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2-2. t危機管理 主講人﹕姚惠忠 何謂「危機」
Caponigro指出：「危機是指可能對企業信譽造成負面影響的事件，對公司而言通常是已經或即將失控的局面」 Lerbinger認為危機是「突然發生的最大問題……導致一企業組織陷入爭議，並危害及其未來獲利、成長、甚至生存的事件」
Coom 則強調：「危機不可預測，但並非不可預期。聰明的組織都知道危機早晚會降臨，他們只是不知道什麼時候會來而已」
何謂「危機」 除了突發性、嚴重威脅性等特徵外，吳宜蓁（2002）的定義也突顯了危機發生時，決策時間短促、急迫的特性：「危機就是在無預警的情況下所爆發的緊急事件，若不立刻在短時間內作成決策，將狀況加以解除，就可能對企業或組織的生存與發展造成重大的威脅」
Middleberg則從媒體報導會增加危機複雜度的角度，強調「危機指的就是對組織及其領導者的公正和觀感會造成威脅情況。這種情況通常會隨著媒體的關注而更形惡化」
何謂「危機」 Pearson和Clair從利害關係人的立場出發，強調危機的高度不確定性，他們認為：「危機是一種由關鍵利益（害）關係人所認知且主觀經驗的情況，其發生機率低，卻有高度影響性與威脅性；由於情況的成因、結果及解決方法均混沌不明，常導致群體心理共享的經驗及信仰價值破滅或喪失」（吳宜蓁，2002：p25）
危機的特性 突發性： 　1.危機的發生通常都是令人猝不及防的，但任何事情都有前兆，卻很容易被忽略。 　2.也可能經過長期醞釀，直到時機成熟才一觸即發，如果醞釀過程緩慢而微弱，管理階層一般都不會察覺。 不確定性： 　危機時組織面臨一個複雜及不穩定的環境，蒐集環境因素的資訊並不容易，預測外界的變動更是難上加難。因此使危機的處理方式和運作都陷入混亂之中。 時間的緊迫性： 　危機的突發性、不確定性，加上巨大的時間壓力，提高了決策的困
難度，必須再最短時間內降低危機對組織的傷害。 危機的定義 危機是導致一企業組織陷入爭議，並危及其未來獲利、成長，甚至生存的事件。 危機是一種對組織的生存具有嚴重威脅性的情境或事件，在此急迫狀況下，決策者須在有限的時間和不確定的情境下做出關鍵性的決定。 內外環境發生變化，而且該變化已經影響到組織基本目標的達成，就其本質而言，變化所造成的衝擊具有連動性，常一波波來襲或由小而大的擴大其影響，對當事人而言，針對變化作反應的時間非常的有限而急迫。 危機的種類 已知的未知：人們知道事故可能發生(可預期) 但究竟會不會發生？何時發生？卻無法預測 未知的未知：無法預見的突發性災難給組織帶來的危機。 Mitroff & Macwhi ey 的分類： 內在的非人為性危機：如工業意外災害 外在的非人為性危機：如自然災害 內在的人為性危機：如溝通失靈、品管缺失 外在的人為性危機：如恐怖份子綁架主管、不實謠言散佈
危機的種類 Lerbinger 將危機分為三大類、七小類
一、物質界造成的危機：包括
　1.大自然災害
　2.科技所引發的危機 二、人類趨勢演進形成的危機：包括
　1.對立甚至引發衝突
　2.惡意行為，例如組織遭到勒索、電腦被侵入或散播病毒、市場謠言滿天飛等 三、管理疏失造成的危機：包括
　1.扭曲的價值觀，例如經理人視短期目標比長期展望更重要
　2.欺騙，例如故意隱瞞消費者確實訊息
　3.行為不當：經理人的行為可能是不道德的、非法的，甚至是犯罪行為 危機的種類 Coom 將危機類型整理如下：
一、天然災害
二、惡意
三、技術失敗
四、人為的疏失
五、挑戰（類似Lerbinger的對立衝突）
六、重大傷害
七、組織的不當行為
八、職場暴力
九、謠言（Lerbinger列入惡意行為內）
危機的種類 Caponigro 更指出一般企業可能發生的危機形態非常多，他列舉了十七種危機： 一、解雇/組織縮編 二、財務狀況比預期偏低 三、員工士氣低落 四、企業訴訟 五、歧視/騷擾案 六、媒體負面報導 七、謠言中傷 八、產品瑕疵或品質問題 危機的種類 九、科技危害 十、不滿的在職與離職員工的暴力威脅 十一、工作傷害 十二、高階主管突然逝世 十三、主要客戶流失 十四、政府調查或巨額罰款 十五、天然災害 十六、聯合抵制與罷工 十七、公司成為被購併的對象
危機管理 為什麼要擬妥管理計畫呢？ Caponigro認為：危機管理的作用是將企業危機可能引發的潛在損害降至最低，它也以幫助企業有效掌握情勢…危機管理可以讓公司信譽的損害降至最低，並且進一步將危機化為轉機，而從中受惠
