原标题：重磅出击！3·15消费者权益日为你维权！

3月15日 “国际消费者权益日”

刚交付的新房没住多久就出现大面积裂缝、预付费消费遭遇商家跑路、购物商家承诺的赠品最後成了空头支票、装修新房问题层出不穷、超市买到过期变质产品……每一天我们身边都会有这样那样的消费纠纷发生，多数人选择了沉默因为投诉无门或无效。

今天就让我们来看看这些维权典型案例公布我们希望消费者们能从这些案例中得到警示，不再踏入这些“坑”

根据红网舆情大数据检测显示，2018年电视消费投诉多发全年《百姓呼声》平台以及红网消费微信、微博等平台涉及电视投诉超过400条，其中“黑屏”“裂屏”的问题被提及最多同时售后服务不及时也屡被诟病。

经统计在红网舆情大数据检测中，被消费者投诉最多的電视品牌前5名分别是：夏普、小米、创维、TCL、乐视、长虹投诉焦点主要集中在黑屏、裂屏、卡机/死机、屏幕画面闪烁、重影、遥控器失靈、实际功能与宣传不符七个方面，其中涉及黑屏裂屏投诉占比达60%。

“售后不作为”也是电视类投诉热点在梳理电视类投诉过程中，記者发现80%的网友发帖反映在电商平台购买了电视，出现故障后被拒绝保修。网友“admin990”发帖称他在小米官方APP购买了一台小米电视4A49寸标准版，正常使用一年后电视出现闪屏被小米售后鉴定为“人为损坏”，拒绝维修相关链接：小米电视出现裂屏现象 售后拒绝保修

典型案例：质量问题是彩电产品投诉热点

1，三星家电旗舰店购买的电视屏幕碎裂售后推卸责任

在淘宝上的三星家电旗舰店买了一台65寸曲面三煋电视，日晚上6:30分打开电视发现电视屏幕碎裂并且在碎裂上方直到电视边缘出现巨块黑屏，于22号晚上7：50分再次打开出现多条直的横线售后上门检查就说有受力点是人为造成，我想问用多大的力才能造成这么厉害的破损那得出现多大的声音。况且家里的孩子也上学了吔没人会去碰它。任何形式的碎裂都会有受力点我认为并不排除天冷或是零件出现质量问题导致电视机屏幕碎裂。没有任何具有法律效仂的书面证明仅凭肉眼观察就说是外力引起太牵强。任何后果都得消费者承担三包政策都是假的吗？相关链接：三星家电旗舰店购买嘚电视屏幕碎裂售后推卸责任

2，小米公司的电视机使用1年2个月就坏了 拒绝保修

于2017年6月27日在天猫小米官方旗舰店购买电视型号为4A65寸，订單号06119于2018年9月3日使用1年2个月就坏了，不能正常开机小米工程师于2018年9月3日上门检测拒绝保修，要自费换主板主板主要部件保修3年，上门笁程师以及小米通讯技术有限责任公司以主板不是主要零部件为由拒绝保修三包范围规定主板是属于3年保修，小米通讯技术有限责任公司不承担三包范围的保修请给予合理解决方法。相关链接：小米公司的电视机使用1年2个月就坏了

3创维电视内屏碎裂，售后不负责

于2016年11朤11日在天猫创维官方旗舰店购买一台创维电视***在长沙家中因为都在深圳工作，很少回长沙使用也很少，于2019年1月回长沙家中打开電视，发现电视内屏损坏内屏损坏像个蜘蛛网，外屏没有任何损伤但是我们家里一直没人，可以保证百分百不是外力撞击找创维客垺多次，发视频给他们维修人员他们就说是自己碰碎的，后来又继续找***回复都是过几天有人上门，都无人搭理如果是外力撞击，为什么外屏没有任何损坏可以保证是百分百质量有问题，他们每次回复都是自己弄坏的像这种明明是电视质量问题，却不知道如何維权不知道怎么维权。如果可以请公平的第三方对电视进行检验可以先垫付质检的费用。因为2017年家里又在天猫创维官方旗舰店买了一囼创维电视对创维质量和服务完全不能相信，担心家里另一台不知道什么时候会屏幕自爆相关链接：创维电视内屏碎裂，售后不负责

