汽车4S店团队建设及管理

一、影响汽车4S店销量的主要外部因素

汽车制造企业渠道管理能力

国际经济环境与国家的宏观政策

地区消费习惯与消费能力差异

“人”的因素才是影响汽车销量的根本原因

二、汽车4S店团队建设的基本问题

1、4s模式等同于团队建设

2、团队不等同于企业组织

成员间能沟通、信任与合作

3、高效团队的基本特征（美 管理学者斯蒂芬.p.罗宾斯）

4、建设高效团队的目的与意义

能够有效提升企业的品质与市场地位

能够建立差异化的竞争优势

奠定企业持续发展的良好基础 注：持续发展二因素是企业的盈利能力和良好的人才机制（吸引优秀人才加盟，让企业优秀人才不流失）

有助于提升整体的销售与服务能力

严于律己、宽以待人、做好榜样

和谐沟通、虚心接受批评

1） 任何情况下把“人”看的比“物”重

2） 尊重每一成员。满足个体需求

寻求能补偿自己弱点的伙伴

6、团队建设的基本流程

规范自上而下的具体行为

定期检视效果，逐步完善

三、汽车4S店人员的甄选与培养

1、团队成员应具备的素质:主动性、责任感、忠诚度

2、企业团队成员的职能：本职工作、信息收发（收集、分析、传递、发布）横向协调、监督他人、整体推进、凝聚成员、工作创新、最求完美

丰田公司的人员选拔方式与具体做法，六个阶段

1） 委托专业的职业招聘机构进行初步的甄选。

2） 评估应聘人员的技术知识和工作潜能，要求对应聘人员进行基本能力和职业态度的心理测试，评估他们是解决问题能力、学习能力和潜能以及职业兴趣爱好。

3） 公司接手有关的招聘工作，评价员工的人际交往能力和决策能力。

4） 参加1小时集体面试，谈论自己的经验和成就。

5） 体检 6）试用六个月

4、汽车4S店人员招聘时关注的问题

1）应聘人员真实的基本情况、他们的专业背景、工作模式、价值取向、资质特性和薪资要求。

3）选择合适的人选先安排在最恰当的位置。

4）主动服务意识应是考察的重点。

5）了解应聘人员的职业规划。

5、汽车4S店应进行那些方面的培训？

基础类：企业文化与价值观、商务礼仪、汽车基本常识、汽车产品知识。

政策类：市场推广管理办法、网络管理办法、销售管理办法

业务类：标准销售流程、信息员业务手册、企划专员业务手册

四、加强成员间的有效沟通，实现精诚合作

沟通技巧（询问、聆听、赞美）

沟通环境（时间恰当充裕、空间大小适中、温度20-25为宜、通风良好、采光充足又没有阳光直射、色彩:蓝安静红兴奋）

2、沟通的误区与障碍（多次传递信息失真）

固执于既有的知识、经验、喜好和看法

缺乏反馈，不懂得做出正确回应

对别人无意或有意的伤害

开放性：什么、告诉、那里、描述、什么时候、怎样、怎么、为什么、参与等

封闭式：是不是、能不能、会不会、有没有、那么、为什么等词

封闭性询问 节省谈话时间

控制谈话内容 收集信息不全

谈话气氛紧张 沟通的末期，特别是做决策时

谈话气氛愉快 浪费时间

谈话不易控制 初期，特别是需了解情况时

3）反馈（确认、赞美、行动）

4、化解团队成员对新举措的抵制

解释新举措会给团队成员带来的益处

鼓励所有成员参与新举措的制定过程

给予带头配合着相应的奖励

向团队成员说明公司所能够提供的支持

事先约定出现问题时的解决方式

5、改善团队成员的工作表现

1）管理表单（营业员活动日报表、来店|电顾客登记表、意见客户管理卡、潜在客户级别管控表、客户回访记录、培训签到表等）

晨会：收集信息、群体激励

夕会：收集信息、解决问题

周会：解决问题、警示强调、培训研讨

月、季例会：解决问题、警示强调

半年、年度例会:表彰先进、解决问题、培训研讨

专项例会：解决问题、培训研讨

另：激励时要指名道姓，让每一个成员羡慕和赞赏的眼光注视着被表扬的成员，增强激励效果。批评时对事不对人，尽量委婉。

应注意的是：发现问题、事后评价、有效辅导

4） 述职面谈既绩效面谈

寒暄开场、邀请描述（近期情况回顾、优点与不足分析、工作绩效分析、面临的困惑与建议、未来目标与计划）交流探讨、总结评价、填写记录、结束述职

对企业文化的某些重要方面感到不满

对公司的发展前景不明确

五、实施有效地目标管理和绩效控制

以事先设定的目标评估绩效

2、设定目标的七个步骤

1)正确理解公司的整体目标，并向下属传达

2)制定符合SMART原则的目标

3)检验目标是否和上级的目标一致

4）列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应解决方法

5）列出实现目标所需的技能和知识

6）列出为达成目标所必须的合作对象和外部资源

7）确认目标完成的日期，并对其书面化

六、有效领导与激励，打造高绩效团队

1、管理者应做到：辅导多于领导、权威大于权利、授权多于集权、激励多于奖励、启发多于命令、支持多于任务、集体利益高于个人利益