何謂「危機管理」？ 危機管理的範圍包括哪些工作？
危機管理 Coom 提到：「所謂的危機管理是一些如何處理危機並減少危機傷害的原則要素，從另一個角度來說，危機管理是為了避免或減少危機的負面後果，並保護組織、相關人士或產業等免於傷害。危機管理有四個基本的要素，即：預防、準備、實施以及學***」
Augustine強調：「幾乎所有的危機都蘊含成功的種子及失敗的根源，發掘、建立及得到潛在的成功機會，可說是危機管理的精髓，而不當的危機管理會使艱難的處境偏向更惡化的地步」
危機管理 Augustine將危機管理分為六個階段： 一、預防危機發生； 二、擬妥危機處理計畫； 三、嗅到危機的存在； 四、避免危機擴大； 五、迅速解決危機； 六、化危機為轉機。 危機管理 Caponigro則認為危機管理是： 危機管理流程（the Crisis Cou elor mind-set）中的一部分，是一連串持續性的活動……危機管理的流程如下： 一、辨識與評估組織的弱點 二、防範弱點爆發成危機 三、事先做好應變計畫 四、危機發生時立即察覺，並決定應該採取的行動 五、在危機發生時作最有效的溝通 六、監控並評估危機，並在過程中進行必要的調整 七、透過強化組織聲望與信譽來防堵危機 危機管理 「危機管理」，是指針對影響經營整體活動的不良事項，以最小成本保護資產、活動、作業能力為目的，是實現計畫化、組織化、參謀化，或控制化的必要機能和技術的程序。（瀧澤正雄，1999） 組織為了避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，所從事的長期性規劃及不斷學***、適應的動態過程。 對危機的產生、發展、變化實施有效的控制。 一種針對危機情境所做的管理措施和因應策略。 危機管理 從以上學者和專家的論述，我們可以為「危機管理」下一個定義：「組織為了避免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針對危機前、中、後所做的管理措施和因應策略，以期對危機的產生、發展和變化實施有效的控制。
危機管理應該是一種長期性的規劃、適應和不斷學***的動態過程」。危機管理包括了危機事件發生前、中、後三個階段，各階段的重點工作如下：
危機管理 事前的：
事中的：
事後的： 1.危機訊息的偵測→「居安思危」
2.危機的預防→「防微杜漸」
3.危機的準備→「未雨綢繆」
危機的處理和溝通→「臨危制變」
1.復原和重建→「轉危為安」
2.不斷的學***→「前車之鑑」
* * 2-3. t將危機管理運用到企業中 第三週將危機管理運用到企業中
主講人：姚惠……
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| 发布日期：2007-12-11
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大规模渠道 “发展销售能力强的优质渠道开发和维护高价值用户群”
优质渠道 “引导并利用渠道发展来增强电讯的渠道竞争优势”
虚拟运营商/服务提供商 大 小 渠道附加价值 示例 通过结构化内容 目录和标题 内容引导和跟踪 通过母版和模版 格式小标记 便于团队协作 通过平行结构 语法平行 概念平行 1 同行者 2 供应商 4 替代品 3 购买者 5 后来者 结论： 电信在竞争环境中具有相当竞争力 高校市场中各大运营商比较集中，并且在某些业务给电信（如IP卡）造成价格壁垒。 统谈分签降低了设备成本，增加了系统集成等新业务机会，加大了给最终客户让利的空间。 传统业务市场占有率较高，且大多处于产品生命周期的成长期，因此，新产品替代风险不显著。 高校客户对于信息产品相对熟悉，业务议价能力高；而学生的消费个性和变动性比较强。 由于国内通信运营业准入门槛高，潜在竞争对手（电通、广电）短期内不具备基础业务资质。 示例 示例 S 优势 丰富的产品线 相对较高的品牌知名度和美誉度 客户已经形成了一定的业务使用惯性 W 劣势 面对竞争者的价格壁垒，PHS业务受理手续繁琐，服务内容不够丰富 历史上对高校学生市场的渠道归属存在真空 O 机会 高校产业化调整和扩张使得客户群数量和需求内容得到前所未有的丰富 高校每年大量的新生入校涌现规模性业务需求 T 威胁 高校内部机构多，决策流程相对复杂，并且越来越重视在通信业务应用中的获利性问题（管孔出租、话费分成） SWOT 分析 示例 示例 示例 示例