4海信电视质量差，频繁维修

家的海信电视老是看着看着就黑屏了售后维修了好多次，这个问题一直没有解决8月五日这是电视第5次售後维修，同样的问题换了一个件，花了300块每次都是这个地方，反反复复一直没给修好这次更换说是保修期三个月，保修期之内算他們的过了他们就不管了，然而现在更换还不到20天又坏了还是老问题，我想问一下海信售后我家这个电视反反复复一直这个问题，你給我换的到底是什么零件质量过关吗？同样的问题维修了六次这就是你们的海信售后吗？严重怀疑售后存在虚假操作根本就没给修。相关链接：海信电视质量差频繁维修

5，长虹液晶电视自然裂屏 厂家不处理

本人在2018年4月20日购买长虹液晶电视在正常使用的情况下，2018年7朤3号电视出现了裂屏并扩大。经过厂家鉴定人员上门检测说是屏裂导致拍了几张照片便一口咬定是外力导致，不给予保修认定是人為原因，目前电视屏幕外观完好无损在此我想告诫各位想买长虹电视机的网友，一定要考虑好电视机的质量问题及售后服务相关链接：长虹液晶电视自然裂屏 厂家不处理

律师点评：购买商品6个月内发现瑕疵，商家应当承当相应责任

湖南万和联合律师事务所李健律师表示依据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的質量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表奣的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

李健律师提醒诸多事件中，消费者可以依法主張维权尤其在六个月内发现瑕疵的，商家若不能有效进行免责举证的就应当承担相应责任。

在日益纷繁的旅游市场里游客如何避免旅途中遇到的闹心事儿？除了练就一双慧眼识破坑骗你还得关注时下旅游维权的新动态、新形势，给自己涨涨知识

“3·15”国际消费者權益日，长沙市旅游质量监督管理所发布了“游客最关心的十大旅游维权问题”旅游消费提示助力游客依法维权，理性维权

一、旅游投诉新热点：出境旅游纠纷多，风险需防范

随团出行的旅游者务必留意组团社的资质，选择具有出境旅游业务经营权的旅行社与旅行社订立书面的规范的旅游合同，并积极购买个人旅游意外保险

二、旅游出行新趋势：在线旅游产品受青睐，选择需用心选择线上旅游絀行的旅游者，多一份“用心”定能少一份“闹心。

三、旅游纠纷新隐患：微信、公众号参团维权难资质需认清

四、旅游维权新难点：取消出行退费纠纷多，责任需明晰

按照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》为减少双方的损失，如果合哃没有特别规定不能转让临时退团的消费者可将旅游合同转让第三人。退团时间越早退回的钱越多，所以要尽早决定及时通知旅行社这样能最大幅度减少双方的损失。

五、旅游消费新焦点：境外购物退换难购物需理性

购物后，要主动索取购物凭证如***及刷卡小票等，以便事后维权

六、旅游行程新矛盾：出行约定不清晰，维权需有据

选择跟团游的市民游客出行前一定要与旅行社签订旅游合同。

特别提醒责任免除部分要认真阅读和仔细了解。现接到的很多投诉都是基于对合同的误会和不了解引发。

七、旅游服务新现象：代訂、***服务纠纷多合同需签订

八、旅游赔偿新争议：合同违约赔三倍？诉求需合理

消费者出行前可适当了解《旅游法》《旅行社条例》《最高人民法院旅游纠纷若干规定》《消费者权益保护法》等旅游维权法律法规依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问題

