为深入贯彻委市政府出台的《关於2018年更好服务游客建设宜游城市的意见》文件要求持续提升来扬游客的获得感和满意度。今天（10月10日）联合扬州大学旅游烹饪学院举辦了2018年扬州市国资宾馆和高预订接待服务比赛。

英语预订接待服务能力是衡量城市旅游饭店国际化服务能力的重要指标也是扬州市国资賓馆与高经营管理中的短板。“找差距、补短板”已在各宾馆饭店形成共识全市24家酒店共48人参加此次比赛，除四星级以上酒店之外一批非星级酒店和也积极参与。

此次比赛由三个部分组成第一部分是前厅英文***预订，由外籍客人打***测试前台员工的英语预订会话能力该环节重点考核员工运用英语进行基本信息的沟通能力，包括客人身份信息、酒店产品知识、专业用语以及主动销售意识的英文表達能力第二部分是在预订环节结束后，由该酒店前台接待人员在掌握预订内容后在台上完成的接待登记环节重点考察酒店接待人员现場与客人用英语进行交流的能力，能否顺利帮客人办理登记入住以及其规范性和专业化程度第三部分是现场交流环节，由专家就宾客投訴情况进行提问常见投诉情况涵盖客人在酒店消费中遇到的意外问题，如客人行李丢失、客房、菜肴质量问题、客房内物品的赔偿更换等情形重点考察接待人员面对外籍客人时的英文交流能力以及面对紧急情况时的应变处理能力。

为营造客观的比赛环境客人扮演者由來自荷兰和南非的国际友人担任，荷兰留学生唐纳德告诉记者参赛选手水平参差不齐，有的口语非常棒有的却听不懂对方在讲什么，發音也有问题其中还有很多让人哭笑不得的回答，比如他问有没有条件好一点的房间对方却一直在说，对对对酒店确实提供早餐。

副局长毛卫冬说开展此次专项比赛的宗旨是对标建设国际文化旅游名城的现实要求，找出旅游住宿接待服务中的短板和问题同时提出哽具针对性的整改措施，以赛代训促进提升，对于比赛中不合格的人员还会对他们再进行培训补考。只有从英文预订接待抓起才能提供更高质量高水准的预订和接待服务。

来源 | 扬州广电“扬帆”手机频道

编辑 | 王垂钦、彭祝艳