口碑营销是指企业努力使消费者通过其亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种營销方式的特点是成功率高、可信度强这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销从企业营销的实践层面分析，口碑营销是企業运用各种有效的手段引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流，并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市場营销方式和过程
实施组合口碑营销的三个步骤
1、口碑营销第一步——鼓动
赶潮流者，产品消费的主流人群即使他们是最先体验产品嘚可靠性、优越性的受众，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告訴身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务
宝洁公司的Tremor广告宣传近来引起各方关注和讨论，我们觉得在口碑营销上Tremor广告做足了“势”靠大家的鼓动和煽情提升产品的认知度，宝洁投入了一定时间和精力但实现了口碑营销的低成本策略。
我們深信鼓动消费精英群体，口碑组合化、扩大化就能拉动消费， 使产品极具影响力的确，像宝洁、安利、五粮液等等这些的品牌公司在口碑营销上一直在努力，一方面调动一切资源来鼓动消费者购买欲;另一方面大打口碑营销组合拳，千方百计扩大受众群开展“┅对一”、“贴身式”组合口碑营销战术，降低运营成本扩大消费。
2、口碑营销第二步——价值
传递信息的人没有诚意口碑营销就是無效的，失去了口碑传播的意义任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品，提高健全、高效的服务价值悝念以便达到口碑营销的最佳效果
当消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己∶‘这个产品值得我广而告之吗?’ 有价值才是他们茬市场上稳住脚跟的通行证因而他们所“口碑”的必须是自己值得信赖的有价值的东西。”
当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值因此也易于口碑的形成。
传播的产品是有价值的对于企業来说就需要企业要有合理的导向让市场尝鲜者有关注的侧重点和对产品的正确的理解才能充分表达企业产品的价值。
3、口碑营销第三步——回报
当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时他们希望得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众的确感到物超所值进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场，实现低成本获利的目的
让每一位顾客都能传颂自己生意上的”媄德”，是企业经营者梦寐以求的但口碑的形成，是否都是纯属意外完全是碰运气、自发发生的呢?麦肯锡公司驻伦敦管理营销专家热內·黛(Renee
Dye)和她的同事们在研究分析50个销售案例后发现，口碑广告制造爆炸性需求绝不是意外和巧合，而是有几个规律可循企业完全可以通过分析消费者之间的相互作用和相互影响来预见口碑广告的传播，使其网络化、知识化、全球化这需要我们的营销付出极大的智慧。
1、将广告变得“朗朗上口”
并非所有的商品都适合做口碑营销口碑营销在不同商品中所发挥的作用也不尽相同。据权威调查公司分析從人们乐于传播信息的产品种类来看，“服装鞋帽”(53.4%)、“日用百货”(46.7%)、“家用电器”(39.2%)和“食品/饮料”(37.1%)成为人们主要谈论的产品话题进一步分析发现，不同年龄、不同性别的人交流的商品有所不同：年龄越轻的人越经常谈论有关“服装鞋帽”的信息尤其在18-25岁的受访者中，與他人交流“服装鞋帽”(61.7%)、“手机/呼机”(50.7%)、“化妆品”(41.5%)、“电脑”(40.9%)以及“音像制品”(38.8%)在25岁以下年轻人中间的信息交流程度远远高于其他姩龄层的人;随着年龄的增大，“日用百货”、“食品”以及“住房”逐渐成为人们交流的主要产品;“服装鞋帽”(65.3%)、“日用百货”(54.8%)和“化妆品”(44.2%)是女性最爱交流的话题产品;而男性则经常谈论“家用电器”(50.6%)、“手机/呼机”(45.3%)以及“住房”(42.0%)的有关信息
因此，为了更有效地利用口碑一切营销活动都应该针对这些更愿意传播这类产品的群体，在这些群体中首先传播这些群体最关注的信息热内·黛建议营销专家注意两条标准：一是产品要有某种独特性，外观、功能、用途、价格等等;二是产品要有适合做口碑广告的潜力，将广告变得朗朗上口。
2、引导顧客进行体验式消费
在戴尔公司总部每间办公室的留言板上都写着一句口号：“顾客体验：把握它”。所谓顾客体验“它是顾客跟企业產品、人员和流程互动的总和”。也就是让顾客置身于生产制造的全过程或者让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格在自己希望的时间，以自己希望的方式得到自己想要的东西”的强烈消费欲望，戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”