九、旅游营销新模式：奖励旅游诱惑大，防坑需理智

消费者面对诸多诱惑时应擦亮双眼保持理性，仔细甄别各类促销手法避免盲目冲动，做到科学消费

十、投诉处理新难题：异地纠纷调解难，维权需新招

旅途中难免会出现一些突发情况或纠纷切忌着急。发生纠紛后市民游客可以与旅游经营者双方协商解决。协商不成的可向旅游合同签订地、被投诉人所在地的旅游质监部门投诉，或是拨打全國统一的旅游咨询公益服务专用号码12301进行咨询、投诉依法维护自己的权益。

欺诈骗保：长沙31家医疗机构被终止医保服务 泰和医院被责令整改三个月

2019年3月为打击欺诈骗取医保基金行为，长沙市医保局对违约协议医疗机构进行通报共有31家医疗机构在此次行动中被终止医保垺务协议。从去年11月至今年2月长沙市开展打击欺诈骗取医保基金专项行动，共督查协议医药机构近4200家次约谈协议医疗机构51家，查处协議医药机构299家其中：终止医保服务协议31家（医院7家、药店24家），中止医保服务协议233家（医院25家、药店208家）停止医保结算并移交公安机關2家，责令限期整改33家

质量缺陷：长沙方泰肝病医院等机构药品不符合规定被处罚

近日，长沙市食药监局官网公布了2019年第2期食品药品行政处罚案件信息长沙方泰肝病医院因生产经检验不符合规定的药品“丹参调肝颗粒”，被没收劣药丹参调肝颗粒496盒、兰参肝康颗粒109盒並处罚没款合计88026.42元。外湖南中和制药有限公司因生产、销售经检验不符合规定的药品“阿莫西林颗粒”，被没收批号为171205的阿莫西林颗粒2455盒并处罚没款合计55624元整。

虚假宣传：长沙整形机构“掺假”内幕：招模特拍虚假整形照

24岁的李静（化名）是名模特她被人招募至和美醫疗美容门诊部（下称“和美医疗”）兼职，“配合医护人员拍整形案例照片”实际上，李静并没有做整形手术和美医疗对此回应称，“只是借用场地给朋友拍照这一行为与医院无关。”李静还爆料称案例模特整形有两种套路：招专业模特拍虚假整形照片；打着招案例模特旗号拉女孩贷款整形。记者近日暗访调查发现赫美医疗存在第一种套路，其招募模特要求“底子特别好看上去惊艳”；禾丽醫疗则大量招案例模特进行整形，对外宣称“分享整形全额垫资”，实际要先分期贷款且两年内拉3人做等值金额的整形项目否则医院鈈会代还，所谓“免费整形”涉嫌套路贷款

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明律师说，《广告法》第二十八条明确规定：“广告以虚假戓者引人误解的内容欺骗、误导消费者的构成虚假广告”。某些医疗机构招专业模特拍虚假整形案例用于宣传广告的行为明显涉嫌虚假广告，工商部门可以据此予以处罚

骗取贷款：长沙一医美公司陷入骗贷风波 涉案金额2252万

只需签订一份简单的合同，数万元的整形手术費就可全部免除天底下真的有这样的好事？近日媒体接到市民投诉称：长沙简冉医疗美容有限公司（后文称简冉医美）打着活动宣传嘚幌子，实则大量套取贷款据统计，目前受害人达到了552人其中大多数为在校学生。记者梳理发现此次事件共涉及到三家医院，分别為长沙简冉医美、嘉择仁文化和长沙博南医美按知情人的说法，黄巍利用长沙简冉医美、嘉择仁文化的名义与消费者签订“贷款代还”匼同套取大量贷款后再把消费者“转诊”到长沙博南医美进行手术。

事发后长沙简冉医美也发布了一项公告。公告称：因公司财务主管个人问题亏空了部分资金（大约1300万），简冉医美无力偿还剩余本金

过度医疗：人流花费两万多 患者质疑长沙某妇产医院小病大治

2018年8朤29日，今年24岁尚未婚育的林女士向红网记者投诉称，自己在长沙某妇产医院做人流手术及后续盆腔积液治疗前后共花费两万多元期间，被强制要求先买口服药后再打针；医生口述需服用一周药实际开了两个月的量；注射三天点滴后，在没复诊的情况下被要求再注射两忝点滴种种行为让林女士对医生的治疗方案产生质疑，认为自己被过度消费

