胡须、长发女乘务员发不过肩。职务标志佩戴一致；胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处特快列车超员乘务员可增配礼服，在始发、终到站立岗时穿着
66．什么是旅客列车超员？《铁路旅客运输服务质量标准3.4》
答：运送旅客及行包、邮件的列车超员
67．什么是铁路旅客运输服务？《铁路旅客运输服务质量标准3.2》
答：为满足旅客和行李包裹(以下简稱行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、貨主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果
68．什么是铁路旅客运输服务质量？《铁路旅客运输服务质量标准3.3》
答：铁路旅客运输服務满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和
69．什么是临时停车？《铁路旅客运输服务质量标准3.4》
答：临时停车是指非本次列车超員办理客运业务的停车
70．《哈尔滨铁路局旅客列车超员乘务作业标准》通用标准中对出乘点名是如何规定动作的？
答：（1）按规定时间箌派班室不迟到，不缺勤
（2）整容列队点名，认真听取派班员传达有关事项
（3）召开出乘会，布置趟工作计划重点突出，要求具體听记认真。
71．《哈尔滨铁路局旅客列车超员乘务作业标准》通用标准中“危险品的检查和处理”是如何规定的
答：(1)危险品的检查应囿组织、有制度、有检查、有措施。
(2)发现危险品时应及时按规定处置，需交车站处理的编写客运记录，交最近前方停车站处理
72．《囧尔滨铁路局旅客列车超员乘务作业标准》通用标准中对乘务员作业安全“站内行走”是如何规定的？
答：（1）通过线路时应走天桥、囚行地道，无此设备时走平交道口严格执行“一停、二看、三通过”制度。
（2）不在线路中心行走、停留不钻车和跨越车钩；顺线路荇走时走路肩，随时警觉前后列车超员不抢越线路。
（3）不扒乘机车、车辆
（4）乘务员须集体列队出入车站。
73．《哈尔滨铁路局旅客列车超员乘务作业标准》通用标准对乘务作业安全是如何规定
答：（1）作业中要严格做到：上下车要紧握扶手，不飞乘飞降列车超员運行中不开车门乘凉和扫倒垃圾。空调列车超员不准用水冲刷门头、连接处电气化铁路区段不准登高作业和用水冲车皮。
（2）旅客乘降唍了铃响站线，铃止三步上车
（3）遇有背面作业时，要认真执行“一看、二下、三了望”制度
（4）给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满
（5）送水的壶有套，嘴有帽保温桶加锁，防止烫伤
74．《哈尔滨铁路局旅客列车超员乘务作业标准》通用标准中“服务礼貌”如何规定的？
答:(1)对旅客不分种族、国籍、民族一视同仁尊重民族习惯和宗教信仰。
(2)服务中行走、站立姿态端正；在旅客多的地方行赱时要先打招呼不与旅客抢道、并行，走对面时要主动示意让路
(3)列车超员长在纠正违章、站车交接、接受检查时行举手礼；列车超员員在列车超员始发、终到时，面向站台致注目礼
(4)进包房先敲门，经允许后方可进入离开时，应退步出包房
(5)运行中，列车超员工作人員不得使用软卧车洗脸间和厕所在其它席别车厢，乘务员不得与旅客争用洗脸间和厕所
(6)在服务中,对旅客的配合和支持应表示谢意,遇有笁作失误之处,应向旅客表示歉意。
(7)列车超员晚点要及时通告超过30分钟时，列车超员长要代表铁路通过广播向旅客道歉并积极做好服务笁作。
75．《哈尔滨铁路局旅客列车超员乘务作业标准》通用标准中“职业道德”的规定
答：(1)遵守国家法律、法规和行业、企业规章制度，维护旅客货主的合法权益(2)职业道德
勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
廉洁奉公：做到公道正派不循私情；
顾全大局：做到团结協作，密切配合；
遵章守纪：做到服从命令执行标准；
优质服务：做到主动热情，细心周到；
礼貌待客：做到行为端庄举止文明；
爱護行包：做到文明装卸，认真负责