在章节的起首处插入 可以加入本章节的主要内容简介 可以利用标题母版制作 使用场合比封面广泛
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是现代普遍使用的一种版面构成方式 将图文等素材按块进行规划安排 讲究规律化、体现秩序……
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| 发布日期：2007-12-11
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交际礼仪全课件\kj5. t第五章
会议礼仪
学习目标 使学生掌握会议礼仪的规范
主要内容 一、洽谈会 二、发布会 三、展览会 四、赞助会 五、联欢会 六、宴会 七、其他会务礼仪 一、洽谈会 本节点睛 内容讲授 洽谈会又叫磋商会、谈判会，是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复同对方交换看法或作出某种让步，消除相互间的距离，最后各方取得一致，达成协议。
内容讲授 （一）洽谈会的准备
（二）洽谈会上的礼仪规范
（一）洽谈会的准备
1、人员配备
洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈经验的翻译人员，一般以私人为宜。一个精干的，具备T型知识结构而又注重仪表、谈吐自如、举止得体的洽谈班子，不仅会给洽谈创造有利条件，同时也是对对方的尊重。
2、信息准备
要作好市场调研，了解对方的业务情况，对对方参与洽谈人员的基本情况，每个人的谈判风格、对己方的态度等要了如指掌，以便指定相应的策略。
3、议程准备
洽谈议程是决定洽谈效率高低的重要一环，每次洽谈，谈什么，何时谈，何地谈，如何谈，达到什么目的，事前都要有周密安排，以免在礼仪上有不周之处。
（二）洽谈会上的礼仪规范
1、座位安排 一般洽谈会以椭圆桌或长桌为宜，双方人员各自在桌子的一边就坐。 倘若将谈判桌横放，那么洽谈室正门的一侧为上座，应请客方就坐。被队谈判室正门的另一侧则为下座，应留主方就坐。 如谈判桌是竖放的，进们时担忧册为上座，由客方就坐；进们时的作册为下作，由主方就坐。双方主谈人员应各自做在己方一侧的正中间。副手或翻译坐在主坦然能源右边的第一个座位，其他参谈人员以职位高低为序，依次“右一个，左一个，右一个……”地分别坐在主谈人员的两侧。
2、谈吐举止 3、衣着打扮 4、语言使用 5、提问方式
二、发布会 本节点睛 内容讲授 发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会。政府、企业、社会团体或个人都可公开举行，邀请各新闻媒介的记者参加。
内容讲授 （一）发布会的准备 1、时机的选择 （1）注意事项： 一是确定新闻的价值。 二是应确认新闻发表紧迫性的最佳时机。 （2）召开时机：要避开节日与假日，避开本地的重大活动，避开其他单位的发布会，还要避开与新闻界的宣传报道重点相左或撞车。恰当的时机选择是发布会取得成功的保障。 2、人员的安排 3、记者的邀请 4、会场的布置 5、材料的准备 （二）发布会进行过程中的礼仪 1、搞好会议签到 2、严格遵守程序 3、注意相互配合 4、态度真诚主动 （三）发布会的善后事宜 1、整理会议资料 2、收集各方反映 三、展览会 本节点睛 内容讲授 组织通过举办展览会，运用真实可见的产品和热情周到的服务，全面透彻的资料、图片介绍和技术人员的现场操作，吸引大量的参观者，使其留下深刻的印象。它是组织重要的公共关系活动之一。
内容讲授 （一）展览会的特点
1、形象的传播方式
展览会是一种非常直观、形象、生动的传播方式。展览会通常以只能出的事物为主，并进行现场示范表演，，如在产品展览会上，有专人讲解和师范产品的使用方法。
2、极好的沟通机会 3、多种传媒的运用 （二）展览会的组织 1、明确展览会的主题 2、搞好展览整体设计 3、成立对外新闻发布机构 4、进行展览的效果测定 （三）展览会的礼仪 1、主持人礼仪 2、讲解员礼仪 3、接待员礼仪 四、赞助会 本节点睛 内容讲授 赞助是指组织对某一社会事业、事件无偿地给予捐赠和资助，从而扩大组织的知名度与美誉度，树立美好形象的活动。赞助会是某项赞助举行时采用的具体形式。