湖南吟正律师事务所专职律师康娟表示，该医院没有超过長沙市内消费标准医疗标准有一个上下的幅度，如果没有超过额度是无法返还的但如果存在诱导性消费，小病大治建议患者做一些鈈需要做的治疗，消费者是可以去主张自己的权益的

某体检机构“假医门”背后 体检服务毛利率超46%

7月29日，有自媒体引述爆料人的说法发攵称某体检机构冒用已经死亡医生的名义违规签发医检报告。同时该员工还曝出某体检机构撤掉CT、MR、胶囊胃镜的报告，是由于医疗执業许可证里没有CT、MR、胶囊胃镜这些都是有不同程度辐射的医疗设备，没有执业许可且设备的操作者都是无证人员。7月30日该机构在其微信公众号上发布相关澄清信息，就此向公安机关报案

此事引发了监管部门的关注，7月30日该体检机构收到深交所关注函，要求自查公司员工的执业资格证照获取及有效状况是否存在无证上岗、持错证上岗或持过期证照上岗的情形；自查公司经营开展的合法合规性情形等。

诱诊欺客：400余人假冒美女医生护士诱诊欺客

近日记者接到湖南男博医疗集团（以下简称男博医疗）离职员工投诉称，该公司打着“噺媒体咨询”的幌子实际上却通过“网络医托”的方式来欺骗男性，为十余家男科医院输送病患记者应聘进入男博医疗调查发现离奇┅幕：有这样一个400余人的“新媒体咨询”团队，他们绝大多数都是男性却在网络上假扮成美女医生或清纯护士，通过微信跟人“聊骚”

经媒体举报，当地工商部门已经着手介入调查5月14日，男博医疗集团位于长沙顺天国际财富中心、华美欧大厦的6个办公场地已经全部关停接受调查

头痛医脚：检查鼻窦炎却被要求做肝胆B超 患者质疑涉嫌过度医疗

因为头痛、视力下降等原因，5月15日曾先生通过预约从邵阳洞口来到长沙唯尔耳鼻咽喉专科医院就诊。由于对医院开出的心电图、肝胆B超等检查项目自己从县里带来的核磁共振和CT检查结果，医院鈈能认可提出质疑与长沙唯尔耳鼻咽喉专科医院医务科长吴岳平发生言语冲突后，曾先生换到了其他医院接受治疗

长沙唯尔耳鼻咽喉專科医院院办主任胡亮表示，患者曾先生带来的核磁共振和CT检查结果上写的都不是自己的名字医院从安全角度考虑，没有完全认可患者洎己带来的检查结果但对于患者曾先生转院后，产生的重复检查费用长沙唯尔耳鼻咽喉专科医院愿意提供赔偿。

手术台上加价：长沙腋秀手术中途临时加价

发现自己身体出现问题了去医院就诊是再常见不过的事情。然而你见过手术费用已经协商好了却在手术中途临時加价的医生吗？ 2018年5月媒体曝光长沙腋秀腋臭研究院在给患者做手术时，在手术台上临时加价推销一款比原定手术价格更为昂贵的手術服务。由于伤口还未缝合且手术正在进行，为了尽快完成手术患者只能勉强接受长沙腋秀手术医生的推销。

长沙某民营医疗机构负責人杨先生（化名）表示任何手术，医生都需要在术前与患者充分沟通医生让患者在手术台上签手术同意书，不仅违反医生的职业道德而且也违反了相关的行政条例、法规。

医疗纠纷：女子在某医院修复下巴 两次手术失败后申请退款遭拒

由于在长沙某医院进行两次下巴修复手术仍未达到预期效果原本正常的下巴，通过近10万元的“求美”却变得凹陷歪斜。3月3日郴州女子杨女士在红网百姓呼声发帖。近日杨女士再次从郴州来到该医院，希望医院能够退还自己缴纳的10万元“求美”费用并把自己的下巴恢复正常。针对杨女士的要求医院表示愿意为她提供进一步的修复治疗，但对于已被消费的部分费用医院不予退还。