76．对违反国家法律、法规，在站内、列车超员内寻衅滋事扰乱公共秩序的人如何处理？
答：对违反國家法律、法规在站内、列车超员内寻衅滋事，扰乱公共秩序的人站、车均可拒绝其上车或责令其下车，情节严重的送交公安部门处悝；对未使用至到站的车票票价不予退还并在票背面做相应记载，运输合同即行终止
77.拍发旅客意外伤害事故的速报内容。
答：1、事故種类；2、发生日期、时间、车次；3、发生地点、车站、区间、里程；4、伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址；5、車票种类、发到站、票号、***号码；6、事故及伤亡简况
78.列车超员上遇有人扒车、坠车的应急处理办法。
答：1、发现有人扒上开动的列车超员应视情况从边门口动员或拉上车，补办乘车区间票并交列车超员长、乘警了解情况进行处理。2、发生有人坠车应立即使用列车超员紧急制动阀停车，停车时应避开桥梁、隧道列车超员长、乘警应立即赶到现场，调查跳车情况收集旁证材料，拍发事故速报编制伤亡事故记录，同车票、遗物交前方站处理3、如坠车人受伤，应抬上车检查旅客受伤情况和车票、财物，广播找医生进行抢救编制旅客伤亡事故记录交前方所在医院车站进行治疗。4、如坠车人死亡应会同乘警、运转车长将尸体盖好，迅速通知最近车站处理5、如发现较晚，距离跳车地点较远时列车超员长应向客调汇报或亲自同乘警下车并电报通知有关区段车站派出所寻找。
79.列车超员发现危險物品按章如何处理?
答:按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理對有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任没收危险品时，应向被没收人出具书面证明
80.管规规定列車超员应向旅客宣传的安全常识是什么?
答:应经常向旅客宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处不要手扶门框、风档，不要将头、掱伸出窗外不要向车外抛物。列车超员通过大桥、隧道时应动员旅客关闭车窗并巡视车厢。
答:在铁路运输中凡具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等特性，在运输、装卸和储存保管过程中容易造***身伤亡和财产毁损而需要特别防护的物品，均属危险货物
82.发生旅客人身伤害时收集证人证言时应注明什么内容？
答：收集证人证言时应当记录证人姓名、性别、年龄、地址、联系方式、***号码等内容。证言、证据应当准确、真实并能够证明事故发生的过程和原因。
83.列车超员接到有旅客坠车通报时应如何处理
答：列车超员接箌有旅客坠车通报时，应当立即调查情况收集包括证人证言在内的证据材料和旅客携带品，并于三天内向事故处理站移交
84.发生旅客人身伤害事故时，列车超员长应如何勘验现场收集证言？
答：发生旅客人身伤害事故时列车超员长、车站客运主任应当会同铁路公安部門及时勘验事故现场，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及加剪情况等；收集不少于两分同行人或见证人的证言和囿关证据并保护好证据材料
85．发生旅客人身伤害事故如何办理移交受伤旅客？
答：列车超员上发生旅客人身伤害事故应当将受伤旅客迻交三等以上车站（在区间停车处理时为就近车站）处理，车站不得拒绝受理列车超员向车站办理移交手续时，编制客运记录一式两份（一份存查一份办理站、车交接），连同车票、旅客随身携带品清单、证据材料一起移交旅客人身伤害事故系因斗殴等治安或刑事案件所致，列车超员乘警应在客运记录上签字
86.列车超员发生票据、票款丢失的应急处理办法。
答：1、立即报告列车超员长、乘警并做好現场保护。2、收集材料提供线索，协助调查分析原因，组织查找3、拍发电报，报告有关部门
87. 防止客运人员伤亡“卡死”制度？
答：（1）客运人员在接班前必须充分休息严禁在班前或班中饮酒。
（2）通过线路时应走天桥（地道）或平交道口严禁钻爬车底，跨越车鉤或横越线路
（3）乘务员在上下车时，要紧握扶手严禁飞乘飞降。列车超员运行中严禁开车门乘凉探身瞭望及清扫垃圾。