内容讲授 （一）赞助的意义 1、提高组织知名度 2、提高组织的美誉度 3、履行组织的社会责任 （二）赞助的类型 1、赞助体育事业 2、赞助文化活动 3、赞助教育事业 4、赞助社会福利事业 （三）赞助会的礼仪 1、场地的布置 2、人员的选择 3、会议的议程 第一，宣布会议开始。 第二，奏国歌。 第三，赞助单位正式实施赞助。 第五，来宾代表发言 第四，双方代表分别发言。 五、联欢会 本节点睛 内容讲授 联欢会是一个宽泛的概念，它包括各种组织举办的节日联欢会（如新年联欢会、春节联欢会），各种文艺晚会（如歌舞晚会、电影晚会、戏曲晚会、相声小品晚会），游艺晚会等。联欢会对于提高组织凝聚力、向心力，活跃员工的文化生活，加强与外部公众的文化沟通，提高组织形象都其着积极的作用。联欢会重在娱乐，但也不可忽视其礼仪，否则会事倍功半。
内容讲授 （一）联欢会的准备 1、确定主题 2、确定时间、场地
联欢会的时间一般应选在晚上，有时也可根据情况选择在白天。其会议长度一般在两小时左右为宜。联合会的场地选择非常重要，最好选择宽敞、明亮，有舞台、灯光、音响的场地。 3、节目 要从主题出发来选定节目，尤其是开场和结尾的节目一定要精彩、有吸引力。节目应多种多样，健康而生动，各种形式穿插安排，不可头重尾轻，更不可千篇一律。 4、确定主持人 5、彩排
（二）观众的礼仪规范
1、提前入场 2、专心观看 3、适时鼓掌
六、宴会 本节点睛 内容讲授 宴会是在社交活动中，尤其是在商务场合中表示欢迎、庆贺、饯行、答谢，以增进友谊和融洽气氛的重要手段。招待宴请活动的形式多样，礼仪繁杂，掌握其礼仪规范是十分重要的。 内容讲授 （一）宴会的种类
（二）宴会的组织
（三）赴宴的礼仪
（四）吃西餐的礼仪
（一）宴会的种类
1、工作宴会 又称工作餐，是一种多边进餐的非正式宴请形式。工作餐不重交际形式而强调方便务实，不需事先发请柬，只邀与某项特定工作有一定关系的领导、技术人员和其他有关人员，一般不请配偶。 2、冷餐会 又称冷餐招待会、自助餐，是一种方便灵活的宴请形式。这种宴请形式，一是不设固定席位，客人可以自由活动，边走边吃；二是便于接触交谈，广泛交往；三是可以容纳更多的来宾。其布置也比正式宴会简便，可以在室内也可在院子里进行。 3、酒会 又称鸡尾酒会。以招待酒水为主，略备小吃。 4、家宴 即一般在家中设便宴招待客人，以示亲切、友好。它在社交和商务活动中发挥着敬客和促进人际交往的重要作用，西方人喜欢采取这种形式。 （二）宴会的组织
1、确定宴会的目的与形式 2、确定宴请时间和地点 一般来说，宴会时间不应与宾客工作、生活安排发生冲突，通常安排在晚上6-8点。同时还应注意宴请时间上要尽量避开对方的禁忌日。 3、邀请 当宴请对象、时间和地点确定后，应提前1-2周制作、分发请柬，以便被邀请的宾客有充分的时间对自己的行程进行安排。 4、确定宴会规格 宴会规格对礼仪效果的影响是十分明显的。宴会规格一般应考虑宴会出席者的最高身份、人数、目的、主人情况等因素。
5、席位安排
（1）由两桌组成的小型宴会，当两桌横排时，其桌次以右为尊，以左为卑。（面门定位）
（2）当两桌竖排时，其桌次则讲究以远为上，以进为下。这里所谓的远近，是以距正门的远近而言的。（以远为上）
(3)三桌或三桌以上所组成的宴会。通常它又叫多桌宴会。在桌次的安排时除了要遵循“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”这三条规则外，还应兼顾其他各捉距离主桌，即第一桌的远近……
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| 发布日期：2007-12-11
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58 Co ect and Develop: I ide Procter & Gamble’s New Model for I ovation Larry Huston and Nabil Sakkab 68 I ide the Mind of the Chinese Co umer William McEwen et al. 78 Managing Middlescence Robert Morison, Tamara Erickson, and Ken Dychtwald 90 Customer Value Propositio in Busine Markets