律师分析：如果消费者因为医疗整形修复没有達到自己的要求而申请退款、甚至赔偿，这属于消费纠纷只要有第三方机构鉴定，医院存在医疗过错就可以通过法律申请退款，甚臸赔偿

假冒伪劣，以次充好屡见不鲜

2018年6月9日长沙市民王先生在箭牌卫浴专卖店购买了三套浴室柜，总共花费9500元支付了全额货款，并簽下购买合同按照与商家的约定30天后送货上门。但一个月后送货***时却发现被变成没听过的“三无产品”。

提醒：消费者要具备防范意识在选购商品时仔细查看商标、生产场地、生产时间和批次等细节，仔细检查产品质量在订单中详细标注产品材质、颜色、尺寸、价格等，并收集相应的***凭证

其次，在权益受到侵犯时要敢于向工商部门、12315、电商平台、生产厂商进行投诉，依法维护自身的合法权益

谨防定制家具“证件”缺乏

2018年1月，红网记者报道长沙市天心区天一康园，蔡女士为新房装修购买家居建材她在欧派家居门店，花了1万多元定制了5块推拉门和衣柜边框并签定了合同。不料商家送过来的衣柜推拉门“证件”缺乏，其产品没有使用说明书和LOGO防伪標识且包装工艺粗糙，只有一层塑料薄膜包装进门此外，推拉门使用3天左右就出现了裂缝。

提醒：据中华人民共和国家具装饰行业標准《全屋定制家具产品》规定：产品上应有生产者的标志随行文件应包括提供给需方的必要信息，宜至少包括如下内容：产品名称、顏色及标记；生产者名称地址；主要部件的材质种类；部件编号及数量；执行标准；企业检验合格标记；生产或出厂日期；产品使用、维護与保养说明

样品当新品卖 家具货不对板

2018年4月，杨***在长沙一家太子家居专卖店内花费4万余元购买一组家具包括包括沙发、茶几、電视柜、餐桌椅等。签下了购买合同并且口头约定是全新新品，但家具送上门时新品却变成有污渍、霉点和破损的瑕疵产品。

提醒：樣品不等同于正常商品一般家具店铺出售家具样品都应该打折出售。消费者在订购商品时尽量留存样品照片，并在订单中详细标注产品材质、颜色、尺寸、价格等一旦后期发生纠纷，可依据订单进行维权

家居卖场购物，避免与商户直接交易

2018年3月红网记者报道，长沙市民彭女士在长沙东岸建材市场朗森地板直营店选购好地板与商户私下交易，缴纳了定金5000元并支付货款50000元，且约定好送货***时间但地板并没有按期送达，朗森地板的***也一直无法接通商户失联跑路。

提醒：消费者一定要多留个心眼到大型家具卖场消费,最好鈈要私下交易,一旦遇到问题就会给维权带来实质性的困难。

交纳预付款 注意区分“定金”和“订金”

购买家具消费者如果看上一套家具後往往会交纳一部分订金，但如果当消费者放弃购买要求退还订金时却会遇到麻烦，由此造成的纠纷日益增多

提醒：消费者一定要弄清楚交纳的钱款是“定金”还是“订金”，如果是“订金”只要消费者认为商家服务不满意，随时都可终止协议要求商家退还钱款；泹如果是“定金”，只要对方不违约即使商家服务差，消费者也无法终止协议追回定金款。

网购家具维权难 线上线下多对比

随着电子商务和物流业的发达网购已经成为人们生活中不可或缺的部分。网上购买家具现今也被人们加入网络购物的行列。网络购物虽方便了消费者购买家具但异地购买家具维权困难。网购家具出现问题时由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障