现金 非现金 目标激励

基本 奖励、分红 荣誉激励

工资 法定福利 公司福利 组织激励

能力 职责 结果 安全感 归属感 成就感

团队建设首先要培养团队精神。

团队精神是高绩效团队的灵魂，是团队成员为了实现团队利益和目标而互相协作，尽心尽力的意愿和作风。

团队精神包含三个层面的内容：

1、团队的凝聚力。团队的凝聚力是针对团队和成员之间的关系而言的。团队精神表现为团队成员强烈的归属感和一体性，每个团队成员都能感受到自己是团队当中的一分子，把个人工作和团队目标联系在一起，对团队忠诚，对团队的成功感到自豪，对团队的困境感到忧虑。所以国有企事业单位在改革发展过程中，要不断增强员工的凝聚力，不断增强团队的凝聚力。一是要求团队的领导要采取民主的方式，让团队的成员敢于表达自己的意见，积极参与组织的决策。二是建立良好的信息沟通渠道。让员工有地方、有时间、有机会向领导反映问题，互通信息，化解矛盾。三是建立健全奖励及激励机制。个人奖励和集体奖励具有不同的作用，集体奖励可以增强团队的凝聚力，会使成员意识到个人的利益和荣誉与所在团队不可分割；个人奖励可能会增强团队成员之间的竞争力，但这种奖励方式会导致个人顾个人，在团队内部形成一种压力，协作、凝聚力可能会弱化。所以，在我们公司，经常采取的方式是在对职工奖励时综合考虑，即承认个人的贡献，又承认团队的成绩，在对个人奖励的同时，对员工所在的团队在精神文明上给予奖励。

2、团队的合作意识。团队的合作意识是指团队和团队成员表现为协作和共为一体的特点。团队成员间相互依存、同舟共济、互相敬重、彼此宽容和尊重个性的差异；彼此间形成一种信任的关系，待人真诚、遵守承诺；相互帮助和共同提高；共享利益和成就、共担责任。

良好的合作氛围是高绩效团队的基础，没有合作就无法取得优秀的业绩。所以，我们在工作中，要努力培养团队成员的合作意识。一是要在团队内部积极营造融洽的合作气氛。团队的精髓就是在于“合作”二字。团队合作受到团队目标和团队所属环境的影响，只有团队成员都具有与实现目标相关的知识技能及与他人合作的意愿的基础上，团队合作才有可能取得成功。二是团队领导者首先要带头鼓励合作而不是竞争。美国总统肯尼迪曾说：“前进的最佳方式是与别人一道前进”。成功的领导者总是力求通过合作消除分歧，达成共识，建立一种互溶互信的领导模式。很多的管理者热衷于竞争，嫉妒他人的业绩和才能，恐惧下属的成就超过自己，而事实上没有一个领导者会因为自己下属优秀而吃尽苦头。三是制定合理的规章制度及合作的规范。在一个团队中，如果出现能者多劳而不多得，就会使成员之间产生不公平感，在这种情况下也很难进展合作。要想有效推动合作，管理者必须制定一个被大家普遍认同的合作规范，采取公平的管理原则。四是要强调大家的共同长远利益，管理者要使团队成员拥有共同的未来前景，使大家相信团队可以实现目标，这样团队成员就不会计较眼前的一些得失，主动开展合作。五是要建立长久的互动关系。作为团队的管理者，要积极创造机会使团队成员不断增进相互间的了解，融为一体。如组织大家集中接受培训、开展各种有益的文体娱乐活动、进行比赛或采取多种激励的活动等等。

3、团队士气。团队士气是团队精神的一个重要方面。拿破仑曾说过：“一支军队的实力四分之三靠的是士气”。将这句话的含义延伸到现代企业管理，为团队目标而奋斗的精神状态对团队的业绩非常重要。所以，我们在管理中，要始终关注员工士气的高低，以提高工作效率。一是要采取措施让员工的行为与团队的目标一致。如果团队成员赞同,拥护团队目标，并认为自己的要求和愿望在目标中有所体现，员工的士气就会高涨。二是利益分配要合理。每位员工进行工作都与利益有关系－－无论是物质的还是精神的，只有在公平、合理、同工同酬和论功行赏的情形下人们的积极性才会提高，士气才会高昂。三是要充分发挥员工的特长，让员工对工作产生兴趣。员工对工作热爱、充满兴趣，士气就高，因此，团队的管理者应该根据员工的智力、能力、才能、兴趣以及技术特长来安排工作，把适当的人员安排在适当的位置上。四是实行民主管理。团队内部的管理方式，特别是团队的管理层的领导方式对员工的积极性影响很大。管理层作风民主、广开言路、乐于接纳意见、办事公道、遇事能与大家商量、善于体谅和关怀下属，这时士气就会非常高昂。而独断专行、压抑成员想法和意见的管理者就会降低团队成员的士气。五是营造和谐的内部环境。团队内人际关系和谐、互相赞许、认同、信任、体谅，这时凝聚力就会很强。六是要进行良好的沟通。管理层和下属之间、下属之间、同事之间的沟通如果受阻，就会使员工或团队成员出现不满的情绪。

处理好团队内部的人际关系

良好的人际关系是团队运作的润滑剂。有人说:“管理者事业的成功，15％由专业技术决定，85％与个人人际关系和处理技巧相关联。”

人际关系的主要特点就在于它具有明显的情绪体验色彩，是以自己的感情为基础来建立的。生活中，工作中，我们都会有这样的感觉，不同的人际关系带给人们的情感体验不一样，亲密的关系会使人愉快，而对抗的关系则会让人烦恼。