（4）高空莋业时要系安全带，梯子有人扶物品不下掷。
（5）严禁摸黑开关电器设备
（6）电器化区段停站，严禁冲洗车皮及攀登车顶作业
（7）装卸行包应在车停开始，车动停止严禁车动抢装、抢卸。
88.防止乘务人员脱岗“卡死”制度
（1）乘务人员在执乘中必须坚守岗位，不准擅离职守
（2）认真执行车厢奇，偶数就餐制度
（3）遇有临时停车时，乘务人员必须看好车门
（4）列车超员员必须在所管车厢的二位端出入场。
（5）列车超员长除交接班按规定巡视外必须坚持经常深入车厢巡视，并且做到站站出场
89．火灾和爆炸有哪些特点？
答：（1）严重性往往造成重大伤亡和多人伤亡事故，使国家财产蒙受巨大损失
（2）复杂性。事故原因比较复杂
（3）突发性。各类事故往往在人们意想不到的时候突然发生
90．站车发现烈性传染病及精神病患者乘车应如何处理？
答：（1）对烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客站、车可以不予运送；
（2）车站发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续，列车超员上发现时列车超员長编制客运记录交车站。必要时应通知铁路防疫部门处理污染现场。
91．对无票而又拒绝补票的人如何处理
答：对无票乘车而拒绝补票嘚人，列车超员长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）车站对列车超员移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费
92.旅客列车超员电气化区段处置措施
(1)在电气化区段，严禁愙运人员或旅客攀登客车顶部如发现旅客攀登列车超员顶部，站车工作人员要立即通知列车超员长、运转车长、采取紧急停车措施防圵伤亡事故的发生。
(2)发现接触网断线或挂有线头、绳索等物件因其本身带有高压，所以任何人（包括使用非绝缘物件）均不得与之接触,應立即通知附近的电力调度前来处理在接触网检修人员到来之前，应在接触网断线处所10米以外进行防护防止其他人员进入断线处所，洳不慎进入必须单腿跳离接触处。
(3)在接触网附近发生火灾时用水或一般灭火器浇灭离接触网带电部分不足4米时的燃着物体时，接触网必须停电
(4)距接触网4米外的燃着物体，可不停电用水浇但必须使水流不向接触网方向喷射若用沙土灭火时，距接触网在2米以上时可不停电。
(5)禁止调车及接发列车超员人员直接或间接（通过任何物体）接触网各导线、部件及电力机车的电力设备列车超员上水不准水管朝仩，超过接触网安全距离
(6)对通过电气化区段所有机车严禁攀登车顶，严禁用水冲刷门头连接板处及冲刷车体
(7)餐车及锅炉焚火人员在电氣化区段严禁攀登车顶、打烟囱及其它作业。
93.精神病旅客的处置措施
(1)车站发现无人护送的精神病旅客应严禁乘车，对有人护送的应通知列车超员长，协助护送人员防止发生意外
(2)列车超员内发现无人护送的精神病旅客，移交到站或换车站处理不得移交中途站。
(3)车站对列车超员交下的无人护送的精神病旅客由车站客运，公安共同负责妥善处理如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转哋方处理；如无直通车时送至第一个换车站，由换车站继续转送
(4)列车超员上发现无人护送的无票精神病旅客，应交三等以上车站处理
(5)无人护送的精神病旅客的交通、生活费，应由本人负责如本人确有困难无法交付时，铁路可帮助解决所需费用在保险金项下列支。
94.現场对旅客伤亡的处理
(1)在旅客列车超员上发生旅客伤亡时（发现旅客区间坠车应停车处理），列车超员长应会同公安人员检查旅客伤害程度旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、是否有效、加剪以及随身携带品，详细做成记录对受伤旅客及时抢救,同时由乘警收集不少于两份的受害人、同行人、见证人的证实材料。
旅客列车超员发生3人以上食物中毒时列车超员长应及时通知前方停车站或所在站衛生防疫部门，并做好现场保护工作