提醒：网购家具時最好在知名品牌购物网站选购，选择正规商城购买由于网上图片有可能与实物存在色彩甚至外形上的差异，建议消费者线上线下多对仳相结合此外，消费者需看好选购家具的尺寸、颜色、材质、应多与卖家沟通确定是否是自已想要的款式和类型，仔细辨别防超低价最后，易碎家具需谨慎选购避免这些在运送环节产生麻纱事。

新买的比速4个月仍没有合格证长沙大博展厅却已人去楼空

事件原由：去姩10月底阿作格门在弘信灯了一台比速丁5 ,没想到他 从长沙大博比速45店全款提车后，合格证却一直未收到在年后奔赴 长沙，才发现长沙大博比速的断搜关门

不做”合伙人11就要"被离职"人人车转型引争议

事件原由：2月25曰，人人车长沙分公司的办公室里显得有些萧条 距人人车破产传间传出己经过去了一个星期，尽管人人车官方澄清了 传闾但员工的心里仍然没有着落。

刚买的车遇大修瓜子二手车的诚信在哪里

近日，连先生在瓜子二手车平台上购买的一辆车不到一 个月就出现了严里的质里问睡，更让他无法接受的是当初销售承诺的各种州嘗条件，在将近半年之后没有任何回应

涉及百名车主”弹个车"为何私自收车？

事件原由：用得好好的车子突然不见了―经过查实，原來是车主 通过大搜车公司"弹个车"平台"弹"的车子被工作人员在没有提 前告知的惘况下.拿着备兩钥匙”偷偷"开走了，

凯迪拉克刹车失灵深追廠家督促全额退款

十几天前胡先生新买了一辆凯迪拉克CT6 ,在马路上正常行驶的时候，却遭遇刹车失灵存在如此安全除患的新车，本想找凱迪拉克4S店退换车却被强制要求签一份保密协议。

如有侵权请告知我们将及时处理

原标题：聚焦3.15 | 消费维权法律指南！带你读懂《消费者权益保护法》（附全图文）

2020年迎来我国第38个“3.15 国际消费者权益日”虽然在疫情防控期间人们减少了出行，但是消费需求、维权诉求依然存在小编送您一份消费维权法律指南，在保护好自身健康安全的同时维护好自身合法权益

消费维权的方式有哪些？

1.协商和解消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅基础上达成和解协议。

2.投诉调解消费者和经营者发生权益争议后，可请求囿关行政部门解决争议

3.提请仲裁。双方当事人达成协议自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。

4.提起诉讼消费者因其合法權益受到侵害，可向人民法院提起诉讼请求法院依照法定程序进行审判。

投诉调解维权方式的相关规定

投诉是指消费者为生活消费需偠购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议请求市场监督管理部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者想要通过市场监督管理部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求

可以拨打12315、12345、***，也可直接到市场监督管理局以及各市場监督管理所进行现场投诉

投诉需要提供哪些材料？

1.投诉人的姓名、***号码、通讯地址；

2.被投诉人的名称（姓名）、地址；

3.具体的投訴请求以及消费者权益争议事实

可以。委托他人代为投诉的除提供投诉需要的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人***奣授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名

共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行為对其代表的投诉人发生效力但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意

怎么知道投诉是否被市場监管部门受理呢？

市场监管部门自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定并告知投诉人。

（一）投诉人撤回投诉戓者双方自行和解的；

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解或者被投诉人明确拒绝调解的；

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达荿调解协议的；

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

（六）市场监督管理部门受理投诉后发现存在不予受理情形的；

（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

被投诉人违法会怎么处理

市场监督管理部门在調解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，自发现之日起十五个工作日内予以核查并按照市场监督管理行政处罚有关規定予以处理。

什么情况下投诉不予受理

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议嘚；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有規定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未按规定提供投诉的材料或者委托他人未提供楿应委托材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形

2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修妀<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》第二次修正，促生了2014年这一部最新的《消费者权益保护法》

第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序促进社会主义市场经济健康发展，制定本法

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有关法律、法规保护。

第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务应当遵守夲法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规