James C. Anderson, James A. Narus, and Wouter van Ro um 100 How to Implement a New Strategy Without Disrupting Your Organization Robert S. Kaplan and David P. Norton 20 Forethought 33 HBR Case Study Eliminate the Middleman? Ming-Hui Huang 47 Different Voice Leadership in Literature A Conversation with Busine Ethicist Joseph L. Badaracco, Jr. 122 Best Practice Why It’s So Hard to Be Fair Joel Brockner 131 Tool Kit Knowing What to Sell,When, and to Whom V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, and Werner Reinartz 146 Executive Summaries 152 Panel Discu ion March 2006 www.hbr.org What China’s Co umers Want…page 68 The Midcareer Crisis…page 78 Make theWorld Your Laboratory …page 584 harvard busine review COVER ART: NICK LOWNDES F e a t u r e s 90 Customer Value Propositio in Busine Markets James C. Anderson, James A. Narus, and Wouter van Ro um Some managers view the customer value proposition as a form of in that marketers develop for promotional copy–the prettier the package, the better. But best-practice su liers concentrate on the one or two points of differe c that deliver the greatest value to target customers. When you identify each customer’s critical need, and then offer a ecific solution for it, you truly capture value. 100 How to Implement a New Strategy Without Disrupting Your Organization Robert S. Kaplan and David P. Norton Don’t restructure every time you change your strategy. It’s far better to settle on a structure that works without major conflicts, then use the tools of the balanced scorecaar to align that structure to your strategy. continued on page 8 100 58 Co ect and Develop: I ide Procter & Gamble’s New Model for I ovation Larry Huston and Nabil Sakkab Overhaul your a roach to i ovation, or get out of the race. It’s that simple – and that urgent. 