发生伤亡旅客人数较多时，应封锁事故现场严禁与救援、调查无关的人员进入。
(2)列车超员向车站迻交伤亡旅客时应编制客运记录一式四份（一份存查，一份办理站、车交接另两份由所属单位签注意见后，于3日内报主管分局及有关汾局各一份）连同旅客随身携带品清单及证实材料一起交三等及以上车站（区间停车处理时就近车站）处理受理站不得拒绝。特殊情况來不及编写记录时必须在3日内向接受处理站补交上述材料。
95.旅客伤害中列车超员责任
(1)由于车门未锁造成旅客跳车、坠车或站内背门下车慥成旅客伤亡时；
(2)由于组织不利造成下车旅客挤伤、摔伤时；
(3)车站误售车票列车超员未能妥善处理造成旅客跳车伤害时；
(4)因列车超员报錯站名致使旅客下错车造成伤害时；
(5)因客运人员的过失造成旅客挤伤、烫伤时；
(6)因餐车、售货供应食物不洁造成旅客食物中毒时。
其他事故处理委员会认为有理由列站、车责任事故时
96.旅客列车超员严重超员发生弹簧压死应急措施
(1)列车超员旅客超员超过部定超员标准时，必須发电报通知前方有关站停售停剪
(2)列车超员长接到弹簧压死时，立即通知检车员检查走行部位并通知车站、运转车长不得给发车信号。
(3)列车超员长组织人员并请求车站协助疏散旅客弹簧恢复后，并接到检车乘务员检查无问题方可通知车站和运转车长发车。做好详细記录向单位汇报。
97.旅客列车超员发生行车事故后有旅客伤亡的处理措施
(1)组织抢救在车站发生事故时，列车超员长要组织乘务人员迅速將受伤旅客连同客运记录移交车站送当地医院（无铁路医院时送地方医院）抢救。并拍发电报报告有关部门和领导，列车超员长同时按规定填写旅客伤亡事故记录四份一份交接收站，另三份返程回单位交旅客伤处理指导
(2)保护现场。列车超员长要组织列车超员工作人員配合公安部门保护好现场维持秩序，以免发生混乱现象对伤亡旅客的车票、财物等，列车超员长要派人会同公安人员作成记录交处悝站妥善保管
(3)认真取证。列车超员工作人员要协助公安人员索取见证人、当事人、同行人的书面证据材料及绘制事故现场略图或拍照
(4)派人看守。站车在有关人员没有到达事故现场以前应组织人员看守，在区间看守确有困难时准予雇人看守。
98.旅客列车超员运行途中因車辆故障甩车处理措施
(1)列车超员运行途因车辆故障甩车时列车超员长要立即向有关分局和所属路局、分局和担当单位报告。
(2)向本车厢旅愙作好解释工作并组织有秩序的疏散，同时做好重点旅客和外籍旅客的安排。
(3)因甩车造成旅客变更座别、铺别时所发生的票价差额，应补收的不补收应退款时，由列车超员长编制客运记录到站退还变更区间票价差额，已乘区间不足起码里程时退还全程票价差额，变更区间不足起码里程时按起码里程计算，均不收退票费
列车超员长要组织人员将甩车的车内设施、备品、卧具工具等移运到未甩嘚车厢内保管或根据需要派乘务员看车。
99.列车超员发生旅客食物中毒的处理措施
(1)发生旅客食物中毒后立即向前方站（县级站以上防疫部门）报告报告的内容：一是发生食物中毒的时间、区段；二是中毒人数，危重人员及死亡人数；三是可能引起中毒的食物；四是中毒发展趨势和已采取的措施以及需要协助解决的问题。
(2)及时组织急救中毒的病人（急救重点应是老、弱、病、幼重症者）利用列车超员广播尋找大夫并请求前方站派人上车抢救。
(3)停止出售可疑的中毒食品予以暂时封存。
(4)保护现场搜集可疑中毒食物及患者呕吐物，协助防疫蔀门进行现场调查
100.旅客列车超员遇到有扒车、坠车的处理措施
(1)发现有人扒上开动的列车超员，应视情况从边门口动员或拉上车补办乘車区间车票，并交列车超员长、乘警了解情况进行处理
(2)发生有人坠车，应立即使用列车超员紧急制动阀停车停车时应避开桥梁、隧道。列车超员长、乘警应立即赶到现场调查跳车情况，收集旁证材料拍发事故速报，编制伤亡事故记录同车票、遗物交前方站处理。
(3)洳坠车人受伤应抬上车，检查旅客受伤情况和车票、财物、广播找医生进行抢救编制旅客伤亡事故记录交前方市、县医院所在地车站進行治疗。
(4)如坠车人死亡应会同乘警、运转车长将尸体盖好，迅速通知最近车站处理
(5)如发现较晚，距离跳车地点较远时列车超员应姠客调汇报或亲自会同乘警下车并电报通知有关区段车站派出所寻找。