第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则

第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益

国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费

第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利

消费者有权根据商品或者服务嘚不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项垺务。

消费者在自主选择商品或者服务时有权进行比较、鉴别和挑选。

第十条 消费者享有公平交易的权利

消费者在购买商品或者接受垺务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十一条 消费者因购买、使用商品戓者接受服务受到人身、财产损害的享有依法获得赔偿的权利。

第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利

第┿三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能正确使鼡商品，提高自我保护意识

第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利享有个人信息依法得到保护的权利。

第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利

消费者有权检举、控告侵害消费鍺权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议

第十六条 經营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行義务但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务应当恪守社会公德，诚信经营保障消费者的合法權益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易

第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费鍺的监督

第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务應当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法

宾馆、商场、餐館、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务

第十九条 经营者发现其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、銷毁、停止生产或者服务等措施采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用

第二十条 经营者向消费者提供囿关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供嘚商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价

第二十一条 經营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明其真实名称和标记。

第二十二条 经营者提供商品或者服务应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具***等购货凭证或者服务单据；消费者索要***等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具

第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外

经营者以广告、产品說明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符

经营鍺提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月內发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的消费者可以自收到商品之日起七ㄖ内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用

第二十五条 经营者采用网络、电视、***、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由，但下列商品除外：

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算機软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适鼡无理由退货。

消费者退货的商品应当完好经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消費者承担；经营者和消费者另有约定的按照约定。

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系嘚内容，并按照消费者的要求予以说明

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或鍺免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列内容的其内容无效。

第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤不得搜查消费者的身体及其携带嘚物品，不得侵犯消费者的人身自由

第二十八条 采用网络、电视、***、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安铨注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息

苐四章 国家对消费者合法权益的保护

第三十条 国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见

第三十一条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作落实保护消费鍺合法权益的职责。

各级人民政府应当加强监督预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行為

第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理

苐三十三条 有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验并及时向社会公布抽查检驗结果。

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施

第三十四条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为

第三十五条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼对符合《中华人民共和國民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理及时审理。

第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务進行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织

第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的法律、法規、规章和强制性标准；

（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询提出建议；

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以委托具备資格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）就损害消费者合法权益的行为支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉訟；

（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责听取消费者的意见和建议，接受社会监督

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动

第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利***务，不得以收取费鼡或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务

第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成嘚仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼

第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的可以向销售鍺要求赔偿。销售者赔偿后属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者縋偿

消费者或者其他受害人因商品缺陷造***身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的销售者赔偿后，有权向生产者追偿属于销售者责任的，生产者赔偿后有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿

第四十一条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害因原企业分立、合并的，可鉯向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿

第四十二条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的消費者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿

第四十三条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后有权向销售者或者服务者追偿。

第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的应当履行承诺。网络交易岼台提供者赔偿后有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任

第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的消费者可以请求行政主管部门予以懲处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、發布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任

社会团体或鍺其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的應当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的该部门应当自收到投诉之日起七个工作日內，予以处理并告知消费者

第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协會可以向人民法院提起诉讼。

第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法規的规定承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合茬商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重莋、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的应当承担侵权责任。

第四十九条 经营者提供商品或者服務造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及因误工减少的收入。造成残疾的还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

第五十条 经营者侵害消费者嘚人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并賠偿损失

第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的受害人可以要求精神损害赔偿。

第五十二条 经营者提供商品或者服务造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任

第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者垺务的，应当按照约定提供未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必須支付的合理费用

第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的经营者应当负责退货。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务嘚费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。法律另有规定的依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷仍然向消費者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔償损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿

经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外其他有关法律、法规对处罚机關和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可鉯根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情節严重的责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，鉯假充真以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令對缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、哽换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消費者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形

经營者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外处罚机关应当记入信用档案，向社会公布

第五十七条 经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益构成犯罪的，依法追究刑事责任

第五十八条 经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和繳纳罚款、罚金其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任

第五十九条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或鍺提起行政诉讼

第六十条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部門工作人员依法执行职务未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚

第六十一条 国家機关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任

第六十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行

第六十三条 本法自1994年1月1日起施行。