68 I ide the Mind of the Chinese Co umer William McEwen, Xiaoguang Fang, Chua ing Zhang, and Richard Burkholder The Gallup Organization undertook an ambitious tenyeear nationwide survey of Chinese co umers and employees. The results may surprise companies outsiid – and even i ide – China. 78 Managing Middlescence Robert Morison, Tamara Erickson, and Ken Dychtwald Midcareer workers make up the bulk of your workforce. They’re the solid corporate citize you bank on. But you shouldn’t.New research shows that they’re the most disaffeecte people in your company. And whether they quit or – worse – stay and stay disaffected, they’re going to be a big problem if you continue to neglect them. March 2006 58 68 78 908 harvard busine review 10 COMPANY INDEX 12 FROM THE EDITOR Old, but Not Old-School P&G is unapologetically a big, old compaany That’s what makes its “co ect and develop……
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图 吉林 江苏 江西 辽宁 内蒙 宁夏 青海 山东 山西 陕西 四川 浙江 云南 新疆 西藏 台湾 上海 北京 天津 重庆 General Ledger Customers Fixed A ets
Vendors Cash Mgmt. (Rel to A/R & A/P) AR FI AP Procurement GENERAL LEDGER Inventory Mgmt Sales Salary & Wages Accounts Payable A et
Management Accounts Receivable Journal Entries 作图元素 小区、业务平台等的表示图标，上面放终端或产品示意图 作图元素 数据库 立体部件化组合 作图元素 放一些财务数据或者市场份额（国内、国际）、产品归类、组织结构之类的文字，反白字，加阴影。 作图元素 产品示意图标，使用时标上名称。 (组网图不能使用产品实物图， 所以大家要善于运用此示意图标) C&C08 iNET MA 5100 OLT VOATM GW SIPP 原则上产品都要用右边的符号，但对于无法用符号表达的就用此色块示意，标上名称即可。 路由器 SGW 信令网关 Cach (缓存) MSR多业务交换机 （ATM/IP/MPLS） ATM交换机 Lan switch 策略管理服务器 VOIP GW IAD MSTP GK Soft X (CS) NAS MD VOIP功能路由器 MPLS MA 5200 ONU 其他厂商交换机 作图元素 产品示意图标，使用时标上名称。 (组网图不能使用产品实物图， 所以大家要善于运用此示意图) 拓扑管理 信令管理 MADM PSTN 突出的Internet Internet ATM 示意的Internet 光纤符号 网络管理平台 部件化元素 构件、部件化元素、特定符号 (这些部件的颜色，形状都已经搭配好，可以根据使用情况适当调整) SOHO 移动 TELLIN 移动智能网 SCP SMS SCE Service-Server IP Hotel 宽带上网 CSP ASP ISP/IC PORTAL NSP delivers guaranteed, a lication-level performance ISV ASP NSP Portal User Product Content A