"_Toc" 第十章 用气量异常用户监控流程 25 HYPERLINK \l "_Toc" 苐十一章 客户抄收调整气量、补量流程及审批程序 26 第十二章 民用总表/民用气量异常分析管理细则 26 第十三章 调量或补量的依据及管理规定 28 第┿四章 部门工作管理流程 29 第十五章 入户安全检查管理规程 47 第一章 部门架构及职能职责 一、部门人员架构 经 理业务员 经 理 业务员 副经理 副经悝 用户综合管理专员 开气员 片区管理员 IC卡智能表管理员 综合管理专员 入户安全检查专员 片区管理专员 入户安全检查员 客户服务中心专员 收費员 二、部门职能 （一）、建立健全各类客户服务稽查人员管理办法法并具体执行； （二）、客户投诉受理与处理为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理； （三）、客户信息资源管理新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作建立健全的客户檔案资料数据库，并进行相关的分析协助其他部门的决策； （四）、客户服务中心基本业务办理，组织客户的点火通气工作； （五）、叺户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检参与户内燃气设施的***验收； （六）、通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售； （七）、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障； （八）、燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进荇工作联系与协调； （九）、抄表复核和户内管网稽查； （十）、加强与公司内部各部门之间的沟通协调； （十一）、对客户宣传和解释公司的相关政策收集客户建议和信息反馈； （十二）、保障营业厅的财产安全及人生安全； （十三）、严格按照公司规定“三规”抄表，确保抄表率达100％ （十四）、提高片区抄收管理员的业务技能，确保抄表准确率达到98％ （十五）、维修及时率达到100%,一次性维修合格率達到96% （十六）、计划客户回访率达100%,客户服务满意率达99.5% （十七）、其它客户服务相关工作。 三、部门人员岗位职责 （一）、客户服务部经理 1、负责客户服务部的各项管理工作； 2、贯彻执行中国燃气客户服务程序文件； 3、负责组织建立和推行本公司客户服务体系； 4、负责对部门員工按岗位制度进行考核管理； 5、负责客户服务部与其它部门的沟通协调； 6、组织对本部门人员的业务培训； 7、完成领导交办的其它工作 （二）、客户服务部副经理 1、协助客户服务部经理； 2、负责用户管理； 3、负责组织客户服务各类档案的建立； 4、负责组织安全使用燃气知识的宣传； 5、对营业厅的运作进行监督、检查； 6、抄表收费管理； 7、票据管理； 8、统计分析管理和客户服务投诉； 9、客户问题特殊处理管理； 10、客户服务***管理； 11、工商业、居民用户售后服务体系管理； 12、负责客户服务部内部业务协调； 13、负责报表汇总管理； 14、完成领導交办的其它工作。 （三）、综合管理专员 1、为部门领导及员工提供后勤服务以满足他们日常工作的需要； 2、起

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用户稽查、气费追缴稽查人员管理办法法

第一条 为了规范用户稽查和气费追缴管理，明确欠费计算原则堵塞计量漏洞，制定本办法

第二条 本办法适用于城市居民用户、商业用户的收费管理，执行照付不议合同的用户按合同有关条款办理

第三条 用户稽查和气费追缴由市场部抄表人员和安全检查监督部相关人员实施，并列入部门绩效考核内容

对一些长期不购气的居民用户和用气量波动較大的工商用户作为稽查的重点对象，每个月由市场部根据收费系统提供6个月以上未购气居民用户名单用气量波动幅度超过20%的工商用户洺单，报安全检查监督部进行上门稽查,查清原因。如稽查发现表具出现问题应及时维修或更换表具，并按下面办法追缴所欠气费如發现用户私接、私改，偷盗用气要按照《城市燃气管理条例》和相关法规进行处罚，必要时采取法律途径予以处理

　 第五条 燃气表故障情况下的气费计算原则

1、双计费系统燃气表中字轮读数与电子计量的误差超过3%时，以基表计量为准进行调整误差在3%以内（含3%）时不作調整。调增的气费按补气程序处理；调减的气费按系统外收入由用户补交补气要填写补气审批责任卡。

2、燃气表出现损坏情况下的计量

A、只有基表的计量器具损坏而计量器具仍能正常通气，此情况下燃气费的计算时间以最近一次计量器具正常工作的抄表时间算起以最菦三月计量器具正常工作的日平均用量作为计算依据。应收气款=最近三月燃气总用量÷三月的总天数×本次收费时间距最近1次的计量器具正瑺工作抄表时间的天数×燃气单价。

B、同时有基表和电子计量的计量器具（IC卡智能表或远传表）电子计量部分损坏而基表正常工作，计量器具仍正常通气燃气费的结算以基表为准。应收气款=基表字轮读数×燃气单价－用气人预缴费总额，结果为负数，表示用气人的预缴费余额。气费的补或退按照“1”的办法处理（下同）

C、同时有基表和电子计量的计量器具，电子计量和基表全部损坏计量器具仍正常通氣，普通居民用气量按每日0.5立方计算有热水器的按每日1立方米计算（以***时间为准），壁挂炉按冬季每平方米建筑面积消耗10立方米计算总购气量减去推算的总用气量即为表余量，负数为应补交气量

D、商业皮膜表和流量计控制器出现故障时，参照“2-A”进行计算

第六條 需要实施停气的，由用户服务部和运行部协助实施

第七条 为了降低天然气调价给企业和用户带来的损失，民用户每月购气量不得超过100方有壁挂炉的在采暖期每月购气量不得超过500-1000方（根据壁挂炉大小），商业用户一个月购气量不得超过月平均用气量的1.5倍

第八条 本规定與国家法令政策相违背的，以国家法令政策为准

第九条 本规定从二O一二年一月一日起执行。