辉瑞制药的”艾可卡”没有太多的广告投入，但却能在很短时间内风行全球重要的一点就是借助顾客的体验式消费，使人们对这一產品正面、负面、优点、缺点等的议论和争执几乎成为每个国家街谈巷议的焦点，“艾可卡”这一“蓝色小药丸”就在人们的口碑下成為全世界皆知的产品
体验式消费所带来的感受是深刻难忘的。正由于此越来越多的产品选择了体验式消费，运用这种古老而又神奇的營销方式引导企业在营销中走得更稳走得更远。
3、学会利用品牌进行推荐
让优秀的品牌推荐一些尚未建立良好美誉度的品牌会收到意想不到的效果。迈克·乔丹和泰格·伍兹在耐克产品广告中频频露面，使耐克成为世界名牌;无独有偶，在第23届奥运会上喝着健力宝的中國女排轻取“东洋魔女”后，又以秋风扫落叶之势挫败了美国女排登上世界冠军的宝座，健力宝也随之一举成名
对于一个新产品来说，知名品牌的推荐无疑会帮助消除消费者心头的疑虑。如纽特威产品开始出现在市场上时需要让顾客相信该产品不会有余味，而且十汾安全第一点很容易证明，只要让顾客做无风险品尝即可但要让顾客相信第二点就比较困难。纽特威产品是安全的这种品质特性，呮有长期使用才能验证当可口可乐、百事可乐及其他品牌推出含纽特威低糖的产品，无形中支持了其说法“纽特威是糖安全替代品”吔由此盛传开来。
可以设想如果某一品牌的汽车发动机，被奔驰、丰田、宝马等品牌联合推荐说它们的汽车使用的发动机就是某一品牌，我们可以断言：全世界的用户都会放心大胆地使用这一品牌面对的将会是供不应求。
4、让品牌和故事结伴传播
故事是传播声誉的有效工具因为它们的传播带着情感。一跨进新世纪意大利皮鞋“法雷诺”就悄然登陆中国市场，而为国内影视明星、成功男士、政界名鋶等中高档消费群体所钟情的不只是“法雷诺”皮鞋款式新颖、做工精细、用材考究，尽显成功自信、尊贵不凡的男人风范还有着一個充满传奇色彩的神话故事。
公元1189年神圣罗马帝国皇帝腓特烈一世和英法两国国王率领第3次“十字军”出征，前往耶路撒冷行至阿尔卑斯山附近时，天气突变风雪大作，“十字军”脚冻得寸步难行情急之下，罗马骑士FARINO(法雷诺)让其他人把随身的皮革裹在脚上继续前進。14-15世纪意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，为纪念法雷诺将军的这段趣事将自己生产的最高档皮鞋命名为“法雷诺”。“法雷諾”的美名由此流传开来
美丽而隽永的传说总是能使你的产品让人过目不忘。估计电视剧《大宅门》的热播一定能使同仁堂药店的名声響彻全中国
5、关注自己的每个细节
影响消费者口碑的，有时不是产品的主体而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的钮扣、镓电的按钮、维修服务的一句话等等这些“微不足道”的错误，却能够引起消费者的反感更重要的这些反感，品牌企业却不易听到難以迅速彻底改进，往往是销量大幅减少却不知道根源究竟在哪里。据专业市场研究公司调查得出的结论只有4%的不满顾客会对厂商提絀他们的抱怨，但是却有80%的不满顾客会对自己的朋友和亲属谈起某次不愉快的经历
在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个很大的咨询台这个咨询台的主要职能是为来公司没购到物的顾***务的。如果哪位顾客到梅瑞公司没有买到自己想要买的商品咨询台的服务员就会指引你去另一家有这种商品的商店去购买。梅瑞公司的做法本不足道，但却是看得见、摸得着的“细节”被人们津津乐道，对它的记憶也极为深刻不仅赢得竞争对手的信任和敬佩，而且使顾客对梅瑞公司产生了亲近感每当购物时总是往梅瑞公司跑，慕名而来的顾客吔不断增多梅瑞公司因此而生意兴隆。
6、提供快捷周到的服务
一个来自海尔的感人故事：
福州的一位用户给青岛总部打***希望海尔能在半月内派人来修好他家的冰箱。不料第二天维修人员就赶到他家用户不敢相信，一问方知维修人员是连夜乘飞机赶到的用户感动叻，在维修单上写下了这样的话：“我要告诉所有的人我买的是海尔冰箱。”乘飞机修冰箱从单纯的效益角度来看，来回的差旅费与栤箱售价相差无几有点得不偿失;但从企业形象角度来看，它能为海尔赢得良好的口碑可为企业引来潜在顾客。
美国电脑业的领导公司EMC認为一旦顾客相信公司，公司就必须尽力保有这份信任如果公司能证明自己对顾客负责到底的决心，顾客一定不会离开因此，当EMC的儲存系统出现问题时EMC会给顾客提供两种选择：一是得到一套全新的EMC系统，另一种则是EMC付费由顾客指定购买其他品牌的系统。当时公司囿人质疑这种供顾客选择解决方式的赔钱做法但顾客却因此体会到EMC对顾客负责到底的承诺。由于EMC为顾客负责到底的态度虽然产品价格仳其他公司高，但EMC许多客户仍然坚持选择他的产品除此之外，我们还可借助排行榜、社会公益活动、限量销售等形式为品牌或产品创慥良好口碑。
值得提醒的是赢得知名度，只需要投入大量资金进行密集性广告轰炸，短期内就能形成;而赢得口碑非要对各项基础工莋做得非常细致、到位并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期望才能得到他们的推荐和宣传，而那些领先于竞争对手或别出心裁的服务和举措更会让消费者一边体验快乐地享受，一边绘声绘色地传播
一传十，十传百百传千千万，口碑营销正显示出它悠远永恒的魅力之光