lication Warehouse Delivery Retail Co umer 供应链 企业内部网 作图元素（衬底） 文字介绍的底板元素，以便突出重要的说明文字 (深底色的放文字时将字反白，非突出的文字不用) 作图元素（衬底） 文字介绍的底板元素，以便突出重要的说明文字 (深底色的放文字时将字反白，非突出的文字不用) 作图元素（云朵） 用途：突出网络的概念 注意形状、色彩的搭配 作图元素 终端类图标 终端类图标 终端类（电脑） 根据组网图的色调选用以下相配的电脑， 显示器里的界面可更换成自己想要的（特殊用法时） 人物元素 作为组网图的小图标用，以说明技术或业务的相关功能 (禁止大幅面使用！如封面、封底、扉页等) 人物元素 作为组网图的小图标用，以说明技术或业务的相关功能 (禁止大幅面使用！如封面、封底、扉页等) 人物元素 作为组网图的小图标用，以说明技术或业务的相关功能 (禁止大幅面使用！如封面、封底、扉页等) 人物元素 作为组网图的小图标用，以说明技术或业务的相关功能 (禁止大幅面使用！如封面、封底、扉页等) 卡通类(业务) 充值 适合应用在介绍业务类的组网图，比较轻松、增加趣味性和可读性 (禁止大幅面使用！如封面、封底、扉页等) 高交会 北京电信 北京京苑饭店 卡通小装饰 地图 这些地图可以随意更改颜色，也可以转动。 在拉大缩小的时候，按着Shift键以防变形。 安徽 福建 甘肃 广东 广西 贵州 海南 河北 河南 黑龙江 湖北 湖南
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| 发布日期：2007-12-9
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组织行为学 张红历 本课程主要内容
本课程教学环节 你我的约定
“人生在世——幼时认为什么都不懂，大学时以为什么都懂，毕业后才知道什么都不懂，中年又以为什么都懂，到晚年才觉悟一切都不懂。”
－ 林语堂
空杯心态
本课程教学目的 描述（Description)员工的行为 员工离职率（满意、忠诚）高吗？根据什么？ 解释(Explanation)员工的行为 员工为什么离职？ 预测(Prediction)员工的行为 今后如何？对组织目标的影响如何？ 控制(Control)员工的行为 如何减少优秀员工的离职？ 改善员工的行为
第1章 组织行为学概述 CEO每天早晨在干什么？ 李嘉诚每天早上专心阅读秘书为他找的有关自己公司的新闻和对手的新闻，这也是每一个成功CEO的经验吧。 　　 　　戴尔公司的CEO麦克尔.戴尔，是另一个依靠收集大量外部信息制定企业短期和长远经营战略的决策型CEO。每日有专人为他收集整理竞争对手、客户反馈、媒体对其公司评价等信息，仔细研究，洞悉行业。 　　 　　每一位董事长、总经理和其它的管理人员都需要从宏观的外部信息中洞悉对手、市场的变化，作出正确的、赋有远见的决策。企业管理者及时掌握关键的信息，是整个企业制胜的关键。但是，哪些信息是关键的，却往往很难由他人来判断。对信息的掌握必须亲自完成，难以代劳。管理者每天亲自积累必要的素材，对于日后做出正确的决策和判断意义重大。 谁动了我的奶酪？ 奶酪的启示 本章小结及对管理者的意义 管理者要想有效地工作，就必须开发人际技能。组织行为学就是这样一个研究领域：它讨论个体、群体和机构对组织内部行为的影响，然后运用这些知识使组织的运作更有效。具体地讲，组织行为学关注如何改进生产率、降低缺勤率和流动率，以及如何增进员工的工作满意度。 成功的组织把人放在第一位，实行以人为本的管理。 我国古代著名思想家孔子把人的个性分为五类：
1、庸人
见小失大，不知所务；小处精明，大处糊涂。
2、士人
心有所定，计有所守，头脑清醒，做事冷静。
3、君子
笃行信道，自强不息，崇德尚仁，积极向上。
4、贤人
德不逾贤，行中规绳，很守规矩。
5、圣人
明并日月，化行若行，光明磊落。
个性的特质 个性具有独特性 个性是在某种特定环境中自我实现的 个性具有自我连贯性 个性与导向目标的行为相关
个性是一个成长过程 2.3.3
个性的决定因素 遗传：如身材、相貌、性别、生物节律、气质等，人的兴趣爱好30%也来自遗传。 群体成员资格：指家庭对个性的影响。 角色 境遇:指成长过程中发生的事件对个性产生信息提示
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